Standardy obsługi Klienta wyróżnią Twoją firmę

Data dodania: 12-sie-2020

Autor:

Beata Nawrat

Dlaczego warto wdrożyć standardy obsługi Klienta?

W 2020 roku nikt już nie kwestionuje, że wysokie standardy obsługi Klienta to kluczowy czynnik wyboru dostawcy produktu lub usługi przez odbiorców.

Z uwagi na zmiany związane z pandemią Covid-19 szczególne znaczenie ma standard obsługi w zdalnych biurach obsługi. Przede wszystkim chodzi o doskonałą obsługę Klientów sklepów internetowych, albowiem wielu nowych konsumentów przekonało się do zakupów on-line. Wiele firm powinno rozwijać standard obsługi w tym kanale, aby pozyskać i zatrzymać Klientów.

Przyszłość obsługi Klienta

Paradoksalnie rola obsługi Klienta będzie nadal rosnąć wraz z ograniczaniem konsumpcjonizmu.

Moda na minimalizm konsumpcyjny i ekologię wynika z:

zmian klimatycznych,
kryzysu ekonomicznego wywołanego pandemią 2020.
zmian systemu wartości nowych generacji konsumentów.

Klienci będą kupować rzadziej, wybierać produkty dobrej jakości i z lepszym wsparciem obsługowym. To lepsze wsparcie często oznacza automatyzację obsługi. Kierunek „gwarantowany serwis” wspiera już prawodawstwo UE. Od 2021 UE roku nakłada na producentów RTV i AGD obowiązek naprawy produktów w ciągu 10 lat od ich wyprodukowania (tzw. “prawo do naprawy”). Oznacza to, że w wielu branżach do 10 lat po zakupie powinniśmy mieć możliwość kontaktu z producentem.

Co to znaczy “standardy obsługi Klienta”?

Istnieją umownie przyjęte zasady zachowania pracownika w relacji z Klientem. Katalog dobrych praktyk w zakresie zachowania w relacji z Klientem ewoluuje. Wynika to ze zmian demograficznych, nieoczekiwanych zdarzeń (np. epidemia), rozwoju technologii.

Przykłady:

Wizytówki:

Kilka lat temu standardem spotkań biznesowych był rytuał wymiany wizytówek. Aktualnie coraz częściej uczestnicy spotkania uruchamiają cyfrowe połączenie przez profil na serwisie LinkedIn, tak wymieniając dane kontaktowe. Praktycznie i ekologicznie. Żegnajcie, wizytówki.

Spotkania:

Jeszcze niedawno spotkanie bezpośrednie z Klientem (rozmów handlowych czy tzw. budowania relacji) było koniecznym elementem okazania “że nam zależy”. Aktualnie w wielu firmach spotkania „z zewnątrz” są zakazane i nie wiemy, czy i kiedy powrócą.

Strój biznesowy:

Czy ktoś jeszcze pamięta, że parę lat temu latem pani pracującą w biurze powinna mieć rajstopy oraz kryjące palce i pięty czółenka? I teraz zdarzają się firmy z formalnym wymaganym formalnym dress codem, natomiast zdecydowanie przyjęta jest większa swoboda stroju.

Praca zdalna:

W związku z pandemią 2020 nagle niemożliwe stało się możliwe i kto tylko może pracuje zdalnie. Akceptujemy widok kanapy i kota w tle, oraz to, że czasem rozmowę przerwie np. dziecko naszego rozmówcy.

Każda firma może wybrać z listy “dobrych praktyk” te, które chce wdrożyć konkretnie u siebie i uznać za obowiązujące standardy obsługi Klienta.

Czego dotyczą standardy obsługi Klienta?

Zawartość standardów obsługi zależy od konkretnej firmy i jej specyfiki. Kilka ciekawych przykładów:

Firma montująca okna umieściła w standardzie zapis, że montażysta wchodząc do mieszkania Klienta musi założyć jednorazowe ochraniacze na obuwie a po montażu posprzątać.
Park rozrywki zawarł w standardzie obsługi zasady postępowania w sytuacji, gdy z urządzenia typu karuzela chce skorzystać osoba np. pod wpływem alkoholu lub np. ważąca zbyt wiele. Szczegółowo opisano postępowanie w sytuacji wypadku lub urazu, którego na terenie parku może doznać gość.
Standardy obsługi Klienta w parku rozrywki – przykład
Sieć klinik zawarła w standardach opisy zachowań w stosunku do pacjentów z różnymi typami niepełnosprawności (np. pacjent niewidomy, na wózku, z ograniczeniami intelektualnymi).
Standardy obsługi Pacjenta/Klienta z niepełnosprawnością – przykład. fragment.
Firma oferująca instalacje do budowy domów opisała w standardach np. zasady pracy na firmowym CRM, zasady organizacji przestrzeni w punktach, które odwiedzają Klienci a także np. wytyczne dotyczące stroju i wyglądu pracowników.
Standardy dotyczące stroju – przykład, fragment

Powyższe przykłady pokazują, że firmy potrzebują opracowania standardów obsługi w konkretnych sytuacjach, specyficznych dla własnej działalności.

Jakie korzyści odnosi firma z wdrożenia standardów obsługi?

Klienci są zadowoleni, dzięki czemu częściej wybierają daną firmę, są lojalni.
Pracownicy i ich managerowie dostają jasne zasady postępowania (jakich sytuacji dotyczą? jak konkretnie się zachować?).
Wzrasta motywacja do stosowania standardów (“bo sami je opracowaliśmy”), ponieważ są one wypracowane metodą partycypacyjną z udziałem kluczowych osób w firmie, w tym pracowników pierwszej linii obsługi.
Łatwiej prowadzić szkolenia wewnętrzne dzięki zebraniu zasad obsługi w jednym miejscu (podręcznik, cyfrowa baza wiedzy, filmy, portal wiedzy itp.).
Ułatwia digitalizację szkoleń wdrożeniowych nowych pracowników – firma obniża koszty, standaryzuje szkolenia wstępne i umożliwia np. zdalne szkolenia dla nowych pracowników.
Ułatwia ocenę okresową pracownika, gdyż wymagania są jasno zdefiniowane.

Samo życie, czyli jak standardy często wyglądają w firmach?

Pracę z firmą w zakresie standardów często zaczynamy od pytania “Jak jest?” Staramy się dowiedzieć, jakie procedury, dokumenty określają zasady postępowania w obsłudze Klienta. W jaki sposób pracownik jest wdrażany? Skąd wie co ma robić w określonych sytuacjach?

W jednej z firm szef BOK poinformował, że nowy pracownik po prostu siada obok doświadczonego kolegi i … siedzi tak długo, aż szef uzna, że się nauczył.

W innej firmie opracowana była strategia i wizja obsługi Klienta, autorstwa renomowanej firmy doradczej. Niestety, nie było konkretnych wskazówek operacyjnych. W efekcie pracownicy nie wiedzieli jak zachowywać się w konkretnych interakcjach.

Firma trzecia była przekonana, że ma świetną obsługę Klienta. Była w tym część prawdy, gdyż Klienci zostawiali ogólną ocenę po zakupie w serwisach agregujących opinie. Oceny te nie zawierały jednak szczegółowych informacji dotyczących oceny standardów obsługi. W firmie nie funkcjonowały inne narzędzia pomiaru jakości. W efekcie firma nie była świadoma, że wiele zachowań obsługi powinno być skorygowane, gdyż nie spełnia oczekiwań Klientów.

Przykłady branż, w których warto wdrożyć standardy obsługi Klienta

Firmy sieciowe, mające wiele oddziałów, biur lub punktów obsługi Klienta – ułatwi to wdrażanie nowych osób, uruchamianie punktów. (np. sieci dealerskie, sieci franczyzowe, własne sieci sprzedaży).
Urzędy i instytucje administracji państwowej lub samorządowej – dla ujednolicenia i podniesienie standardów obsługi.
Sieci serwisowe i montażowe: opracowanie konkretnych zasad postępowania dla pracowników tzw. pierwszej linii, odwiedzających Klientów np. w mieszkaniach.
Firmy, które chcą w swoich strukturach wdrożyć nowe zachowania, zasady i potrzebują impulsu do zmiany zachowań zespołu (np. gdy zespół obsługi Klienta dostaje dodatkowe zadania związane ze wsparciem sprzedaży).
Branże, gdzie warto wdrożyć standardy obsługi Klienta

Jeżeli myślisz o wdrożeniu standardów obsługi Klienta w firmie:

umów się na darmowe konsultacje,
rozważ realizację szkolenia wewnętrznego dla managerów, które umożliwi Twojej firmie samodzielnie wypracować standardy.