10 ważnych elementów strategii obsługi Klienta.

Poprawa jakości obsługi Klienta wynika z wielu czynników. Zmieniaj procesy obsługi Klienta, narzędzia i postawy zespołu.

10 WAŻNYCH ELEMENTÓW STRATEGII OBSŁUGI KLIENTA

Standardy i procesy obsługi Klienta. Poprawa obsługi Klienta w firmie.

Prowadząc wiele projektów w zakresie standaryzacji customer service często zastanawiam się, co wpływa na całościowy poziom jakości obsługi Klienta.  Jeżeli myślimy o długoterminowym wpływie na jakość obsługi w firmie powinniśmy zwracać uwagę na bardzo wiele czynników.

Customer service w firmie można porównać obrazowo do ogólnej kondycji zdrowotnej człowieka.  Wpływa na nią wiele rzeczy: odżywianie, styl życia, relacje z otoczeniem. Kompleksowe spojrzenie na zdrowie pozwala nam utrzymać dobrą kondycję psychiczną i fizyczną. Kompleksowe spojrzenie na poprawę jakości obsługi Klienta pozwoli nam zbudować organizację sprawną, skuteczną a Klienci odpowiedzą zadowoleniem i lojalnością.

1. Zatrudniaj za postawę, ucz umiejętności

Osoby z właściwym podejściem, właściwą postawą stanowią bazę do budowania  strategii orientacji na Klienta w firmie. „Zatrudniaj za postawę, ucz umiejętności”-to powinno  być  hasło przewodnie osób odpowiedzialnych za rekrutację, szczególnie pracowników odpowiedzialnych za kontakty z Klientami. Poprawa obsługi Klienta jest związana bezpośrednio z zadowoleniem personelu. Pogram szkolenia personelu powinien obejmować:

• kształtowanie  postaw, kompetencji komunikacyjnych
• naukę  umiejętności związanych z danym stanowiskiem
• obsługę procesów zgodnie ze standardami w firmie

Pamiętaj, że szkolenia stanowią tak samo ważną inwestycję, jak np. zakup sprzętu, doskonałe procesy obsługi Klienta czy przygotowanie biura. Planując szkolenia mające na celu poprawę jakości obsługi Klienta  weź pod uwagę rozwój umiejętności i postaw pro klienckich w całym zespole, nie tylko u osób bezpośrednio pracujących z Klientami.

A jeżeli myślisz, że nie stać Cię na szkolenia zespołu obsługi Klienta – spróbuj pracować w oparciu o zespół bez niezbędnych umiejętności i kompetencji. To najbardziej kosztowny sposób pracy.

Wdrożenie standardów customer service w firmie

2. Zadowolony zespół = zadowoleni Klienci

Poziom rotacji pracowników jest kluczowy dla Twojej organizacji i jej doskonalenia w obszarze jakości obsługi Klienta. Oznacza to po prostu, że warunkiem satysfakcji Klientów jest zadowolony zespół. Zespół jest bardziej lojalny,  jeżeli jest zadowolony i szanuje organizację, dla której pracuje. Inwestycja w zadowolenie pracowników i ich umiejętności jest inwestycją w jakość obsługi Klienta.

Kieruj wysiłki na projektowanie i wdrażanie  programów rozwijających potencjał Twojego zespołu, pokazujących jego członkom możliwość podnoszenia kwalifikacji  i awansu.

3. Doceń znaczenie lojalności Klientów

Ważne jest, aby utrzymywać dobrych Klientów i budować ich lojalności. Lojalni Klienci to adwokaci i ambasadorzy  Twojej organizacji, ponadto często są bardziej rentowni , bardziej zainteresowani, aby pomóc Ci  w  rozwoju Twoich produktów i usług. Lojalni i zadowoleni Klienci łatwiej wybaczą Ci okazjonalne błędy. Docenią wysokie standardy obsługi Klienta.

Oznacza to w praktyce konieczność wdrożenia narzędzi typu CRM oraz budowania procesów ukierunkowanych na poprawę obsługi Klienta w długim terminie. Poprawa jakości obsługi Klienta wymaga precyzyjnych narzędzi.

4. Przykład idzie z góry

Zbudowanie standardów  obsługi Klienta w organizacji  to długoterminowe zobowiązanie. Kadra zarządzająca:

• musi rozumieć znaczenie pracy zgodnie z optymalnymi standardami
• musi wierzyć w poprawę jakości obsługi Klienta jako kluczowy punkt strategii organizacji,
• musi dawać przykład osobiście
• musi  podejmować działania wspierające realizację  strategii poprawy obsługi Klienta

5. Słuchaj, co Twoi Klienci i zespół mówią do Ciebie

Zmienia się rynek i zmieniają się oczekiwania Klientów. Dlatego warto cyklicznie realizować badania satysfakcji Klientów. Zanim rozpoczniesz działania ukierunkowane na zmiany przeprowadzać gruntowną analizę procesów obsługi Klienta w Twojej firmie. Regularnie słuchaj i analizuj statystycznie rozmowy telefoniczne z Twoimi Klientami. Analizuj ich oczekiwania i reakcję na  działania organizacji.

Analizuj wypowiedzi Klientów w mediach społecznościowych i wykorzystuj social media do komunikacji z Klientami.

Więcej na temat znaczenie i metod badań procesów obsługi Klienta przeczytasz w tekście poniżej:

Audyt i inne aspekty badania jakości obsługi Klienta

6. Doceń znaczenie reklamacji

Reklamacje to darmowe badania rynku i jako takie powinny być z uwagą traktowane w organizacji. Wysokie standardy obsługi Klienta to perfekcja w obsłudze reklamacji.

1. Upewnij się, że wszystkie informacje o reklamacjach docierają do Ciebie (lub osoby odpowiedzialnej za zarządzanie reklamacjami).
2. Rozwiązuj tak dobrze jak to możliwe wszystkie znane przypadki reklamacji.
3. Nie pozwól, aby reklamacje powtarzały się z powodu nie usunięcia ich przyczyny.
4. Wyciągaj wnioski z reklamacji i przekazuj je innym.  To może spowodować krótkotrwale nawet wzrost ilości reklamacji, ale to tylko złudzenie. Zawsze było ich tyle, tylko po prostu organizacja nie kontrolowała ich ilości.

7. Analizuj procesy obsługi  z punktu widzenia Klienta oraz z punktu widzenia personelu.

Wiele organizacji przyjmuje wewnętrzny punkt widzenia na procesy obsługi, próbując je ulepszać bez uwzględniania punktu widzenia Klientów oraz pracowników obsługi Klienta. Koncepcja zmian rodzą się w gabinetach zarządów. Czy takie podejście faktycznie będzie korzystne dla firmy? Pamiętaj też o zasadach związanych z tzw. zarządzaniem zmianą. Jeżeli chcesz wymagać zmian od całego zespołu- od początku zaangażuj go w tworzenie koncepcji.

Projektując zmiany w procesach obsługi Klienta bazuj na wiedzy kluczowych pracowników, wynikach badań oraz doświadczeniu zewnętrznych doradców.

8. Narzędzi używaj z rozwagą – contact center, CRM, intranet, systemy–e-mailingowe…

Planując wdrożenie narzędzi IT wspierających procesy obsługi Klienta poświęć wiele czasu na optymalizację procesów obsługiwanych przez wybrane aplikacje. Niech będą tak proste w użyciu, że ani Klienci ani pracownicy nie będę potrafili sobie wyobrazić pracy bez ich wsparcia.

Jeżeli narzędzia  będą wdrożone jako integralny element kompleksowej strategii poprawy jakości obsługi Klienta, będą  bardzo użyteczne w procesie wdrożenia zmian. Nie ma szybkich rozwiązań w zakresie poprawy jakości obsługi Klienta, ale mogą być  szybkie zwycięstwa na wybranych odcinkach.

9. Mierz swoje wyniki

Upewnij się, że mierzysz właściwe rzeczy, a nie rzeczy np. najłatwiejsze do zmierzenia. Aby nastąpiła realna poprawa obsługi Klienta przemyśl, czy Twoje pomiary mogą doprowadzić do konkretnych wniosków, działań, zmian? Czy mierzysz rzeczy naprawdę istotne? I ważne pytanie: czy robisz to, aby poprawić sobie nastrój, czy aby zobaczyć, w jakim obszarze konieczne są zmiany?

Benchmarking może być kluczowym elementem Twojego programu pomiarowego (np. zadowolenia Klienta, głównych KPI, procesy obsługi Klienta). Czerpanie inspiracji i wzorów z innych branż może być bardziej korzystne niż porównywanie się wyłącznie do własnego sektora.

10. Buduj reputację, komunikuj i mów do świata o swojej filozofii obsługi Klienta

Pełne zaangażowanie  udział zarówno pracowników jak i Klientów w program doskonalenia procesów obsługi Klienta zależy w dużym stopniu od Twoich umiejętności komunikowania się z nimi. Oznacza to zorganizowaną strategię komunikacji z użyciem wszystkich dostępnych narzędzi. Reputację łatwo stracić! Będąc świetnym w obsłudze Klienta warto o tym mówić, tak długo, jak długo naprawdę jest się bardzo dobrym w danym obszarze.