Standardy obsługi Klienta wyróżnią Twoją firmę

Data dodania:

Dlaczego warto wdrożyć standardy obsługi Klienta?

W 2020 roku nikt już nie kwestionuje, że wysokie standardy obsługi Klienta to kluczowy czynnik wyboru dostawcy produktu lub usługi przez odbiorców.  

Z uwagi na zmiany związane z pandemią Covid-19 szczególne znaczenie ma standard obsługi w zdalnych biurach obsługi. Przede wszystkim chodzi o doskonałą obsługę Klientów sklepów internetowych, albowiem wielu nowych konsumentów przekonało się do zakupów on-line. Wiele firm powinno rozwijać standard obsługi w tym kanale, aby pozyskać i zatrzymać Klientów. 

Przyszłość obsługi Klienta

Paradoksalnie rola obsługi Klienta  będzie nadal rosnąć wraz z ograniczaniem konsumpcjonizmu. 

Moda na minimalizm konsumpcyjny i ekologię  wynika z:

  • zmian klimatycznych,
  • kryzysu ekonomicznego wywołanego pandemią 2020.
  • zmian systemu wartości nowych generacji konsumentów.

Klienci będą kupować rzadziej, wybierać produkty dobrej jakości i z lepszym wsparciem obsługowym. To lepsze wsparcie często oznacza automatyzację obsługi. Kierunek „gwarantowany serwis” wspiera już  prawodawstwo UE.  Od 2021 UE roku nakłada na producentów RTV i AGD obowiązek naprawy produktów w ciągu 10 lat od ich wyprodukowania (tzw. “prawo do naprawy”).  Oznacza to, że w wielu branżach do 10 lat po zakupie powinniśmy mieć możliwość kontaktu z producentem.

Co to znaczy “standardy obsługi Klienta”?

Istnieją umownie przyjęte zasady zachowania pracownika w relacji z Klientem. Katalog dobrych praktyk w zakresie zachowania w relacji z Klientem ewoluuje.  Wynika to ze zmian demograficznych, nieoczekiwanych zdarzeń (np. epidemia), rozwoju technologii. 

Przykłady: 

Wizytówki: 

Kilka lat temu standardem spotkań biznesowych był rytuał wymiany wizytówek. Aktualnie coraz częściej uczestnicy spotkania uruchamiają cyfrowe połączenie przez profil na serwisie LinkedIn, tak wymieniając dane kontaktowe. Praktycznie i ekologicznie. Żegnajcie, wizytówki. 

Spotkania:

 Jeszcze niedawno spotkanie bezpośrednie z Klientem (rozmów handlowych czy tzw. budowania relacji) było koniecznym elementem okazania “że nam zależy”. Aktualnie w wielu firmach spotkania „z zewnątrz” są zakazane i nie wiemy, czy i kiedy powrócą.

Strój biznesowy: 

Czy ktoś jeszcze pamięta, że parę lat temu latem pani pracującą w biurze  powinna mieć rajstopy oraz kryjące palce i pięty czółenka? I teraz zdarzają się firmy z formalnym wymaganym formalnym dress codem, natomiast zdecydowanie przyjęta jest większa swoboda stroju. 

Praca zdalna: 

W związku z pandemią 2020 nagle niemożliwe stało się możliwe i kto tylko może pracuje zdalnie. Akceptujemy widok kanapy i kota w tle, oraz to, że czasem rozmowę przerwie np. dziecko naszego rozmówcy. 

Każda firma może wybrać  z listy “dobrych praktyk” te, które chce wdrożyć konkretnie u siebie i uznać za obowiązujące standardy obsługi Klienta

Czego dotyczą standardy obsługi Klienta?

Zawartość standardów obsługi zależy od konkretnej firmy i jej specyfiki. Kilka ciekawych przykładów: 

  1. Firma montująca okna umieściła w standardzie zapis, że montażysta wchodząc do mieszkania Klienta musi założyć jednorazowe ochraniacze na obuwie a po montażu posprzątać. 
  2. Park rozrywki zawarł w standardzie obsługi zasady postępowania w sytuacji, gdy z urządzenia typu karuzela chce skorzystać osoba np. pod wpływem alkoholu lub np. ważąca zbyt wiele. Szczegółowo opisano postępowanie w sytuacji wypadku lub urazu, którego na terenie parku może doznać gość.

    standardy obsługi Klienta w parku rozrywki

    Standardy obsługi Klienta w parku rozrywki – przykład

  3. Sieć klinik zawarła w standardach opisy zachowań w stosunku do pacjentów z różnymi typami niepełnosprawności (np. pacjent niewidomy, na wózku, z ograniczeniami intelektualnymi).

    standardy obsługi Pacjenta

    Standardy obsługi Pacjenta/Klienta z niepełnosprawnością – przykład. fragment.

  4. Firma oferująca instalacje do budowy domów opisała w standardach np. zasady pracy na firmowym CRM, zasady organizacji przestrzeni w punktach, które odwiedzają Klienci a także np. wytyczne dotyczące stroju i wyglądu pracowników.

    Standardy dotyczące stroju

    Standardy dotyczące stroju – przykład, fragment

Powyższe przykłady pokazują, że firmy potrzebują opracowania standardów obsługi w konkretnych sytuacjach, specyficznych dla własnej działalności. 

Jakie korzyści odnosi firma z wdrożenia standardów obsługi?

  1. Klienci są zadowoleni, dzięki czemu częściej wybierają daną firmę, są lojalni. 
  2. Pracownicy i ich managerowie dostają jasne zasady postępowania (jakich sytuacji dotyczą? jak konkretnie się zachować?).
  3. Wzrasta motywacja do stosowania standardów (“bo sami je opracowaliśmy”), ponieważ są one wypracowane metodą partycypacyjną z udziałem kluczowych osób w firmie, w tym pracowników pierwszej linii obsługi.
  4. Łatwiej prowadzić szkolenia wewnętrzne dzięki zebraniu zasad obsługi w jednym miejscu (podręcznik, cyfrowa baza wiedzy, filmy, portal wiedzy itp.). 
  5. Ułatwia digitalizację szkoleń wdrożeniowych nowych pracowników – firma obniża koszty, standaryzuje szkolenia wstępne i umożliwia np. zdalne szkolenia dla nowych pracowników. 
  6. Ułatwia ocenę okresową pracownika, gdyż wymagania są jasno zdefiniowane. 

 

Samo życie, czyli jak standardy często wyglądają w firmach?

Pracę z firmą w zakresie standardów często zaczynamy od pytania “Jak jest?” Staramy się dowiedzieć, jakie procedury, dokumenty określają zasady postępowania w obsłudze Klienta. W jaki sposób pracownik jest wdrażany? Skąd wie co ma robić w określonych sytuacjach?

W jednej z firm szef BOK poinformował, że nowy pracownik po prostu siada obok doświadczonego kolegi i … siedzi tak długo, aż szef uzna, że się nauczył.

W innej firmie opracowana była strategia i wizja obsługi Klienta, autorstwa renomowanej firmy doradczej. Niestety, nie było konkretnych wskazówek operacyjnych. W efekcie pracownicy nie wiedzieli jak zachowywać się w konkretnych interakcjach.

Firma trzecia była przekonana, że ma świetną obsługę Klienta. Była w tym część prawdy, gdyż Klienci zostawiali ogólną ocenę po zakupie w serwisach agregujących opinie. Oceny te nie zawierały jednak szczegółowych informacji dotyczących oceny standardów obsługi.  W firmie nie funkcjonowały inne narzędzia pomiaru  jakości. W efekcie firma nie była świadoma, że wiele zachowań obsługi powinno być skorygowane, gdyż nie spełnia oczekiwań Klientów.  

Przykłady branż, w których warto wdrożyć standardy obsługi Klienta

  1. Firmy sieciowe, mające wiele oddziałów, biur lub punktów obsługi Klienta – ułatwi to wdrażanie nowych osób, uruchamianie punktów. (np. sieci dealerskie, sieci franczyzowe, własne sieci sprzedaży).
  2. Urzędy i instytucje administracji państwowej lub samorządowej – dla ujednolicenia i podniesienie standardów obsługi.
  3. Sieci serwisowe i montażowe: opracowanie konkretnych zasad postępowania dla pracowników tzw. pierwszej linii, odwiedzających Klientów np. w mieszkaniach. 
  4. Firmy, które chcą w swoich strukturach wdrożyć nowe zachowania, zasady i potrzebują impulsu do zmiany zachowań zespołu (np. gdy zespół obsługi Klienta  dostaje dodatkowe zadania związane ze wsparciem sprzedaży).Branże, gdzie warto wdrożyć standardy obsługi Klienta

    Branże, gdzie warto wdrożyć standardy obsługi Klienta

    Branże, gdzie warto wdrożyć standardy obsługi Klienta

Jeżeli myślisz o wdrożeniu standardów obsługi Klienta w firmie:

  • umów się na darmowe konsultacje,
  • rozważ realizację szkolenia wewnętrznego dla managerów, które umożliwi Twojej firmie samodzielnie wypracować standardy.