Jako Klienci jesteśmy wyposażeni w narzędzia, za pomocą których w dowolnym momencie możemy wyszukać informacje o firmie, dokonać zamówienia a nawet pełnego zakupu wraz z realizacją płatności, zadać firmie pytanie, podjąć decyzję o wyborze takiego lub innego dostawcy. Szukamy pilnie hotelu? Wybierzemy w Internecie optymalną ofertę i zarezerwujemy za pomocą własnego smartfona. Stolik w restaurcji wskaże nam aplikacja mobilna. Zamówienie taksówki? Zapewne skorzystamy z tej korporacji, która szybko odbierze nasz telefon i jeszcze zapewni błyskawiczne podstawienie taksówki. W przypadku prostych produktów decyzje zakupowe jako Klieci podejmujemy prawie natychmiast. Oznacza to, że firmy oferujace proste produkty powinny dysponować oprogramowaniem maksymalnie automatyzującym procesy obsługi Klienta,aby Klienci mogli wykonywać czynności całkowicie samodzielnie.
W przypadku bardziej złożonych produktów równie istotne znaczenia mają aplikacje usprawniające wieloetapowy kontakt z Klientem, jak i kompetencje pracujących w obsłudze Klienta osób.

Customer Service Automation – co to jest?

Coraz częściej do naszego profesjonalnego języka trafiają określenia z języka angielskiego, zawierające słowo „automation” (ang. „automatyzacja”). Najbardziej rozpowszechnione jest określenie „marketing automation”, które określa automatyzację procesów związanych z marketingiem realizowanym w Internecie, za pomocą specjalistycznego oprogramowania.
Działania marketingowe firmy prowadzą do tego, aby potencjalnie zainteresowany Klient trafił do Biura Obsługi Klienta (lub innej struktury obsługującej zainteresowanych Klientów) i aby tam został dobrze obsłużony. Na etapie kontaktu firmy z zainteresowanym Klientem przechodzimy do rozwiązań z zakresu Customer Service Automation.
Nie dajmy się jednak zwieść określeniu „automatyzacja”. Nadal kluczową rolę w kontaktach z Klientami firmy mają pracownicy, ich umiejętności i kompetencje, jednakże profesjonalne narzędzia Customer Service Automation dają zespołowi obsługi Klienta szansę na efektywniejszą prace.

Satysfakcja Klientów zależy od dostarczenia im pozytywnych doświadczeń niezależenie od tego, jakim kanałem komunikują się z firmą. Wiele firm skupia się na optymalizacji procesów marketingowych, które powodują, że Klient trafia do firmy i zaczyna poważnie rozważać zakup produktu. Kolejnym etapem są procesy związane z samą transakcją sprzedaży. Wiele firm dopiero w trzecim etapie wdraża procesy związane z obsługą aktualnych Klientów. Z perspektywy klientów szczególnie istotne są działania firmy w sytuacji wystąpienia np. reklamacji. Dla Klienta w momencie problemu z produktem (który zgłasza do firmy postaci reklamacji) dopiero zaczyna się prawdziwa relacja z dostawcą i test, jak dostawca zachowa się, gdy jego pomoc będzie istotna. Firmy często nie doceniają tego momentu dla budowania wizerunku i skupiają się na działaniach związanych z pozyskiwaniem nowych Klientów.
Innym błędem związanym z wdrażaniem wysokich standardów obsługi Klienta jest przekonanie, że aby zapewnić Klientom zadowolenie, wystarczy przeprowadzić szkolenia dla pracowników tzw. pierwszej linii obsługi Klienta. Na szkolenia trafiają najczęściej handlowcy oraz pracownicy punktów sprzedaży i obsługi.

Case study Szkolenia z zakresu obsługi Klienta w sieci klubów fitness

Pewna sieć klubów fitness postanowiła poprawić zadowolenie Klientów poprzez przeszkolenie osób, które w pierwszej kolejności kontaktują się z niezadowolonymi Klientami. Najczęściej Klienci zgłaszali takie problemy jak bardzo nieelastyczna umowa, która utrudniała, a w praktyce uniemożliwiała rezygnację z abonamentu. Kolejnym problemem był fakt, że często (nawet po zakończeniu umowy z Klientem), na skutek błędów i powolnej pracy w dziale rozliczeń, z karty kredytowej Klienta nadal były pobierane środki. Szkolenie nie zlikwidowało rzeczywistych problemów, za to spowodowało większą frustrację wśród zespołu. Pracowonicy obsługi po szkoleniu nabrali świadomości, że procesy w ich firmie powinny być bardziej przyjazne dla Klientów.

Szkolenie, bez zmiany procedur wewnętrznych w firmie często nie poprawia jakości i obsługi, za to pogłębia frustrację pracowników pierwszej linii kontaktu z Klientami. Pracownicy dowiadują na szkoleniach np., że bardzo ważne jest udzielanie Klientowi odpowiedzi na wszelkie zapytania tak szybko, jak to możliwe a jednocześnie uświadamiają sobie, jak trudne jest wewnętrznie uzyskanie w organizacji informacji istotnych dla Klienta. Prostym rozwiązaniem jest udostępnienie pracownikom kontaktującym się z Klientami aplikacji zawierających wszystkie istotne dla Klientów dane. Takiemu celowi służą aplikacje typu Customer Service Automation, CRM lub contact center.
Zakładając, że wszystkie procesy w firmie są ukierunkowane na to, aby Klient zewnętrzny miał jak najbardziej pozytywne doświadczenia z kontaktu w firmą, usprawniając procesy wewnętrzne wpływamy bezpośrednio na zadowolenie odbiorcy zewnętrznego.
Istotną cechą oprogramowania Customer Service Automation jest dostępność informacji o przebiegu procesów obsługi klienta z jednego pulpitu. Dzięki takiemu rozwiązaniu pracownicy Biur Obsługi Klienta mogą szybko zweryfikować rzeczy, o które pyta lub prosi Klient, uruchomić działania na jego rzecz.

W zależności od wybranego rozwiązania IT, aplikacje CSA mogą wspierać następujące procesy:

1. Komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna za pomocą telefonów- kierowanie ruchem telefonicznym, nagrywanie rozmów, raportowanie, planowanie akcji telefonicznych wychodzących.
2. Komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna za pomocą chatu tekstowego, a nawet chatu wideo.
3. Zarządzanie komunikacją e-mail oraz komunikacją z formularzy internetowych.
4. Zarządzanie procesami typu „work flow”, dowolnie zaplanowanymi dla danej organizacji, np. akceptacja umów, przygotowanie odpowiedzi na nietypowe pisma klienta, rozpatrywanie skarg Klientów.
5. Udostępnienie pracownikom baz wiedzy, która pozwalają lepiej obsługiwać zapytania Klientów.
6. Kontrola jakości pracy zespołu obsługi Klienta (jakość rozmów telefonicznych, komunikacji e-mail i chat tekstowego).
7. Wsparcie informacyjne Klientów w procesie zakupu lub serwisu.
8. Koordynacja komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej w procesie obsługi reklamacji.

To tylko wybrane procesy, które mogą być obsługiwane za pomocą rozwiązań Customer Service Automation. Firmy mogą w znacznym stopniu adaptować oprogramowanie do swoich potrzeb, np. projektując odpowiednie procesy w modułach typu work flow.Po wprowadzeniu automatyzacji procesów obsługi przychodzi czas na realizację szkoleń dla zespołu customer service. Łącząc rozwiązania informatyczne z wysokim poziomem kompetencji zespołu firma może zapewnić najwyższy możliwe poziom pozytywnych doświadczeń ze strony Klienta.

Korzyści dla firmy z wdrożenia rozwiązań Customer Service Automation

Z perspektywy firmy działania zespołu obsługi Klienta wyposażonego w narzędzia Customer Service Automation są szybsze, efektywniejsze, produktywniejsze i mierzalne. Dla organizacji, która stara się zapewnić swoim Klientom pozytywne, powtarzalne doświadczenia rozwiązania z kategorii Customer Service Automation stają się biznesową koniecznością. Dzięki procesom zaprojektowanym i realizowanym za pomocą rozwiązań Customer Service Automation firma może: • dostarczyć Klientom doskonały serwis, zgodny z oczekiwaniami a nawet przekraczający te oczekiwania. • podnieść skuteczność sprzedaży i ograniczyć odejścia Klientów • ograniczyć koszty operacyjne związane z obsługą Klienta

…

Wiecej informacji o autorze: Beata Nawrat
Partner Direct Point Sp. z o.o. Konsultant merytoryczny w zakresie standardów obsługi Klienta oraz projektów wsparcia sprzedaży z wykorzystaniem contact center. Posiada ponad 15 lat doświadczenia zakresie projektów outsourcingowych w obszarze call center i BPO dla dużych firm i korporacji. Od kilku lat prowadzi firmę doradczo- wdrożeniową, specjalizującą się we wdrożeniach (szczególnie w średnich i małych firmach) rozwiązań typu call center oraz kompleksowych projektów usprawnienia wsparcia sprzedaży i obsługi Klienta.

Social Widgets powered by AB-WebLog.com.