Firmy poszukują uniwersalnej, prostej metody, za pomocą której łatwo zidentyfikują, co tak naprawdę powoduje, że Klienci wybierają te a nie inne firmy, te a nie inne produkty. Jak zidentyfikować główne obszary  satysfakcji Klienta?

Spotkania z dziesiątkami i setkmi osób, odpowiedzialnych za obsługę Klienta, przeprowadzenie wielu ankiet z Klientami bezpośrednio, pokazuje, że CZYNNIKI SATYSFAKCJI KLIENTA można pogrupować w trzy główne kategorie.

Satysfakcja klienta zależy od poziomu realizacji jego potrzeb na trzech poziomach:

•             merytorycznym

•             proceduralnym

•             psychologicznym

CO TO OZNACZA W PRAKTYCE?

W praktyce oznacza to dla każdej firmy, że projektując procesy obsługi i szkoląc ludzi musi uwzględnić oczekiwania Klientów w tych trzech kluczowych obszarach.

POTRZEBY MERYTORYCZNE

1. Potrzeby merytoryczne dotyczą jakości wybieranych produktów i usług, ich cen, oraz możliwości wyboru. Mogą dotyczyć także profesjonalnego  doradztwa i zaprezentowania oferty, czyli wiedzy merytorycznej doradców.
2. Potrzeby merytoryczne mogą być zaspokajane poprzez otrzymanie rozwiązania gwarantującego osiągnięcie zamierzonych celów, odpowiadające oczekiwaniom,   atrakcyjny stosunek jakości do ceny, fachową wiedzę i profesjonalne podejście osób kontaktujących się z Klientem.
3. Potrzeby merytoryczne mogą być również zaspokajane przez usługi dodatkowe np. pomiar u Klienta w przypadku prac dotyczących mieszkania, wizyta u Klienta w celu doradztwa, serwis urządzeń, wykonywanie niepłatnych analiz  określających, czy usługa jest potrzebna Klientowi /np. darmowy przegląd  u stomatologa, darmowa konsultacja kosmetyczki przed podjęciem decyzji o rodzaju zabiegów/,  pomoc w zorganizowaniu innych „usług” związanych z naszym produktem – np. sprzedajemy meble – oferujemy w cenie transport i zabranie starych mebli, prowadzimy przedszkole – sprzedajemy też edukacyjne zabawki oraz  inne, specyficzne dla danej branży.
4. Grupę potrzeb merytorycznych zaspokajają również  korzystne dla Klienta formy rozliczeń, np.  promocje i rabaty, możliwość zakupu na raty, płatność po dostawie.

POTRZEBY PROCEDURALNE

1. Potrzeby proceduralne dotyczą sposobu (często również i czasu), w jaki realizujemy potrzeby i życzenia klientów.
2. Potrzeby proceduralne mogą być zaspokajane przez szybką odpowiedź na zapytanie klienta /mailowo, telefoniczne, bezpośrednio/, łatwy i szybki kontakt z osoba obsługującą Klienta,
3. Elastyczne warunki współpracy, negocjacje w możliwym zakresie  warunków, cenowych.
4. Krótki termin oczekiwania na produkt, terminowość, bieżące informowanie  o statusie zamówienia, o dalszych krokach związanych z realizacją zamówienia.
5. Sposoby kontaktowania się z firmą- czy Klient ma „opiekuna”, który wszystko za niego załatwi, czy też sam musi np. oddzielenie kontaktować z poszczególnymi działami / sprzedaż, produkcja, serwis/ itp.  Aby uwzględnić powyższe potrzeby warto zadbać nie tylko o jakość oferowanych rozwiązań,  lecz również łatwość  otrzymywania informacji, dostępność i dyspozycyjność  „opiekuna Klienta”.
6. Czy serwis  i reklamowanie produktu jest równie proste jak zakup?
7. W przypadku produktów złożonych: pomoc w przygotowaniu koncepcji  i projektu , czy,li doradztwo przy założeniu, że Klient ma prawo nie znać się na naszym produkcie, usłudze i naszym zadaniem jest pomóc mu dokonać najlepszego wyboru.
8. Potrzeby proceduralne są zaspokajane przez te wszystkie działania, które spowodują, że wybranie, zamówienie, dostarczenie, ew. reklamacje   i serwis naszego produktu  są dla Klienta bardzo proste . Zadaniem firmy jest maksymalnie ułatwić ten proces Klientowi.

POTRZEBY PSYCHOLOGICZNE

1. Potrzeby psychologiczne dotyczą relacji jakie panują pomiędzy Klientem a osobą, która się z nim kontaktuje.
2. Na zaspokojenie potrzeb psychologicznych największy wpływ ma to, w jaki sposób jako Handlowcy czy pracownicy innych Działów traktujemy naszych klientów.
3. Aby zaspokoić potrzeby psychologiczne Klientów, potrzebne są: życzliwość, zrozumienie, szacunek, chęć pomocy  i autentyczny,  dobry kontakt.
4. Aby uwzględnić psychologiczne potrzeby, warto okazać zainteresowanie i szacunek, ale przede wszystkim dać Klientom  poczucie – że są dla nas kimś ważnym. Nasza wrażliwość, empatia, a przede wszystkim troska o Klientów , pozwoli nam zbudować wzajemne zaufanie –  a dzięki temu, trwałe i silne relacje. Zaspokojenie tych potrzeb powoduje, że Klient czuje się traktowany tak, jak na to zasługuje.
5. W przypadku produktów bardzo drogich, o charakterze inwestycyjnym, przy zakupie złożonych usług  Klient powinien czuć pełne zaufanie do firmy i komfort, że otrzyma najlepszy możliwy produkt i  serwis.

Działaj tak, aby Twój Klient został wieloletnim, zadowolonym Ambasadorem produktu  i Twojej firmy!