Trudny Klient czy trudna sytuacja? Szkolenie dla pracowników obsługi Klienta.

Szkolenie jest adresowane bezpośrednio do:

• pracowników obsługi Klienta
• pracowników wewnętrznych contact center
• pracowników działów obsługi Klienta.

Szczególnie rekomendujemy szkolenie zespołom w firmach, które mają wyłącznie „zdalną” obsługę Klienta (przez telefon i e-mail).

Zapraszamy uczestników z banków, firm ubezpieczeniowych, sklepów internetowych.

W szkoleniu mogą też uczestniczyć osoby, które nadzorują pracę działów obsługi Klienta direct i chciałyby jeszcze skuteczniej wspierać swój zespół.

Korzyści ze szkolenia „Trudny Klient czy trudna sytuacja?”

• Poznanie sytuacji, które powodują, że relacja z Klientem jest trudna.
• Poznanie różnych typów trudnego klienta oraz sposobów skutecznego komunikowania się z nimi.
• Uświadomienie zachowań, które mogą przyczynić się do rozgniewania klienta.
• Doskonalenie umiejętności związanych z efektywnym reagowaniem na zastrzeżenia klienta
• Kształcenie umiejętności z zakresu wykorzystanie skutecznych technik reagowania na zachowania trudnych klientów.
• Rozwijanie umiejętności asertywnego zachowania.
• Poznanie sposobów redukcji stresu.

Szkolenie ma charakter warsztatowy. Uczestnicy po krótkim zapoznaniu się z wprowadzeniem teoretyczny, po poznaniu zasad postępowania przechodzą do ćwiczeń praktycznych.

Po ćwiczeniach otrzymują informację zwrotną od Trenera prowadzącego.

Uczestnicy mają okazję obserwować ćwiczenia wykonywane przez innych uczestników szkolenia, dzięki czemu gromadzą praktyczne obserwacje do wykorzystania we własnej pracy.

Moduł 1 Co wpływa na relacje pracownika obsługi z Klientami?

1. Rola osobistego nastawienie do Klienta w budowaniu relacji i rozwiązywaniu trudnych sytuacji.
2. Jak Cię widzą, tak Cię piszą – czynniki związane z autoprezentacją i kontaktem bezpośrednim, które wpływają na budowanie relacji. Znaczenie czynników pozawerbalnych w budowaniu dobrego wrażenia.
3. Zasady wywierania pozytywnego pierwszego wrażenia w relacji z Klientem (kontakt osobisty i zdalny).

Moduł 2 Oczekiwania Klientów. Rola standardów obsługi Klienta. Żelazne reguły profesjonalnej obsługi Klienta.

1. Triada Satysfakcji Klienta- jakie czynniki wpływają na zadowolenie Klienta a jakie powodują irytację?
2. Trzy grupy czynników satysfakcji Klienta (merytoryczne, proceduralne, psychologiczne) a satysfakcja ze współpracy – co jest ważne dla naszych odbiorców?
3. Określenie standardów obsługi Klienta w firmie – czemu to służy?

Ćwiczenie warsztatowe:

Zdefiniowanie oczekiwań oraz założeń do Standardów Obsługi w obszarze 3 grup czynników satysfakcji.

Moduł 3 Rodzaje trudnych klientów i trudnych sytuacji

1. Trudny Klient czy trudna sytuacja? Kiedy mamy do czynienia z trudnym Klientem a kiedy z trudną sytuacją, z którą musimy obie poradzić wspólnie z Klientem?
2. Rodzaje trudnych Klientów i sposoby postępowania z nimi.
3. Czym się różni Klient wymagający od klienta trudnego?
4. Rola empatii w pracy z Klientami.

Ćwiczenie warsztatowe:
Trudne sytuacje w pracy z naszymi Klientami. (rodzaje, przyczyny, metody postępowania w trudnych sytuacjach).

Moduł 4 Zrozumieć problem Klienta – pierwszy krok do jego rozwiązania

1. Metody diagnozowania prawdziwych powodów niezadowolenia Klienta.
2. Komunikacja między stronami sposobem na rozumienie problemów i oczekiwań Klienta.
3. Język komunikacji w trudnych sytuacjach. Słowa wabiki i słowa parzące. Język faktów i język opinii – wykorzystanie w trudnych sytuacjach z Klientami.
4. Narzędzia aktywnego słuchania. Zadawanie pytań, parafrazowanie i odzwierciedlanie jako niezbędne elementy technik komunikacyjnych w relacji z klientem.

Ćwiczenia warsztatowe:

Zastosowanie technik komunikacyjnych w rozmowach reklamacyjnych.

Moduł 5 Błędy w komunikacji, które prowokują trudne zachowania Klientów. Techniki komunikacyjne poprawiające relację w trudnych chwilach.

1. Typowe błędy w komunikacji z klientem- zakazane słowa i zachowania.
2. Radzenie sobie z emocjami Klienta – jak sprawić, aby poczuł się wysłuchany i zrozumiany
3. Wyłapywanie faktów z emocjonalnych wypowiedzi klienta – klaryfikacja i parafraza.
4. Osobista odpowiedzialności za wyjaśnienie trudnej sytuacji Klienta.
5. Budowanie osobistej marki handlowca poprzez pomoc Klientowi w trudnej sytuacji.
6. Jak wywołać tzw. efekt „wow!”?

Ćwiczenia warsztatowe:

Ćwiczenia poznanych technik komunikacyjnych i zasad posługiwania się słownictwem. „Rozbrajanie” trudnej sytuacji z Klientem.

Moduł 6 Radzenie sobie z reklamacjami i skargami Klientów. Aspekty proceduralne i psychologiczne.

1. Rodzaje zastrzeżeń i trudnych sytuacji w relacji z Klientem – nieporozumienie, wątpliwość, wada, skarga.
2. Radzenie sobie w każdej z opisanych sytuacji.
3. Schemat telefonicznej rozmowy reklamacyjnej.

Ćwiczenia warsztatowe:

radzenie sobie z reklamacjami, nieporozumieniami, wątpliwościami, skargami Klientów. Założenia do firmowej procedury reklamacji.

Moduł 7 Asertywność w relacji z Klientem – podstawowe założenia

1. 1. 1. Budowanie relacji z Klientem jako wstęp do asertywnych kontaktów biznesowych.
      2. Na czym polega asertywność w relacjach z Klientem?
      3. Reakcja na osobiste ataki ze strony klienta czyli asertywne stawianie granic.
      4. Podstawowe techniki asertywnej komunikacji w relacji z trudnym Klientem: asertywna odmowa, zdarta płyta, technika zamglenia, ukonkretnienie krytyki, sondowanie.
      5. Techniki radzenia sobie z obiekcjami, czyli kto ma rację?
   2. • Zaprzeczanie lub pomniejszanie – sposób na jeszcze większą irytację Klienta.
      • Gdy Klient ma trochę rację – parafraza łagodząca.
      • Radzenie sobie z sytuacją, gdy Klient nie ma racji, jak pomóc mu wyjść z twarzą?
      • Rekompensata – postępowanie w sytuacji, gdy zastrzeżenia Klienta są słuszne.

Ćwiczenia warsztatowe:
Scenki z wykorzystaniem poznanych technik asertywnych i komunikacyjnych . Wspólna analiza, wnioski.

Moduł 8 Radzenie sobie ze stresem w kontakcie w trudnym Klientem. Podsumowanie i zakończenie.

1. 1. 1. Radzenie sobie ze stresem związanym z kontaktem z trudnym Klientem.
      2. Podsumowanie ze strony trenera.

Ćwiczenie warsztatowe:
Podsumowanie zasad pracy z trudnym Klientem i w trudnych sytuacjach.

Szkolenie odbędzie się w Warszawie. Dokładna lokalizacja szkolenia zostanie potwierdzona 7 dni przed terminem szkolenia.
Uczestnicy otrzymają certyfikaty uczestnictwa.
Warunkiem uczestnictwa jest przesłanie wypełnionej karty zgłoszeniowej na szkolenie oraz wpłata co najmniej 30% zaliczki. Zaliczka będzie zwracana w przypadku rezygnacji do 7 dni przed szkoleniem.
W przypadku rezygnacji późniejszej zaliczka nie jest zwracana.
Koszt uczestnictwa:

Osoba prowadząca zostanie wskazana w zależności od dostępności trenera w planowanym terminie szkolenia.

Wszyscy trenerzy Direct Point Sp. z o.o. posiadają wieloletnie doświadczenie w szkoleniu zespołów obsługi Klienta i sprzedaży. Jesteś w dobrych rękach!