W Polsce od ok 20 lat firmy wykorzystują call center do realizacji ważnych funkcji biznesowych: sprzedaży, umawiania spotkań handlowych, obsługi Klienta, monitoringu należności. Własne wewnętrzne call center  (lub outsourcingowe)  na ogromną skalę wykorzystuja firmy telekomunikacyjne, banki, firmy ubezpieczeniowe, producenci i dystrybutorzy. Te firmy, które korzystają z contact center często nie wyobrażają sobie prowadzenia biznesu bez takiej jednostki.
Jednocześnie w wykorzystaniu contact center przodują duże organizacje, gdyż jeszcze parę lat temu zbudowanie contact center wiązało się z dużą inwestycją w software i hardware. Od kilku lat rozwiązania softwarowe, najczęciej tzw. „w chmurze” są dostępne nawet dla małych i średnich firm, ktore potrzebują zaledwie kilku stanowisk contact center.
Jeżeli od jakiegoś czasu zastanawiasz się, czy w Twojej firmie contact center przyniesie wymierne korzyści, przemyśl, podane poniżej argumenty.

Wewnętrzne mini contact center jest bardzo ważnym punktem generowania przychodów ze sprzedaży oraz centrum profesjonalnej obsługi Klienta.

Jakie zjawiska są typowe dla firm, w których nie ma contact center?

1. Na stronie internetowej firmy jest baaardzo dużo telefonów – do działów, oddziałów, pojedynczych handlowców – Klienci dzwonią  „gdzie popadnie”. Nikt nie rejestruje Klientami. Nawet po wielu latach działania firmy nie ma bazy Klientów, którzy w przeszłości interesowali się oferta, otrzymali oferty, ale np. nie zdecydowali się na zakup. Badzo często w firmie nie ma także bazy danych osób, które dokonały zakupu.
2. W firmie nie ma centralnej bazy Klientów, zapisów historii kontaktów z nimi, zaplanowanych „na przyszłość rozmów”- cóż, jak Klient będzie zainteresowany to sam zadzwoni! A gdy handlowiec odchodzi – zabiera cała bazę kontaktów.
3. Klient dzwoni z reklamacją, problemem, sprawą – i jest odsyłany „od Sasa do lasa” –a kiedy szczęśliwie  dotrze do właściwego rozmówcy – musi od nowa opowiedzieć swoją historię.
4. Firma realizuje działania marketingowe – ale nikt nie wie, czy dany Klient jest np. z rekomendacji, z reklamy w Internecie czy np. reklamy w prasie. Działania marketingowe nie są silnie zintegrowane w pomiarem ich efektywności.
5. Klienci za pośrednictwem licznych adresów e-mail podanych na stronie www przesyłają zapytania ofertowe do firmy- nie ma jednakże pewności czy i jak szybko ktokolwiek na nie odpowiada
6. Handlowcy mają problem z pilnowaniem kontaktów przełożonych „na później”, gdyż nie mają narzędzia do zarządzania takimi przełożonymi rozmowami
7. Przygotowanie jakichkolwiek raportów dotyczących aktywności sprzedażowych stanowi wyzwanie, gdyż za każdym razem raporty są przygotowywane od nowa, najczęściej w Excell’u…

Wdrożenie w firmie wewnętrznego contact center daje następujące korzyści:

(podajemy tylko wybrane, uniwersalne dla wszystkich branż)

Wzrost sprzedaży i podniesienie skuteczności działań sprzedażowych

.
Każdej firmie zależy na wzroście wolumenu sprzedaży, ale także na tym, aby efektywność sprzedaży w stosunku do podejmowanych działań była wyższa (co obniża jednostkowy koszt pozyskania Klienta). Skuteczność sprzedaży dzięki wykorzystaniu wewnętrznego contact center wzrasta m.in. poprzez:

• rejestrowanie i skrupulatne pilnowanie wszystkich kontaktó do Klientów w umówionych terminach
• aktywne kampanie sprzedażowe do wybranych grup docelowych
• umawianie spotkań dla handlowców w terenie, ale też staranne rozliczanie z handlowcami efektów tych spotkań
• efektywną obsługę Klientów zgłaszajacych się do firmy na skutek działań reklamowych (w mediach tradycyjnych i w Internecie), co oznacza lepsze wykorzystanie budzetów reklamowych
• wprowadzenie precyzyjnych procesów wsparcia sprzedaży poprzez funckje software call center (szybkie reagowanie na zgłoszenia Klientów, procesowanie zamówień, profesjonalna obsługa, która budzi zaufanie Klientów i zachęca ich do zakupów w danej firmie

Obniżenie kosztów obsługi Klienta i jednoczesne podniesienie jakości tej obsługi

Klienci w XXI wieku oczekują od firm błyskawicznej, dokładnej i uprzejmej obsługi. W momencie zainteresowania produktem lub usługa firmy chcą wszelkie sprawy związane z decyzją zakupową i procesem zakupu wyjaśnić natychmiast, takim kanałem komunikacji, jaki preferują i jaki jest dla nich dostępny w danym momencie. Kontakt telefoniczny //lub e-mailowy z Klientem jest szybszy, a takze wielokrotnie tańszy od kosztu spotkania. Majać sprawnie działające contact center firma może realizować wielokrotnie więcej kontaktów „zdalnych” niż bezpośrednich spotkań.
Dobrze zorganizowane contact center to nie tylko software, ale także procedury kontroli jakości pracy zespołu.
Skuteczność sprzedaży wzrasta m.in. dzięki możliwości korygowania jakości rozmów konsultantów /dostęp do nagrań/, analizie efektywności z podziałem na osoby, szczegółowemu planowaniu procesu kontaktu z Klientem.

Skalowalność – możliwość dostosowania wielkości zespołu do natężenia ruchu.

Firmy bardzo często cechują się sezonowością w natężeniu kontaktów z Klientami. Sezonowość może dotyczyć pór roku, wynika z zaplanowanych kapamianii marketingowych.
Wewnętrzne call center, szczególnie w modelu opartym o software contact center w chmurze może liczyć jedno, kilka albo kilkadziesiąt stanowisk, w zależności od skali działania i profilu branżowego  firmy. Zmiany ilości wykorzystywanych licencji call center można dokonywać wg potrzeb (w efekcie pozwala to elastycznie zarządzać kosztami) software.

Jeden numer kontaktowy – centralizacja komunikacji

W wielu firmach na stronach internetowych można znaleźć numery kontaktowe do bardzo wielu komórek w firmie, w tym np. do wszystkich handlowców.

W efekcie nie ma możliwości np. oceny, ile zgłoszeń trafia do tych handlowców, rozmowy są prowadzone w różnym standardzie, brakuje narzędzi śledzenia, co się dzieje z kazym pojedynczym zgłoszeniem od Klienta.
Kierowanie kontaktów handlowych i obsługowych przez jeden centralny numer zawsze dostępnego Biura Obsługi Klienta/ dalej będziemy używać skrótu BOK/daje szereg korzyści.

1. Rejestracja wszystkich zgłoszeń w systemie CRM, ocena potencjału Klienta i skierowanie do właściwego Handlowca – geograficznie, kompetencyjnie
2. Handlowcy mogą się skupic na rozmowach handlowych, wstępny kontakt z Klientami jest natychmiastowo i profesjonalnie realizowany przez BOK
3. BOK posiada narzędzia do analizy natężenia ruchu i może dostosować obsadę do ilości telefonów przychodzących
4. BOK posiada (lub powinien) dostęp do wszystkich istotnych z punktu widzenia systemów i dokumentów firmowych, moze natychmiast odpowiedziec na dowolne pytanie Klienta
5. Centralne zbieranie i rejestracja kontaktów od Klientów pozwala w skali makro analizować efektywnośc struktury sprzedaży: który oddział najlepiej przekłada leady sprzedażowe na zawarte transakcje? Który handlowiec ma najwyższą skuteczność sprzedaży w stosunku do otrzymanych z BOK leadów?
6. Lepsza kontrola jakości obsługi kontaktu z klientem – dzieki centralnemu BOK łatwiej zagwarantować Klientom błyskawiczne odebranie telefonu, natychmiastową wysyłkę informacji, można weryfikować, czy handlowcy podejmują szybko i z zachowaniem najwyższych standardów kontakt z Klientem
7. Promowanie (na www i w innych komunikatach marketingowych) jednego numeru jest łatwiejsze,niż promowanie wielu numerów, jeden numer zajmuje mniej miejsca i łatwiej go zapomiętać.

Centralna baza danych i długoterminowe utrzymywanie kontaktu z Klientem

W ciagu ostatnich lat całkowicie uległa zmianie metodologia telemarketingowego wsparcia sprzedaży. Praktycznie odeszła do lamusa metoda „jednorazowych kampanii”, polegających obdzwonieniu bazy danych potencjalnych klientów i pozyskaniu zamówień. Aktualnie wstępny kontakt telefoniczny z Klientem służy do zebrania informacji o Kliencie, określeniu co z naszej oferty i jakim terminie może być dla Klienta interesujące, zebraniu zgody na komunikację elektroniczną i przekazywanie informacji handlowych drogą mailową. Tak pieczołowicie gromadzone informacje
o Klientach i potencjalnych Klientach,o ich oczekiwaniach, planowanie kontaktów  w terminach zgodnych z życzeniem Klienta, profilowanie ofert  do oczekiwań Klienta mogą stać się podstawą do przyszłych sprzedaży. Dzięki centralnej bazie danych Klient staje się własnością firmy (a nie handlowca, który w momencie odejścia z firmy często zabierał ze sobą także bazę kontaktów, niekiedy do konkurencji) .

Wartość dodana dla Klienta i lead nurturing

Liderzy standardów obsługi Klienta stosują aktualnie bardzo wyrafinowane strategie pozyskania Klientów oraz dbania o ich zadowolenie. Często oferują pierwszy bazowy pakiet usług za darmo (np. dostawca CRM w chmurze, firma Zoho www.zoho.com), lub też dostarczają Klientom przez bardo długi okres innych wartości dodanych (np. tematyczne newsletery lub darmowe spotkania edukacyjne). Wszystkie te działania wymagają zbudowania centralnej bazy danych i strategicznie zaplanowanej komunikacji z Klientami. Stanowią specyficzną inwestycję w Klienta, aby w przyszłości dokonał u nas zakupu.
W latach 2000-2008 bardzo dużą skutecznością cieszyły się akcje telemarketingowe o charakterze jednorazowym, zwane roboczo  „kampaniami”. Firma brała do akcji bazę danych, dzwoniła do Klientów z ofertą- kto się zdecydował na zakup, kupował, a jeśli Klient odmówił lub poinformował, że może być zainteresowany w przyszłości – bardzo często firma nie wracała do tego Klienta. Dzisiaj, na bardzo konkurencyjnym  rynku trzeba pilnować kontaktów przełożonych i wracać do nich w ściśle określonym terminie. Zarządzanie takim procesem wymaga narzędzi – np. aplikacji typu CRM oraz aplikacji Contact Center. Dzisiaj firm już nie stać na to, aby tracić Klientów z powodu braku narzędzi do zarządzania relacjami z nimi!

Contact Center rozproszone. Projekty integrujące wiele lokalizacji

Zmiana technologii dla contact center w ostatnich latach spowodoała, że firmy nie muszą być przywiązane do swoich lokalizacji, gdyż biznes realizowany może być wszędzie. Dane o Klientach i narzędzia wspierające prace konsultanta contact center są dostepne on-line, często w chmurze. Jakość kontaktu z Klientem w przypadku niektórych produktów, sprzedawanych przez Internet i telefon może być zupełnie niezależna od tego, czy firma posiada np. fizyczne biura. W przypadku innych działalności firmy posiadają rozproszone po całej Polsce fizyczne biura regionalne. Takie biura powinny być zintegrowane za pomocą jednego, centralnego systemu zarządzania kontaktami z Klientami. Dzięki centralnemu systmemowi integrującemu rozproszone lokalizacje możemy dbać o każdy kontakt  z Klientem, płynnie przekazywać kontakty i sprawy pomiędzy pracowniakami rozproszonymi geograficznie, wspierać terenową siec sprzedaży/np. poprzez przekazywanie zweryfikowanych sales leadów i działania marketingowe/.

Kontrola jakości i zarządzanie reklamacjami

Contact center w firmie jest centrum wsparcia procesów obsługi Klienta i sprzedaży. Z perspektywy Klienta końcowego bardzo ważne dla zadowolenia ze współpracy z Klientem jest sposób, w jaki firma obsługuje reklamacje.
Dzięki contact center w firmie Klienci mogą błyskawicznie zgłosić reklamacje pisemnie lub telefonicznie, otrzymać potwierdzenie zgłoszenia, natychmiast się dowiedzieć, jak będzie wyglądać proces rozpatrzenia reklamacji, dostać informację o bieżącym statusie.
W sytuacji, gdy wiele kontaktów sprzedażowych i obsługowych jest przesuniętych do conctat center zyskujemy też dodatkowe narzędzia kontroli jakości pracy konsultantów: np. system nagrywania, zapis historii kontaktów Klientem oraz raporty ilościowe. Dzięki możliwości nagrywania rozmów firma zyskuje możliwość uczenia się na podstawie faktycznego przebiegu rozmów z Klientami – na przykładach pozytywnych oraz na własnych błędach. W przypadku reklamacji dotyczących procesu zakupu lub jakości obsługi Klienta firma zyskuje pomocne narzędzie: w contct center odsłuchać każdą rozmowę i zidentyfikować przyczyny powstania reklamacji.

Analiza efektywności – raporty on-line

Czy wszystkie telefony trafiające do firmy są odbierane przez pracowników? Jak długo Klient czeka na połączenie? Dlaczego konsultant A ma wynik sprzedaży wielokrotnie wyższy od konsultanta B? Jaki powody podają Klienci, nie zainteresowani naszym produktem? Jaka jest skuteczność sprzedaży na bazie własnej a jaka na bazie zewnętrznej? Z jaką skutecznością handlowcy zamykają spotkania sprzedażowe? Ile kontaktów z Klientem trzeba wykonać, aby  dokonać sprzedaży?
Dzięki raportom z contact center generowanym on-line możesz analizować kluczowe informacje o efektywności struktur sprzedaży i obsługi Klienta.

Obsługa kluczowych dla firmy procesów

Wewnętrzne contact center w firmie może podjąć  zadania, które są związane z dużą ilością powtarzalnych kontaktów: pozyskiwanie zamówień, badanie potencjału Klienta w kontekście oferty firmy, szybki kontakt z osobami zgłaszającymi zainteresowanie ofertą przez Internet,  miękki monitoring należności i twarda windykacja, umawianie spotkań z handlowcami w terenie i zarządzanie tymi spotkaniami (potwierdzanie, przekładanie), ocena zadowolenia Klienta „po spotkaniu”, kontakt z Klientem przed zakupem, po zakupie i w trakcie procesu wyboru/zakupu.

Wsparcie handlowców

Handlowcy w terenie, którzy szybko mogą dotrzeć do każdego zainteresowanego Klienta to cenny zasób firmy. Dzięki wsparciu contact center można ułatwić im pracę, umawiając spotkania z potencjalnymi Klientami. Dzięki wsparciu call center w zakresie poszukiwania Klientów handlowcy będą mogli poświęcać więcej czasu na wartościowe kontakty, szybko zamieniając je na sprzedaż. Przygotowanie wartościowych kontaktów jest zadaniem, które może zostać wykonane przez contact center.

Zamiast kosztownych biur – dostępne nawet 24 h Wirtualane Biuro Obsługi Klienta

Utrzymywanie kosztownych biur w dobie Internetu bardzo często przestaje mieć sens. Klienci nie mają ochoty jeździć do firm, wolą załatwiać swoje sprawy z wykorzystaniem elektronicznych kanałów komunikacji. Nawet mała firma może być wielka poprzez obecność w Internecie i właściwe wykorzystanie contact center do sprzedaży i obsługi Klienta. Wirtualne Biuro Obsługi Klienta może być dostępne nawet 24 godziny na dobę (przykład: firma home.pl).

To tylko kilka przykładowych korzyści z wprowadzenia obsługi Klienta i wsparcia sprzedaży poprzez wewnętrzne contact center. W przypadku każdej organizacji, rozważającej wdrożenie komunikacji za pomocą zdalnego BOK niezbędne jest wykonanie indywidualnej analizy.Rozważasz zbudowanie wewnętrznego call center- skontaktuj się z nami, służymy pomocą!
Zapraszamy na bezpłatne seminaria poświęcone tematyce budowania wewnętrznych contact center:
CONTACT CENTER W FIRMIE: CENTRUM DOWODZENIA, CENTRUM PRZYCHODÓW WARSZAWA, 29 MAJA 2014 BEZPŁATNE SEMINARIUM MANAGERSKIE
CONTACT CENTER W FIRMIE: CENTRUM DOWODZENIA, CENTRUM PRZYCHODÓW WARSZAWA, 26 CZERWCA 2014 BEZPŁATNE SEMINARIUM MANAGERSKIE
oraz szkolenia poświecone tej tematyce:
CONTACT CENTER W FIRMIE JAKO PROFIT CENTER – ZARABIAJ SZYBCIEJ I WIĘCEJ. KORZYŚCI Z CONTACT CENTER W FIRMIE I OBSZARY ZASTOSOWANIA. WARSZAWA, 9 CZERWCA 2014 SZKOLENIE WARSZTATOWE DLA MANAGERÓW

---

Wiecej informacji o autorze: Beata Nawrat
Partner Direct Point Sp. z o.o. Konsultant merytoryczny w zakresie standardów obsługi Klienta oraz projektów wsparcia sprzedaży z wykorzystaniem contact center. Posiada ponad 15 lat doświadczenia zakresie projektów outsourcingowych w obszarze call center i BPO dla dużych firm i korporacji. Od kilku lat prowadzi firmę doradczo- wdrożeniową, specjalizującą się we wdrożeniach (szczególnie w średnich i małych firmach) rozwiązań typu call center oraz kompleksowych projektów usprawnienia wsparcia sprzedaży i obsługi Klienta.