Postrzeganie firmy przez Klientów

Data dodania: 10-paź-2019

„Nie ma rzeczywistości samej w sobie, są tylko obrazy widziane z różnych perspektyw.”

Albert Einstein

Aby zrozumieć oczekiwania Klientów należy pamiętać o takim pojęciu jak „mapa rzeczywistości”. Każdy z nas w zależności od doświadczeń, charakteru, nastroju itp. inaczej postrzega rzeczywistość. Dbając o pozytywne postrzeganie firmy przez Klienta zadbaj o bardzo wiele elementów, dotyczących wielu zmysłów.

Każdy inaczej postrzega świat

Przechodzący przez las botanik, artysta i drwal będą dostrzegać inny świat. Botanik skupi się zapewne na badaniu flory i szukaniu nowych okazów roślinności. Artysta skupi się na tym, w jakim świetle las wyglądałby najlepiej oraz z jakiej perspektywy go uchwycić. Drwal będzie skupiony na poszukiwaniu drzew odpowiednich do wycięcia i do głowy mu nie przyjdzie, w jakim świetle drzewa wyglądają lepiej. Każdy z nich poprzez własne filtry dostrzeże inny obraz rzeczywistości. Ponieważ każdy stworzył inny model tej rzeczywistości w swojej głowie.”

O smaku chleba decyduje głód

Jeżeli chodzi o sytuacje związane z obsługą Klienta, możemy sami sobie przypomnieć, jak czujemy się w roli Klienta, w różnych instytucjach i czego oczekujemy? Warto wyobrazić sobie wiele różnych punktów widzenia, pamiętając o różnorodności oczekiwań Klientów.

O czym warto pamiętać?

Specyfika sprzedaży złożonych produktów i usług polega na tym, ze Klienci oceniają jakość produktów i usług na podstawie:

Wyglądu siedziby firmy, zwłaszcza miejsc przeznaczonych do obsługi Klienta,

ale także innych elementów świadczących o odejściu firmy do estetyki, staranności, dbałości o Klienta:

strój sprzedawców – czy jest estetyczny, dostosowany do rodzaju usługi, czysty?
ogólny porządek: czy Klient widzisz bałagan na biurkach, w otoczeniu firmy, czy pracownicy np. jedzą na stanowiskach pracy?
poczęstowanie kawą lub inne elementy „uprzyjemniające Klientom pobyt w firmie”, jeżeli rodzaj usługi tego wymaga: np. czy są dostępne gazety w poczekalni, woda, czy Klient może skorzystać z toalety, sieci wi-fi, parkingu?

Wizerunku firmy w sieci

przy czym Klienci oceniają możliwość dostępu do przydatnych informacji, ale także ukierunkowanie firmowych serwisów na potrzeby i oczekiwania Klientów:

Czy strona internetowa firmy zawiera rozwiązania ułatwiające komunikację z firmą? /opcję on-line chat, numery telefonów, formularze kontaktowe/
Czy tak wiele spraw, jak tylko jest to możliwe dla danej branży można „załatwić” on-line /np. umówienie serwisanta, zamówienie wizyty, złożenie reklamacji, wysłanie prośby o dodatkowe
informacje/.
Czy strona jest estetyczna, aktualna? Czy jest przygotowana głównie z myślą o użyteczności dla Klientów czy np. dla mediów lub akcjonariuszy?

Procesu załatwiana spraw:

Jeżeli firma jest pomocna i przyjazna, aktywnie wychodzi naprzeciw potrzebom Klientów, uważnie słucha, czego oczekuje Klient, proponuje rozwiązania jest postrzegana jako dobry partner.

Od jakości współpracy z pracownikiem firmy:

Dla Klienta, który nie odwiedza siedziby firmy i kontaktuje się z nią tylko telefonicznie lub za pośrednictwem e-mail ważny jest sposób obsługi przez telefon/e-mail . Kontakt zdalny stanowi zapowiedź tego, jak Klient zostanie potraktowany, gdy dojdzie do kontaktu w Salonie, zamówienia, podpisania umowy. Oczekiwania Klientów dotyczą jakości od strony komunikacji (czy jest po prostu „miła”) , ale też sprawności procesów.

Przeprowadź gruntowną analizę, tylko dla swojej firmy, jakie elementy mogą budować wizerunek Twojej firmy w oczach Klientów i zadbaj o każdy z tych elementów.

Rola percepcji w obsłudze Klienta

Mapa nie jest terenem. Każdy z nas inaczej postrzega otoczenie, w zależności od sumy doświadczeń, systemu wartości, oczekiwań. Uwzględnij tę wiedzę planując doświadczenia dla Klientów. Oczekiwania Klienów Twojej firmy mogą być szczególnie specyficzne, dlatego warto poznać je dzięki badaniom.