Biuro obsługi Klienta-wewnętrznie czy w outsourcingu?

Nie mamy żadnych wątpliwości, że błyskawiczny i bardzo profesjonalny kontakt z Klientem z wykorzystaniem kanałów direct /telefon, Internet, e-mail, serwisy społecznościowe, SMS, inne fomy mobile marketing/ to standard obsługi Klienta. Zamiast kosztownych biur, do których Klienci i tam nie mają ochoty przyjeżdżać-udostępnij bezpośrednie kanały komunikacji na odległość. Biuro obsługi Klienta jest niezbędne w każdej organizacji.

Pozostaje tylko podjęcia decyzji-realizować te zadania wewnętrznie /in-house/, czy powierzyć wyspecjalizowanej firmie zewnętrznej?

Poniżej kilka wskazówek, jakie elementy firma powinna uwzględnić, podejmując decyzję „outsourcing czy wewnętrznie?”         

Powierzchnia biurowa

Oceń, jakich zasobów będzie wymagał Twój projekt. Czy będzie to 1, 5 czy 30 osób. Pamiętaj, że zespół pracowników ot nie tylko powierzchnia do pracy, ale też toalety, szatnie, kuchnie, zaplecze HR.

Czy posiadasz wolną powierzchnię? Jeżeli tak, a Twój projekt będzie miał charakter stały, wato rozważyć model „wewnętrznie”. Jeżeli nie masz wolnej powierzchni, to zdecyduj się na outsourcing.

Być może, nawet w dużej firmie do obsługi BOK wystarczy jedno, dwa lub pięć stanowisk. W takiej sytuacji łatwiej zdecydować się na działania wewnętrzne.

Hardware i software  (biuro obsługi Klienta)  

Rozwój technologii call center powoduje, że software przestaje stanowić barierę wejścia. Rozwiązania typu Software as a Service, np. oferowane przez Master Telecom rozwiązanie VCC Studio jest dostępne przez Internet i może być wdrożone w firmie w ciągu kilku dni. Koszt licencji na kilka stanowisk jest relatywnie niski, umowe mozna zawrzeć nawet na okres testowy.  W przypadku większych projektów rozwiązanie softwarowe powinno być dopasowane do specyficznych procesów danej firmy i wówczas warto rozważyć zakup rozwiązania dedykowanego. W przypadku korzystania w firmy zewnętrznej można skorzystać z jej aplikacji do obsługi projektu.

Kadra zarządzająca        

Aby uruchomić w firmie projekty direct marketingowego wsparcia sprzedaży musisz mieć szczegółową koncepcję działania. Koncepcja powinna obejmować strategię wykorzystania contact center jako centrum przychodów w firmie, zaplanowanie procesów, grup docelowych, źrodeł baz danych. Oznacza to, że masz kilka możliwości:

• Być może posiadasz w swoim zespole osobę z takimi kompetencjami?
• Możesz  znaleźć i zatrudnić specjalistę jako pracownika w Twojej firmie
• Możesz skorzystać z outsourcingu, wówczas firma outsourcingowa „w pakiecie” z usługą dostarczy Ci doradztwo
• Rozwiązaniem o charakterze „złotego środka” jest skorzystanie z doradztwa i pomocy we wdrożeniu od strony koncepcyjnej i technicznej ze strony wyspecjalizowanego podmiotu /takie usługi świadczy zespół ClientService.pl/.

Cykliczność – akcyjność  biura obsługi Klienta             

Zanalizuj, czy Twoje projekty mają charakter stały /np. potrzebujesz przez cały rok średnio 15 osób do wsparcia procesów  sprzedaży  i obsługi Klienta/, czy też działasz np. akcyjnie /przykład: Świat Książki, Bertelsmann Media, który realizował bardzo intensywne działania telemarketingowe 4 razy w roku, kiedy ukazywał się nowy katalog/.

Jeżeli Twoje działania mają charakter stały – możesz brać pod uwagę działania wewnętrzne.

Jeżeli Twoje działania  częściowo są stałe /np. obsługa Klienta/, a częściowo akcyjne /np. akcja wsparcia sprzedaży przed Bożym Narodzeniem/ – możesz rozważyć model łączony – część stałą realizować wewnętrznie, a okresowe kampanie zlecać na zewnątrz.

Jeżeli Twoje działania mają charakter wyłącznie akcyjny, np. dzwonisz tylko wtedy, gdy pozyskasz wartościowe bazy – realizuj działania wyłącznie w outsourcingu.

Zespół konsultantów- wiedza, umiejętności, postawy               

Rozwiązania technologiczne umożliwiają realizację projektów komunikacji z Klientami, jednakże to ludzie piszą, dzwonią, odbierają telefony. Bardzo ważnym czynnikiem jest stabilność zespołu, będąca wynikiem dobrej rekrutacji, systemów motywacyjnych itp. W przypadku projektów outsourcingowych problemem jest bardzo wysoki poziom rotacji oraz często niezbyt staranne dopasowanie konsultanta do projektu. Z drugiej strony zewnętrzne CC posiadają wyspecjalizowane zespoły trenerów, supervisorów, weryfikatorów.

Pamiętaj, że ludzie stanowią bardzo ważny zasób w strategii budowy najwyższej jakości obsługi Klienta. W dłuższej perspektywie warto zbudować własny, wyspecjalizowany zespół i systematycznie dbać o jego rozwój i motywację.

Koszty projektu

Na koszty prowadzenia contact center należy spoglądać w dłuższej perspektywie. Koszty wdrożenia projektu wewnętrznego mogą być początkowo wyższe, ale mają charakter inwestycji i w dłuższym terminie będą niższe.

Koszty wynajęcia firmy zewnętrznej mogą być, szczególnie w pierwszym okresie niższe , jednakże w przypadku zakończenia współpracy nie pozostają w firmie wypracowane zasoby, np. wiedza pracowników, bazy danych /ile umowa nie reguluje kwestii przekazania baz danych np. kontaktów przełożonych/.

Po prostu wykonaj lub zleć wykonanie  analizy finansowej dla obu rozwiązań.

Know how

Powodem wybierania outsourcingu może być możliwość skorzystania z know-how zespołu  firmy zewnętrznej. Jeżeli uda nam się wybrać odpowiedzialnego partnera-outsourcera, możemy liczyć na doradztwo marketingowe, procesowe, prawne, informatyczne. Pamiętajmy jednak o wiecznym konflikcie między „tanio-szybko-dobrze”. Wybierając firmę outsourcingową i kierując się jedynie kryterium ceny, możesz trafić na partnera o niskich kompetencjach w zakresie doradztwa. Biuro obsługi klienta ma działać skutecznie i być centrum kontaktów firma-Klienci.

Realizując wdrożenie wewnętrznie pamiętaj, że to bardzo wieloaspektowe zagadnienie. Musisz zaprojektować rolę i miejsce  CC w organizacji, cele i zadania biznesowe, integrację z Internetem i wszystkimi kanałami sprzedaży, zatrudnić starannie wyselekcjonowanych konsultantów i kadrę nadzorującą, zaplanować  sposoby kontroli jakości i efektywności.

Skorzystaj z fachowego doradztwa, aby nie przeoczyć ważnych aspektów wdrożenia.

Jakość obsługi 

Jakość obsługi nie jest determinowana tym, czy contact center jest prowadzone wewnętrznie czy zewnętrznie. W każdym  przypadku należy pamiętać o wdrożeniu od pierwszych dni stałych procedur kontroli i utrzymania jakości.

Rozwój projektu

Szybki rozwój technologii oraz idące za tym zmiany oczekiwań Klientów powodują, że musisz być gotowy na to, że zmiana będzie jedynym stałym procesem w Twoim centrum obsługi Klienta. Z uwagi na fakt, że szczególnie szybko zmieniają się technologie komunikacji, rekomendowane są następujące rozwiązania:

• Outsourcing – w przypadku braku możliwości zastosowania wymaganego rozwiązania zawsze możesz po prostu zmienić firmę outsourcingową
• Rozwiązania w modelu SaaS / software as a service/- stale rozwijane przez dostawcę
• W przypadku zakupu rozwiązań dedykowanych /zakup na własność/ ureguluj w kontrakcie warunki aktualizacji w kolejnych latach użytkowania oprogramowania.

Jeśli planujesz zbudować wewnętrzne biuro obsługi Klienta (contact center) zapraszamy na szkolenie. Dowiesz się jak zbudować biuro obsługi Klienta krok po kroku.

Contact center w firmie: centrum dowodzenia, centrum przychodów.

Testy    

Jeżeli nie masz 100% pewności, czy dany model biznesowy ma uzasadnienie ekonomiczne i czy się przyjmie – testuj w outsourcingu. Jeżeli testy wykażą, że warto rozwijać  dany model biznesowy – podejmiesz decyzję, czy chcesz to robić wewnętrznie czy w outsourcingu. Dobre biuro obsługi klienta powstaje w ramach ewolucji i stałego doskonalenia procesów.

To tylko kilka aspektów, związanych z podjęciem decyzji  o umiejscowieniu biura obsługi Klienta.

Podejmij decyzje po zanalizowaniu wszystkich za i przeciw dla każdego rozwiązania.