Standardy obsługi Klienta

W salonie sprzedaży, w domu u Klienta, przez telefon, mailem – standardy i zasady obsługi Klienta. 

Jest wiele sytuacji, w których dochodzi do kontaktu z Klientem. Zależy to od rodzaju prowadzonego biznesu, etapu rozwojowego firmy, oferowanego produktu. Trochę inne zasady dotyczą zachowania personelu np. w serwisie samochodowym, inne w salonie z bielizną damską, inne w firmie księgowej a inne w banku. Dlatego organizacje formalnie wdrażają standardy obsługi Klienta.

Czym różnią się standardu obsługi Klienta w firmie od po prostu „dobrej obsługi Klienta?”

Każda firma powinna opracować własne standardy, ale wiele zasad opisanych poniżej znajdzie zastosowanie w szeregu różnych branż. 

ZASADY DOBREJ OBSŁUGI KLIENTA

Etyczna, rzetelna i uczciwa obsługa Klienta zaczyna się już na etapie reklamy i komunikacji marketingowej oraz ogólnych form komunikacji Klienta z firmą.

W praktyce oznacza:

• Etyczną i zgodną z prawdą reklamę firmy i jej produktów
• Sprawną i kulturalną obsługę Klientów w kontakcie telefonicznym i internetowym z firmą, z prawdziwą uwagą dla potrzeb Klienta i zachowaniem najwyższej jakości obsługi od strony merytorycznej .

Obsługa Klienta zaczyna się jeszcze zanim Klienci przekroczą prób Twojej firmy lub nawiążą z nią kontakt za pomocą np. telefonu lub np. maila.  Obsługa trwa długo po np. dokonaniu zamówienia na produkt Twoje firmy. Można zakładać, że w przypadku  wielu produktów nigdy nie dojdzie do spotkania bezpośredniego, gdyż rodzaj produktu nie wymaga posiadania przez firmę fizycznej lokalizacji.

W przypadku takich produktów, szczególnego znaczenia nabiorą formy kontaktu „na odległość”:

• rozmowy telefoniczne
• korespondencja elektroniczna
• on-line chat’y.

Pamiętaj też, że wszystkie osoby w firmie są odpowiedzialne za kształtowanie jej pozytywnego wizerunku w oczach Klienta. Co z tego, że sprzedawcy i pracownicy BOK się starają, gdy Pani na recepcji jest niemiła, Pan na parkingu niezbyt pomocny  a pracownik w serwisie traktuje Klienta obcesowo?

Reorganizacja myślenia zespołu w firmie na myślenie „proklienckie” zakłada, że celem pracy wszystkich  w firmie jest zadowolenie Klientów .  Nikt w firmie nie może być zbyt zajęty, aby nie móc pomóc Klientowi. Pamiętajmy też, w koncepcji organizacji „proklienckiej” wszyscy Interesariusze mają rolę Klienta i wzajemnie powinni traktować się z szacunkiem i uwagą.

OBSŁUGA PROAKTYWNA

W dzisiejszych czasach nie wystarczy po prostu dobrze i pozytywnie reagować na potrzeby i oczekiwania Klientów. Zadaniem  sprzedawcy jest robienie czegoś więcej, przekraczanie oczekiwań Klienta.

Ogólne zasady kontaktu z Klientem:

1. Klient nie musi się znać na naszym produkcie, jego właściwościach – profesjonalne doradztwo to nasze zadanie. Zbuduj  atmosferę zaufania, aby Klient wiedział, że kierujesz się  jego dobrem a nie tylko własnym zyskiem.
2. W każdym kontakcie z Klientem stosuj zasadę  najwyższej staranności i zasady savoir vivre biznesowego.  Dotyczy to spotkań bezpośrednich, korespondencji, rozmów telefonicznych, wizyt Klienta w naszym biurze czy naszych u Klienta.
3. Każdy kontakt z Klientem jest ważny, nie tylko ten, gdy Klient przychodzi do nas coś kupić. Potraktuj z uwagą każde spotkania, gdy Klient potrzebuje porady, doradztwa, gdy zgłasza reklamację.
4. Traktuj Klienta z szacunkiem i empatią- niezależnie od tego, że szybko na tym Kliencie zarobisz, niezależenie od jego wieku, wyglądu, zamożności.
5. Pomagaj Klientowi wybrać najlepsze dla niego rozwiązanie – nawet, gdy generuje dla firmy niższe zyski.
6. Nie kłam, nie udzielaj nieprawdziwych informacji – choć możesz  czasami powiedzieć „nie wszystko”. Otwarte komunikowanie słabych stron produktu pokazuje  uczciwość biznesową /np. „To prawda, okna drewniane są relatywnie drogie, w dodatku robimy je na  zamówienie i trawa to ok. 6 tygodni. Ale za to mają trwałość na dziesiątki lat, są bardzo energooszczędne i można co kilka lat je np. malować, gdy chcemy zmienić wystrój w mieszkaniu…”/
7. Nie  mów źle  o konkurencji, o własnej firmie, o szefach, pracownikach, współpracownikach  – to robi złe wrażenie.
8. W przypadku rozmów o firmie, pamiętaj, że dla Klienta reprezentujemy cała firmę i markę – nie wskazuj na  „ONYCH” – marketing, zarząd, centralę, produkcję, księgowość, serwis – to wszystko jesteśmy MY.
9. W miarę możliwości staraj się wszystkie sprawy  Klienta związane z produktem załatwiać za pomocą jednej osoby – nie kieruj Klienta „od Sasa do lasa”
10. Informuj  Klienta „co będzie dalej”, jaki jest cykl zakupu, zamówienia, czego się może spodziewać, co zrobić w określonych sytuacjach.
11. Po prostu okazuj  Klientom sympatię i życzliwość, całym sobą!

Kontakt e-mailowy z Klientem

Firma w wielu branżach może być tworem  wirtualnym. Oznacza to w praktyce, że formalnie działa zgodnie z prawem /jest zarejestrowanym podmiotem, prowadzi księgowość itp./, ale z uwagi na profil działalności zupełnie nie potrzebuje np. fizycznej siedziby, stacjonarnych telefonów, magazynów.  Oznacza to, że wszystkie elementy oceny „wizualnej” zaczynają dotyczyć np. strony www i korespondencji  elektronicznej, form reklamy się w sieci. Mała firma może być wielka w sieci!

1. Na korespondencje e-mailową odpowiadaj  tak szybko, jak to możliwe – ale nie później niż po 24 godzinach- najlepiej w ciągu 2-3 godzin. Czy wiesz, że Biuro Obsługi Klienta Amazon.com odpowiada w ciągu 2-4 godzin, i to niezależnie od tego, czy  wysłaliśmy maila w dzień powszedni czy np. w niedzielę?
2. Dla Klienta korespondencja mailowa to substytut spotkania – oczekuje natychmiastowej reakcji , staraj się reagować szybko.
3. W przypadku nieobecności w biurze, nawet gdy Twoim biurem jest po prostu laptop  – /urlop, choroba, wyjazd na dłużej niż jeden dzień roboczy/  – ustaw autoresponder z powiadomieniem o nieobecności lub przekieruj pocztę do kolegi.
4. Ustaw w mailach tzw. autopodpis z logo firmy – autopodpis powinien być wspólny dla całej firmy, jednakowa czcionka, wzór, logo itp.  – to element budowania wizerunku Twojej firmy.
5. W korespondencji e-mailowej  posługuj się pełnymi zdaniami albo wypunktowanymi równoważnikami zdań.
6. Dbaj o to, aby   Twoja odpowiedź była wyczerpująca , ale niezbyt długa, podkreślaj i wyróżniaj w tekście ważne fragmenty.
7. Przejmuj inicjatywę – proponuj zgodne z Twoją taktyką wobec danego Klienta następne kroki, np. „Mam nadzieje, że oferta spełnia Państwa oczekiwania. Pozwolę sobie zadzwonić jutro, aby zapytać o Państwa opinię i wyjaśnić szczegóły”
8. Kiedy tylko  to możliwe, w ślad za mailem dzwoń do Klienta, wykazuj inicjatywę i zainteresowanie – to powoduje, że Klient czuje się ważny, doceniony i wzrasta jego skłonność do zakupu.
9. Posługuj się zwrotami grzecznościowymi w korespondencji, np.

„Bardzo dziękujemy za zainteresowanie ofertą naszej firmy”

„Mam nadzieje, że przesłana oferta spełni Państwa oczekiwania….”

„Bardzo dziękujemy za zapytanie ofertowe”

Jeżeli Klient prześle dane do sporządzenia dla niego np. dedykowanej oferty, która zajmie Ci chwilę czasu – podziękuj za zapytanie i poinformuj, na kiedy oferta będzie gotowa.

Zadzwoń, dopytaj o szczegóły, okaż, że Klient jest dla Ciebie ważny, upewnij się,  że dobrze rozumiesz potrzeby i oczekiwania Klienta.

Kontakt telefoniczny  z Klientem

Telefon to forma pośrednia między dosyć „bezduszną” korespondencją elektroniczną a spotkaniem bezpośrednim, podczas którego mają szanse zaistnieć elementy pozytywnych emocji między Klientem firmy   a jej przedstawicielem. Podczas rozmowy dochodzi do bezpośredniej relacji. Skorzystaj z tej okazji i buduj pozytywne emocje u Klienta!

1. Zawsze, gdy jest to możliwe oddzwaniaj do Klienta – także np. gdy wyślesz coś do Klienta mailem. Staraj się, aby raz na jakiś czas mieć okazję do choćby krótkiej rozmowy przez telefon. Korespondencja mailowa to za mało!
2. Kontakt telefoniczny jest substytutem kontaktu bezpośredniego, tylko szybszym i tańszym z perspektywy firmy, korzystaj z tej formy wzmacniania relacji  z Klientem.
3. Kontakt telefoniczny ma na celu budowanie relacji z Klientem, wzbudzenie zaufanie, okazanie zainteresowania, okazanie, że staramy się Klienta rozumieć, że jest dla nas ważny.
4. Podczas kontaktu telefonicznego nie tylko odpowiadaj na pytania i wątpliwości Klienta, udzielaj mu informacji, ale także  okazuj  inicjatywę, składaj propozycje i staraj  się „prowadzić kontakt” zgodnie z Twoją indywidualną strategią wobec tego Klienta.
5. Przez telefon bądź  profesjonalistą, czyli dysponuj wiedzą merytoryczną, ale jednocześnie staraj się swoich zachowaniem wzbudzać sympatię, czyli pamiętaj o znaczeniu rozmowy w budowaniu relacji, sympatii.
6. Jeżeli to Klient dzwoni i pyta o ofertę, informacje dodatkowe –  dowiedz się  na kiedy danych informacji potrzebuje, zanotuj dane   kontaktowe  / system CRM!/ i pilnuj realizacji terminu. Jeżeli to możliwe, przekaż oczekiwane informacje natychmiast po rozmowie.

Wizyta w Klienta w Salonie sprzedaży

/zalecenia np. dla salonów z materiałami budowlanymi, samochodowych, sprzętem AGD itp./

1. Jeżeli jesteś sam w salonie sprzedaży, nie ma innego Klienta – podejdź do Klienta, przywitaj się/wystarczy uśmiech, skinięcie głową, nawiązanie kontaktu wzrokowego, uścisk dłoni nie jest konieczny/
2. Jeżeli obsługujesz innego Klienta, okaż wchodzącemu za go zauważasz i witasz– np.  poprzez nawiązanie kontaktu wzrokowego oraz skinienie głową.
3. Jeżeli zajmujesz się jednym Klientem a drugi czeka – możesz Klienta nr 1 na chwilę przeprosić, podejść do „nr 2” – powiedzieć, że rozmowa zajmie Ci jeszcze np. 15 minut, ale zaraz potem będziesz do dyspozycji Klienta nr 2
4. Jeżeli zanosi się na dłuższe rozmowy związane z doradztwem , Klient poświęca Ci czas, widać, że jest zainteresowany- zaproponuj mu kawę lub herbatę i „spokojne porozmawianie” / dotyczy wybranych branż/.
5. Jeżeli jest to gość „z miasta”, nie znasz tego  Klienta, nie jesteście np. umówieni  – zapytaj, czego poszukuje, czy możesz mu pomóc teraz czy też musisz zebrać oczekiwane przez Klienta informacje  i ustal formę kontaktu dającą Ci możliwość „kontrolowania” relacji , np. poproś o adres e-mail i/lub telefon, aby móc kontaktować się z Klientem. Uwaga: to jest najczęstszy błąd punktów sprzedaży – dają Klientowi np. wizytówkę, przenosząc odpowiedzialność za podtrzymanie relacji na Klienta! Wyprzedź konkurencję i zaskocz Klientów- poproś o kontakt, przygotuj informacje do Klienta i przejmij inicjatywę w relacji z Klientem.
6. Na stanowisku pracy w miejscu, gdzie przychodzą Klienci  :
   1. Nie jedz! /szczególnie podczas wizyty Klienta/
   2. Utrzymuj  porządek
   3. Podczas spotkania z Klientem w Salonie sprzedaży:
      1. Nie odbieraj  np. prywatnych telefonów, wycisz telefon komórkowy
      2. Pamiętaj! Obsługa Klienta ma zawsze priorytet wobec zadań wewnętrznych  /np. nagłej potrzeby porządkowania dokumentów w szufladzie/

Wizyta u Klienta w domu

W wielu branżach korzysta się z tzw. mobilnych handlowców, którzy odwiedzają Klientów w domu. Wizyta handlowca lub doradcy w domu może być także konieczna w przypadku produktów takich jak meble na wymiar, okna, prace budowlane, itp.  Mieszkanie Klienta to miejsce szczególne, zachowuj się jak profesjonalista.

1. Umawiaj wizyty w domu Klienta  na konkretny termin i godzinę  i przyjeżdżaj punktualnie
2. Wysyłaj do Klienta potwierdzenie umówienie spotkania – mailem, SMS-em. Dzięki temu będzie miał kontakt do Ciebie i w razie potrzeby poinformuje Cię o zmianie godziny spotkania. Dzwoń przed spotkaniem i potwierdzaj je.
3. Jeżeli widzisz, że spóźnisz się do Klienta choćby kilka minut – zadzwoń i uprzedź , zapytaj, czy Klient akceptuje spóźnienie.
4. Najwięcej kontrowersji wzbudza kwestia zdejmowania butów . Jeżeli wchodzisz do mieszkania /domu Klienta najlepiej załóż ochraniacze. Szczególnie dotyczy to zawodów, które z definicji wymagają np. „przejścia po całym mieszkaniu” /np. pomiar okien do wymiany/, lub zawodów, które powodują bałagan w trakcie prac /np. hydraulik/. Zakładaj ochraniacze w obecności Klienta, w przedpokoju mieszkania. W przypadku zawodów wymagających  „eleganckiego stroju” możesz mieć  do dyspozycji ochraniacze, ale raczeh przyjrzyj się miejscu, do którego zaprasza Cię w domu Klient. Jeżeli są tam np. łatwe do utrzymania w czystości płytki, wchodź bez obaw i ochraniaczy.
5. Jeżeli podczas wizyty  wychodzisz kilkakrotnie np. na podwórze, do samochodu itp. – ściągaj ochraniacze.

Życzymy wielu miłych spotkań z Klientami!

Pod tym linkiem dowiesz się, jak możemy pomóc w opracowaniu i wdrożeniu standardów:

Standardy obsługi – wsparcie ClientService.pl