Reklamacje i trudne sytuacje w obsłudze Klienta.
W jaki sposób radzić sobie z reklamacjami?
Trudny Klient czy trudna sytuacja? Jak radzić sobie ze stresem, w tego typu warunkach. Praca z Klientami powoduje, że często znajdujemy się w trudnej sytuacji obsługowej. Czasami wynika to z trudnego charakteru klienta, który ma po prostu zły dzień i swoje frustracje ostatecznie rozładowuje na pracowniku Biura Obsługi Klienta. Najczęściej jednak wynika to z tego, że klient znalazł się w trudnej sytuacji i wymaga specjalnego traktowania. Niestety zazwyczaj w tego typu okolicznościach pojawiają się błędy w obsłudze, których można uniknąć. Wystarczy tylko dostarczyć zespołowi potrzebną wiedzę, dzięki szkoleniu dotyczącemu sposobów radzenia sobie z trudnym klientem.
Kontakt z niektórymi klientami wywołuje u handlowców wiele emocji i stresu, dlatego warto zapoznać się ze sprawdzonymi metodami radzenia sobie w takich sytuacjach. Jedną z takich metod jest szkolenie trudny klient, które doskonale wie o tym, że relacje z klientami bywają bardzo kłopotliwe. Mogą przyjmować postać bezpośrednich ataków na handlowca oraz firmę za nie dotrzymywanie warunków współpracy oraz niespełnienie, często niemożliwych do zrealizowania, oczekiwań klienta.
Proponujemy udział w szkoleniu trudny klient, którego celem jest zbudowanie umiejętności, potrzebnych do tego, by poradzić sobie z kłopotliwymi klientami. Dzięki szkoleniu trudny klient nie będzie już postrachem dla handlowca, gdyż będzie on umiał z nim postępować. Szkolenie umożliwia skuteczne rozwiązanie każdego problemu w ten sposób, by nie urazić klienta i optymalnie sobie z nim poradzić. Dzięki szkoleniu handlowiec, będzie potrafił razić sobie ze stresem, który wywołują takie sytuacje. Szkolenie pomoże ci, by podobne incydenty nie miały już miejsca w przyszłości i nie zepsuły ci dnia.
Dla kogo szkolenie
Szkolenie jest adresowane bezpośrednio do:
- pracowników obsługi Klienta
- pracowników wewnętrznych contact center
- pracowników działów obsługi Klienta.
Szczególnie rekomendujemy szkolenie zespołom w firmach, które mają wyłącznie „zdalną” obsługę Klienta (przez telefon i e-mail).
Zapraszamy uczestników z banków, firm ubezpieczeniowych, sklepów internetowych.
W szkoleniu mogą też uczestniczyć osoby, które nadzorują pracę działów obsługi Klienta direct i chciałyby jeszcze skuteczniej wspierać swój zespół.
Korzyści ze szkolenia
Korzyści ze szkolenia „Trudny Klient czy trudna sytuacja?”
- Poznanie sytuacji, które powodują, że relacja z Klientem jest trudna.
- Poznanie różnych typów trudnego klienta oraz sposobów skutecznego komunikowania się z nimi.
- Uświadomienie zachowań, które mogą przyczynić się do rozgniewania klienta.
- Doskonalenie umiejętności związanych z efektywnym reagowaniem na zastrzeżenia klienta
- Kształcenie umiejętności z zakresu wykorzystanie skutecznych technik reagowania na zachowania trudnych klientów.
- Rozwijanie umiejętności asertywnego zachowania.
- Poznanie sposobów redukcji stresu.
Metoda szkoleniowa
Szkolenie ma charakter warsztatowy. Uczestnicy po krótkim zapoznaniu się z wprowadzeniem teoretyczny, po poznaniu zasad postępowania przechodzą do ćwiczeń praktycznych.
Po ćwiczeniach otrzymują informację zwrotną od Trenera prowadzącego.
Uczestnicy mają okazję obserwować ćwiczenia wykonywane przez innych uczestników szkolenia, dzięki czemu gromadzą praktyczne obserwacje do wykorzystania we własnej pracy.
Program szkolenia
Moduł 1 Co wpływa na relacje pracownika obsługi z Klientami?
- Rola osobistego nastawienie do Klienta w budowaniu relacji i rozwiązywaniu trudnych sytuacji.
- Jak Cię widzą, tak Cię piszą – czynniki związane z autoprezentacją i kontaktem bezpośrednim, które wpływają na budowanie relacji. Znaczenie czynników pozawerbalnych w budowaniu dobrego wrażenia.
- Zasady wywierania pozytywnego pierwszego wrażenia w relacji z Klientem (kontakt osobisty i zdalny).
Moduł 2 Oczekiwania Klientów. Rola standardów obsługi Klienta. Żelazne reguły profesjonalnej obsługi Klienta.
- Triada Satysfakcji Klienta- jakie czynniki wpływają na zadowolenie Klienta a jakie powodują irytację?
- Trzy grupy czynników satysfakcji Klienta (merytoryczne, proceduralne, psychologiczne) a satysfakcja ze współpracy – co jest ważne dla naszych odbiorców?
- Określenie standardów obsługi Klienta w firmie – czemu to służy?
Ćwiczenie warsztatowe:
Zdefiniowanie oczekiwań oraz założeń do Standardów Obsługi w obszarze 3 grup czynników satysfakcji.
Moduł 3 Rodzaje trudnych klientów i trudnych sytuacji
- Trudny Klient czy trudna sytuacja? Kiedy mamy do czynienia z trudnym Klientem a kiedy z trudną sytuacją, z którą musimy obie poradzić wspólnie z Klientem?
- Rodzaje trudnych Klientów i sposoby postępowania z nimi.
- Czym się różni Klient wymagający od klienta trudnego?
- Rola empatii w pracy z Klientami.
Ćwiczenie warsztatowe:
Trudne sytuacje w pracy z naszymi Klientami. (rodzaje, przyczyny, metody postępowania w trudnych sytuacjach).
Moduł 4 Zrozumieć problem Klienta – pierwszy krok do jego rozwiązania
- Metody diagnozowania prawdziwych powodów niezadowolenia Klienta.
- Komunikacja między stronami sposobem na rozumienie problemów i oczekiwań Klienta.
- Język komunikacji w trudnych sytuacjach. Słowa wabiki i słowa parzące. Język faktów i język opinii – wykorzystanie w trudnych sytuacjach z Klientami.
- Narzędzia aktywnego słuchania. Zadawanie pytań, parafrazowanie i odzwierciedlanie jako niezbędne elementy technik komunikacyjnych w relacji z klientem.
Ćwiczenia warsztatowe:
Zastosowanie technik komunikacyjnych w rozmowach reklamacyjnych.
Moduł 5 Błędy w komunikacji, które prowokują trudne zachowania Klientów. Techniki komunikacyjne poprawiające relację w trudnych chwilach.
- Typowe błędy w komunikacji z klientem- zakazane słowa i zachowania.
- Radzenie sobie z emocjami Klienta – jak sprawić, aby poczuł się wysłuchany i zrozumiany
- Wyłapywanie faktów z emocjonalnych wypowiedzi klienta – klaryfikacja i parafraza.
- Osobista odpowiedzialności za wyjaśnienie trudnej sytuacji Klienta.
- Budowanie osobistej marki handlowca poprzez pomoc Klientowi w trudnej sytuacji.
- Jak wywołać tzw. efekt „wow!”?
Ćwiczenia warsztatowe:
Ćwiczenia poznanych technik komunikacyjnych i zasad posługiwania się słownictwem. „Rozbrajanie” trudnej sytuacji z Klientem.
Moduł 6 Radzenie sobie z reklamacjami i skargami Klientów. Aspekty proceduralne i psychologiczne.
- Rodzaje zastrzeżeń i trudnych sytuacji w relacji z Klientem – nieporozumienie, wątpliwość, wada, skarga.
- Radzenie sobie w każdej z opisanych sytuacji.
- Schemat telefonicznej rozmowy reklamacyjnej.
Ćwiczenia warsztatowe:
radzenie sobie z reklamacjami, nieporozumieniami, wątpliwościami, skargami Klientów. Założenia do firmowej procedury reklamacji.
Moduł 7 Asertywność w relacji z Klientem – podstawowe założenia
-
-
- Budowanie relacji z Klientem jako wstęp do asertywnych kontaktów biznesowych.
- Na czym polega asertywność w relacjach z Klientem?
- Reakcja na osobiste ataki ze strony klienta czyli asertywne stawianie granic.
- Podstawowe techniki asertywnej komunikacji w relacji z trudnym Klientem: asertywna odmowa, zdarta płyta, technika zamglenia, ukonkretnienie krytyki, sondowanie.
- Techniki radzenia sobie z obiekcjami, czyli kto ma rację?
-
- Zaprzeczanie lub pomniejszanie – sposób na jeszcze większą irytację Klienta.
- Gdy Klient ma trochę rację – parafraza łagodząca.
- Radzenie sobie z sytuacją, gdy Klient nie ma racji, jak pomóc mu wyjść z twarzą?
- Rekompensata – postępowanie w sytuacji, gdy zastrzeżenia Klienta są słuszne.
Ćwiczenia warsztatowe:
Scenki z wykorzystaniem poznanych technik asertywnych i komunikacyjnych . Wspólna analiza, wnioski.
Moduł 8 Radzenie sobie ze stresem w kontakcie w trudnym Klientem. Podsumowanie i zakończenie.
-
-
- Radzenie sobie ze stresem związanym z kontaktem z trudnym Klientem.
- Podsumowanie ze strony trenera.
Ćwiczenie warsztatowe:
Podsumowanie zasad pracy z trudnym Klientem i w trudnych sytuacjach.
Warunki i koszt uczestnictwa
Szkolenie odbędzie się w Warszawie. Dokładna lokalizacja szkolenia zostanie potwierdzona 7 dni przed terminem szkolenia.
Uczestnicy otrzymają certyfikaty uczestnictwa.
Warunkiem uczestnictwa jest przesłanie wypełnionej karty zgłoszeniowej na szkolenie oraz wpłata co najmniej 30% zaliczki. Zaliczka będzie zwracana w przypadku rezygnacji do 7 dni przed szkoleniem.
W przypadku rezygnacji późniejszej zaliczka nie jest zwracana.
Koszt uczestnictwa:
1 osoba
|
1 300 zł netto
|
2 osoby
|
2 470 zł netto (1 235 zł netto od osoby) – 5% rabat
|
3 osoby
|
3 315 zł netto (1105 zł od osoby) – 15 % rabat
|
Trener prowadzący
Osoba prowadząca zostanie wskazana w zależności od dostępności trenera w planowanym terminie szkolenia.
Wszyscy trenerzy Direct Point Sp. z o.o. posiadają wieloletnie doświadczenie w szkoleniu zespołów obsługi Klienta i sprzedaży. Jesteś w dobrych rękach!
Zapraszamy do udziału w szkoleniu. Jakość obsługi w firmie jest oceniana na podstawie tego, jak firma i jej pracownicy radzą sobie z trudnymi sytuacjami i reklamacjami.
Dzięki udziałowi w szkoleniu Twój zespół poradzi sobie z najtrudniejszą sytuacją spokojnie i skutecznie.