Customer service – zaangażowanie warunkiem sukcesu

Od wielu lat mam przyjemność pracować z  firmami nad zbudowaniem odpowiednich standardów customer service. Na budowanie standardów customer service wiele elementów, zarówno związanych z technologiami stosowanymi w firmach, jak i dotyczących kompetencji i umiejętności osób zaangażowanych w procesy obsługi.Praca nad zbudowaniem standardów customer service biegnie różnymi ścieżkami. Jedne firmy tworzą mocno sformalizowane  zasady, szczegółowe procedury i procesy. Inne budują precyzyjne systemy automatyzacji obsługi Klienta. Wiele decyduje się na długotrwałe, czasochłonne  i kosztowne szkolenia. Najbardziej profesjonalne organizacje realizują zaawansowane, złożone projekty zarządzania zmianą w customer service. Analizując zrealizowane projekty zwróciłam uwagę na istotny, a czasem nie doceniany aspekt wdrażania zmian w obszarze obsługi Klienta.

Zaangażowanie wszystkich uczestników w tworzenie strategii, taktyki i wdrożenie customer service jest kluczowym czynnikiem powodzenia zmiany.

Kłopotliwe przypadki: chcemy dobrze, a wdrożenie standardów customer service nie wychodzi.

Poniżej podajemy kilka przykładów z ostatnich miesięcy. Każdy z poniższych przykładów związany jest w niedocenieniem roli zaangażowania uczestników zmiany: od szeregowego pracownika do kluczowych managerów.

To nie my! To należy do obsługi Klienta!

Planując zmianę w zakresie customer service warto odpowiedzieć sobie na pytanie, czym customer service jest naprawdę? Na pewno customer service nie jest wyłączną rolą jednego działu w firmie. Logistyka, rozliczenia, serwis: wszystkie procesy w firmie powinny być zoptymalizowane pod kątem zadowolenia Klientów. Jeżeli w  firmie panuje przekonanie, że to konkretny dział odpowiada za zadowolenie Klientów, oznacza to, że czeka firmę zadanie budowy zaangażowania i współpracy wszystkich pracowników, nie tylko bezpośrednio kontaktujących się z Klientami.

Potrzebujemy dobrych wyników NPS, wie Pani… musimy to prezentować w centrali…

Podobno w starożytności posłańcom złej nowiny obcinano głowę. Aktualnie raczej tak się nie dzieje. Jednakże zdarzają się sytuacje, gdy badania opinii Klientów są tak realizowane, aby … wyszły dobrze, bo trzeba je przedstawić przełożonym. Wiedza o tym, jak Klienci naprawdę oceniają customer service w naszej firmie jest jak na czas wykonane badanie medyczne. Może pomóc zmienić organizację. Osoby prawdziwie zaangażowane chcą znać prawdę.

Kto bogatemu zabroni?

Przed szczególną próbą w zakresie customer service stają firmy odnoszące sukces, zamożne. Często czynnikiem sukcesu jest np. bardzo dobra marka oferowanego produktu. Firmy, przed drzwiami których ustawia się kolejka Klientów pozwalają sobie na odstępstwa od standardów jakości. Nie zauważają lub dopiero zaczynają zauważać straty, które ponoszą z powodu problemów z obsługą. Pokazanie zespołowi problemu to pierwszy krok do zaangażowania i zmiany.

„Piszemy procedurę i wysyłamy mailem”

Podczas jednego z ostatnich szkoleń zapytałam uczestników, w jaki sposób zmiany w zakresie procesów customer service są wdrażane w ich firmach. Jedna z Pań powiedziała: ”Piszemy procedurę i wysyłamy mailem”. Inna: „Robimy spotkanie i prezes/dyrektor mówi, jak ma być”.

„I co, jak to działa?”  – zapytałam.

„No, nie działa za bardzo. Albo bardzo krótko….”

Zespołowi nie wystarczy powiedzieć, co mają robić. Zespół musi poczuć, że to konieczne i chcieć osobiście brać udział w zmianie customer service.

A może by zrobić jakieś szkolenie?

Szkolenia są koniecznym elementem wdrażania zmian w zakresie customer service. Jeżeli jednak będą jedynym elementem prac nad zmianą – ich skuteczność znacząco spadnie. Dlatego przygotowując szkolenie zadbaj o te elementy, które angażują uczestników w tworzenie programu szkolenia, a po szkoleniu – pomogą im z zaangażowaniem wdrażać w codziennej pracy w customer service pozyskane umiejętności.

Jak pracować nad zmianami w zakresie customer service, aby budować zaangażowanie i współpracę całego zespołu?

Praca zespołowa

Jeżeli w firmie są obszary do zmiany customer service na pewno wiele osób  dostrzega potrzebę usprawnień. Zbuduj koalicję dla zmian i pracuj nad strategią i taktyką w zespole. Nie zapomnij, że oprócz zespołu potrzebujesz też silnych liderów.

Badania opinii pracowników

Ze względów organizacyjnych nie da się w prace koncepcyjne zaangażować wszystkich. Ale można zrealizować np. badania opinii wszystkich pracowników. Najlepszą wiedzę o potrzebie zmiany mają osoby bezpośrednio zaangażowane w poszczególne obszary obsługi Klienta. Pokaż zespołowi, że jego opinia jest ważna i wpływa na kierunki zmian.

Badania opinii Klientów

Planując zmiany nie ryzykuj pójścia w niewłaściwym kierunku- zapytaj Klientów co im się podoba w firmie a co nie? Poza tym prezentując wewnętrznie w firmie wyniki badania opinii Klientów możesz wpłynąć na zaangażowanie pracowników. Pamiętaj, że zarówno wyniki pozytywne jak i negatywne mogą wpłynąć mobilizująco na zespół.

Warsztaty fokusowe

Warsztaty fokusowe są szczególną formą budowania zaangażowania i współpracy. Podczas takich warsztatów uczestnicy pod kierunkiem moderatora wypracowują pomysły i kierunki zmian w zakresie customer service. Dzięki temu czują się współautorami pomysłów zmian i z zaangażowaniem je realizują.

Wiedza pochodząca z wnętrza organizacji

Istotna część wiedzy niezbędnej do wdrożenia zmian w zakresie standardów obsługi znajduje się w organizacji, ale jest bardzo rozproszona. Dlatego bardzo dobrym rozwiązaniem jest zatrudnienie do projektu wdrożenia zmian customer service zewnętrznego konsultanta, który będzie potrafił tę wiedzę wydobyć, uporządkować, połączyć z best practice z innych firm i branż. Konsultant taki musi jednak działać w ścisłej współpracy z zespołem wewnętrznym firmy.

Komunikacja w procesie zmiany

Im większa organizacja, tym bardziej szczegółowo powinna być zaplanowana komunikacja w procesie zmiany standardów obsługi Klienta. Brak wiedzy o tym, co się dzieje i czemu służą zmiany w obszarze customer service może budzić niepokój i poczucie zagrożenie u pracowników. Zadbaj o regularną komunikację a zbudujesz zaangażowanie w zespole.

Budowanie zaangażowania, zrozumienia i współpracy w zespole to bardzo ważny element procesu zmiany. Może zająć wiele czasu i wiązać się z dużym zaangażowaniem wielu osób. Etap ten można porównać obrazowo do przygotowania ziemi pod zasiew. Na dobrze przygotowanej ziemi wyrośnie wszystko, co zasiejemy.