Jakości obsługi Klienta – badania

Dlaczego warto prowadzić badać jakości obsługi Klienta?

Jakość obsługi Klienta w firmie zgodna z oczekiwaniami grupy docelowej to kluczowy czynnik sukcesu organizacji.

Na podstawie wyników badań managerowie podejmują trafne decyzje, które bazują na oczekiwaniach Klientów.

Celem badania jakości obsługi Klienta  jest obiektywna ocena:

• Jak przebiegają kontakty telefoniczne z pracownikami firmy?
• Jak przebiega korespondencja e-mailowa?
• Jak wygląda wizyta w punkcie sprzedaży?
• Czy realizowane w firmie procesy są zgodne z potrzebami Klientów?
• Które etapy procesu obsługi warto skorygować, aby ponieść efektywność, zadowolenie Klientów lub obniżyć koszty?
• Co jest dla Klientów firmy najważniejsze, co Klientom odpowiada a co uważają za słabą stronę firmy?

Metody i zakres badań

Badania prowadzone są wieloma metodami, w zależności od specyfiki firmy. Mogą obejmować nie tylko badanie opinii bezpośrednio Klientów, ale też pogłębione analizy opinii pracowników i kluczowych managerów. Badania jakości obsługi Klienta w firmie obejmują opinie, przebieg procesów, mogą dotyczyć porównania z tzw. najlepszymi praktykami w danej branży.
Na podstawie wyników badań opracujemy rekomendacje zmian. Badania są niezbędnym etapem poprzedzającym projektowanie zmian w zakresie standardów customer service:

• na poziomie strategicznym
• na poziomie operacyjnym /procesy i procedury/
• w obszarze zasobów ludzkich /szkolenia/
• w zakresie narzędziowym (np. aplikacji typu CRM, wykorzystanie social media, aplikacje contact center)

Rodzaje badań jakości obsługi Klienta oraz procesów obsługi Klienta

• Badania z wykorzystaniem e-mail i telefonu /ocena, jak jest realizowana obsługa Klienta direct?/
• Badania jakości obsługi Klienta w sieci sprzedaży /mystery shopper– zasięg – cała Polska
• Badania cykliczne – monitoring skuteczności wdrażania zmian
• Audyty w call center oraz audytu procesów obsługi Klienta
• Warsztaty fokusowe z kluczowymi managerami w organizacji – „wydobycie” wiedzy z wewnętrznych zasobów firmy
• Analiza procesów obsługi Klienta na bazie analizy dokumentacji, wywiadów i obserwacji uczestniczącej.

Dla kogo? Jakie firmy powinny  badać jakości obsługi Klienta?

Badanie jakości i procesów obsługi Klienta sugerowane jest szczególnie tym firmom, które mają duże i rozproszone struktury sprzedaży, a proces sprzedaży jest wieloetapowy, np.:

• sieci salonów sprzedaży
• salony dealerów i pośredników
• sieci handlowców mobilnych
• biura, sklepy i przedstawicielstwa terenowe
• punkty obsługi posprzedażowej. Im więcej „punktów styku” między firmą a Klientem występuje, tym bardziej warto zweryfikować, czy kontakty są na odpowiednim poziomie.

Badania jakości obsługi Klienta

Korzyści z realizacji badań jakości obsługi Klienta w firmie

• Dowiesz się, które elementy w obsłudze Klienta w Twojej firmie wymagają korekty.
• Podejmiesz trafne decyzje dotyczące organizacji szkoleń, wprowadzenia nowych metod i narzędzi komunikacji.
• Zidentyfikujesz przyczyny odchodzenia Klientów i czynniki ich satysfakcji
• Zyskasz idealne narzędzie oceny pracowników na podstawie faktycznych zmian z obsłudze
  &nbsp

W jaki sposób realizujemy badania?

• Badania metodą „mystery shopper” – bezpośrednie wizyty Tajemniczego Klienta w terenowych punktach sprzedaży Twojej firmy – możliwość realizacji badania na terenie całej Polski
• Realizacja badań metodą „direct”: wykonywanie kontaktów testujących przez pocztę elektroniczną, telefony – ocena jakości kontaktów ze strony sprzedawców realizujących sprzedaż w kontakcie z wykorzystaniem elektronicznych środków komunikacji zdalnej