Nie mamy żadnych wątpliwości, że błyskawiczny i bardzo profesjonalny kontakt z Klientem z wykorzystaniem kanałów direct /telefon, Internet, e-mail, serwisy społecznościowe, SMS, inne fomy mobile marketing/ to standard obsługi Klienta. Zamiast kosztownych biur, do których Klienci i tam nie mają ochoty przyjeżdżać-udostępnij bezpośrednie kanały komunikacji na odległość. Biuro obsługi Klienta jest niezbędne w każdej organizacji.
Pozostaje tylko podjęcia decyzji-realizować te zadania wewnętrznie /in-house/, czy powierzyć wyspecjalizowanej firmie zewnętrznej?
Poniżej kilka wskazówek, jakie elementy firma powinna uwzględnić, podejmując decyzję „outsourcing czy wewnętrznie?”
Oceń, jakich zasobów będzie wymagał Twój projekt. Czy będzie to 1, 5 czy 30 osób. Pamiętaj, że zespół pracowników ot nie tylko powierzchnia do pracy, ale też toalety, szatnie, kuchnie, zaplecze HR.
Czy posiadasz wolną powierzchnię? Jeżeli tak, a Twój projekt będzie miał charakter stały, wato rozważyć model „wewnętrznie”. Jeżeli nie masz wolnej powierzchni, to zdecyduj się na outsourcing.
Być może, nawet w dużej firmie do obsługi BOK wystarczy jedno, dwa lub pięć stanowisk. W takiej sytuacji łatwiej zdecydować się na działania wewnętrzne.
Rozwój technologii call center powoduje, że software przestaje stanowić barierę wejścia. Rozwiązania typu Software as a Service, np. oferowane przez Master Telecom rozwiązanie VCC Studio jest dostępne przez Internet i może być wdrożone w firmie w ciągu kilku dni. Koszt licencji na kilka stanowisk jest relatywnie niski, umowe mozna zawrzeć nawet na okres testowy. W przypadku większych projektów rozwiązanie softwarowe powinno być dopasowane do specyficznych procesów danej firmy i wówczas warto rozważyć zakup rozwiązania dedykowanego. W przypadku korzystania w firmy zewnętrznej można skorzystać z jej aplikacji do obsługi projektu.
Aby uruchomić w firmie projekty direct marketingowego wsparcia sprzedaży musisz mieć szczegółową koncepcję działania. Koncepcja powinna obejmować strategię wykorzystania contact center jako centrum przychodów w firmie, zaplanowanie procesów, grup docelowych, źrodeł baz danych. Oznacza to, że masz kilka możliwości:
Zanalizuj, czy Twoje projekty mają charakter stały /np. potrzebujesz przez cały rok średnio 15 osób do wsparcia procesów sprzedaży i obsługi Klienta/, czy też działasz np. akcyjnie /przykład: Świat Książki, Bertelsmann Media, który realizował bardzo intensywne działania telemarketingowe 4 razy w roku, kiedy ukazywał się nowy katalog/.
Jeżeli Twoje działania mają charakter stały – możesz brać pod uwagę działania wewnętrzne.
Jeżeli Twoje działania częściowo są stałe /np. obsługa Klienta/, a częściowo akcyjne /np. akcja wsparcia sprzedaży przed Bożym Narodzeniem/ – możesz rozważyć model łączony – część stałą realizować wewnętrznie, a okresowe kampanie zlecać na zewnątrz.
Jeżeli Twoje działania mają charakter wyłącznie akcyjny, np. dzwonisz tylko wtedy, gdy pozyskasz wartościowe bazy – realizuj działania wyłącznie w outsourcingu.
Rozwiązania technologiczne umożliwiają realizację projektów komunikacji z Klientami, jednakże to ludzie piszą, dzwonią, odbierają telefony. Bardzo ważnym czynnikiem jest stabilność zespołu, będąca wynikiem dobrej rekrutacji, systemów motywacyjnych itp. W przypadku projektów outsourcingowych problemem jest bardzo wysoki poziom rotacji oraz często niezbyt staranne dopasowanie konsultanta do projektu. Z drugiej strony zewnętrzne CC posiadają wyspecjalizowane zespoły trenerów, supervisorów, weryfikatorów.
Pamiętaj, że ludzie stanowią bardzo ważny zasób w strategii budowy najwyższej jakości obsługi Klienta. W dłuższej perspektywie warto zbudować własny, wyspecjalizowany zespół i systematycznie dbać o jego rozwój i motywację.
Na koszty prowadzenia contact center należy spoglądać w dłuższej perspektywie. Koszty wdrożenia projektu wewnętrznego mogą być początkowo wyższe, ale mają charakter inwestycji i w dłuższym terminie będą niższe.
Koszty wynajęcia firmy zewnętrznej mogą być, szczególnie w pierwszym okresie niższe , jednakże w przypadku zakończenia współpracy nie pozostają w firmie wypracowane zasoby, np. wiedza pracowników, bazy danych /ile umowa nie reguluje kwestii przekazania baz danych np. kontaktów przełożonych/.
Po prostu wykonaj lub zleć wykonanie analizy finansowej dla obu rozwiązań.
Powodem wybierania outsourcingu może być możliwość skorzystania z know-how zespołu firmy zewnętrznej. Jeżeli uda nam się wybrać odpowiedzialnego partnera-outsourcera, możemy liczyć na doradztwo marketingowe, procesowe, prawne, informatyczne. Pamiętajmy jednak o wiecznym konflikcie między „tanio-szybko-dobrze”. Wybierając firmę outsourcingową i kierując się jedynie kryterium ceny, możesz trafić na partnera o niskich kompetencjach w zakresie doradztwa. Biuro obsługi klienta ma działać skutecznie i być centrum kontaktów firma-Klienci.
Realizując wdrożenie wewnętrznie pamiętaj, że to bardzo wieloaspektowe zagadnienie. Musisz zaprojektować rolę i miejsce CC w organizacji, cele i zadania biznesowe, integrację z Internetem i wszystkimi kanałami sprzedaży, zatrudnić starannie wyselekcjonowanych konsultantów i kadrę nadzorującą, zaplanować sposoby kontroli jakości i efektywności.
Skorzystaj z fachowego doradztwa, aby nie przeoczyć ważnych aspektów wdrożenia.
Jakość obsługi nie jest determinowana tym, czy contact center jest prowadzone wewnętrznie czy zewnętrznie. W każdym przypadku należy pamiętać o wdrożeniu od pierwszych dni stałych procedur kontroli i utrzymania jakości.
Szybki rozwój technologii oraz idące za tym zmiany oczekiwań Klientów powodują, że musisz być gotowy na to, że zmiana będzie jedynym stałym procesem w Twoim centrum obsługi Klienta. Z uwagi na fakt, że szczególnie szybko zmieniają się technologie komunikacji, rekomendowane są następujące rozwiązania:
Jeśli planujesz zbudować wewnętrzne biuro obsługi Klienta (contact center) zapraszamy na szkolenie. Dowiesz się jak zbudować biuro obsługi Klienta krok po kroku.
Contact center w firmie: centrum dowodzenia, centrum przychodów.
Jeżeli nie masz 100% pewności, czy dany model biznesowy ma uzasadnienie ekonomiczne i czy się przyjmie – testuj w outsourcingu. Jeżeli testy wykażą, że warto rozwijać dany model biznesowy – podejmiesz decyzję, czy chcesz to robić wewnętrznie czy w outsourcingu. Dobre biuro obsługi klienta powstaje w ramach ewolucji i stałego doskonalenia procesów.
To tylko kilka aspektów, związanych z podjęciem decyzji o umiejscowieniu biura obsługi Klienta.
Podejmij decyzje po zanalizowaniu wszystkich za i przeciw dla każdego rozwiązania.