Klient w XXI wieku sam wybiera, jak będzie się komunikował ze swoim dostawcą. Wielokanałowa obsługa wymagającego Klienta w każdym z kanałów z zachowaniem najwyższych standardów powoduje, że firma jest w stanie skuteczniej Klientów pozyskiwać, na dłużej zatrzymywać, realizować z nimi wyższe obroty. Dobra obsługa Klienta skutkuje tym, że Klienci działają jak „zewnętrzny dział marketingu” i rekomendują produkty i usługi firmy kolejnym osobom. Inwestycja w standardy obsługi Klienta przekłada się więc szybko i bezpośrednio na wyniki finansowe firmy.
Jeżeli w Twojej firmie nie ma jeszcze wydzielonego contact center, przeczytaj artykuł i zastanów się, czy wdrożenie będzie korzystne dla Twojej firmy? Po co w firmie wewnętrzne contact center? Dzięki wewnętrznemu contact center obsługa wymagającego Klienta będzie prostsza i satysfakcjonująca dla odbiorców.
Szkolenie jest adresowane do osób bezpośrednio pracujących w działach obsługi klienta, w wewnętrznych call center, w działach handlowych. Zapraszamy osoby, dla których obsługa Klienta jest ważna, które bezpośrednio obsługują Klientów w siedzibie firmy, przez telefon lub prowadzą korespondencję e-mail. Szkolenia jest dedykowane zarówno do pracowników z „pierwszej linii” obsługi Klienta i sprzedaży (doradcy w contact center, handlowcy) jak i do ich bezpośrednich przełożonych, którzy szukają sposobu jak podnieść jakość pracy swojego zespołu.
Jeżeli są Państwo zainteresowani szkoleniem zamkniętym w zakresie obsługi Klienta – zapraszamy do kontaktu.
Cele szkolenia:
Po szkoleniu uczestnik będzie umiał:
Szkolenie ma charakter warsztatowy. Uczestnicy pracują rozwiązując konkretne sytuacje biznesowe. W trakcie szkolenia przygotowują pod opieką trenera koncepcje, zwroty, przykłady do praktycznego wykorzystania we własnym biznesie.
Stosujemy zasadę przekazania uczestnikom niezbędnej wiedzy teoretycznej wspartej znaczną ilością ćwiczeń utrwalających. Materiały ćwiczeniowe opracowane przez trenera przed szkoleniom adekwatnie do specyfiki pracy uczestników.
Rekomendujemy zabranie na szkolenie własnego laptopa, aby pracować na przygotowanych przez trenera plikach i dokumentach pomocniczych. Szkolenie bazuje na 10 latach doświadczeń wdrożeniowych prowadzącego trenera.
Dzięki szkoleniu będziesz potrafił/-a:
Od wielu lat firmy szkolą się w zakresie dobrej obsługi klienta.
Każde szkolenie wnosi określoną wartość, ale jeżeli jest realizowane ad hoc,
bez nawiązania do spójnej strategii i zidentyfikowanych „obszarów do zmiany” – nie wykorzystuje całego potencjału,
jaki może dać. Dlatego warsztat zachęca do tworzenia strategicznego,
długoterminowego i skutecznego planowania rozwoju kompetencji zespołu.
Co dokładnie powinno wchodzić w zakres standardów customer service?
Przegląd oczekiwań i standardów w zakresie customer service w różnych branżach.
W tradycyjnym modelu zarządzania zmiany były inicjowane zgodnie z hierarchicznym modelem zarządzania.
Praca z pokoleniem Y wymusza zmianę modelu zarządzania zmianą.
Klienci i pracownicy chcą mieć poczucie wpływu na kierunki zmian,
dlatego proces wymaga silnego bazowania na ich opiniach i wiedzy.
Aby zapewnić komponent „zaangażowania” realizujemy badania i inne formy motywowania liderów do zmian.
Dla ułatwienia warto też zidentyfikować możliwość wprowadzenia zmian uniwersalnych, które dotyczą każdej firmy.
Jedynym źródłem przychodów firmy są Klienci, którzy płacą za produkty i usługi firmy.
Dlatego strategicznym punktem odniesienia w projektowaniu Strategii Obsługi są te metody,
które odnoszą się do percepcji z punktu widzenia Klienta. Podczas Warsztatu omówimy 3 metody:
Organizację można porównać do żywego, funkcjonującego organizmu. Organizm ten ma mocne strony, sprawnie funkcjonujące elementy, ale też punkty słabsze. Organizm jakim jest „firma” ma też swoją wolę i chce decydować o sobie, w jakim kierunku ma dalej zmierzać. Bardzo często z pośpiechu lub ograniczeń budżetowych pomijamy ten etap, kluczowy dla podjęcia trafnych decyzji.
Podczas Warsztatu omówimy metodologię diagnozy:
Realizacja i zamknięcie Fazy Analiz nie jest jednoznaczne z przyjęciem kierunków i obszarów zmian.
Faza analiz wskazuje na „obszary” do rozwoju, ale rekomendacje do wdrożenia mogą być bardzo różne.
Na tym etapie ogromną rolę mają zespoły interdyscyplinarne, osób na różnych stanowiskach i
z różnych doświadczeniem które wspólnie z Liderem Projektu podejmą decyzje o zakresie zmian.
Szczególnie na etapie fazy planowania zmian znaczącą rolę odegrają konsultanci zewnętrzni a nawet
kreatywni, ale mało doświadczeni pracownicy, którzy nie są obciążeni przywiązaniem do starych modeli działania.
Dyskusja w grupie uczestników, sesja pytań i odpowiedzi.
1 osoba cena 1 100 zł netto (osoba)
2 osoby rabat 10% cena 1 980,00 zł netto (990,00 zł netto za osobę)
3 osoby rabat 15% cena 2 805,00 zł netto (935,00 zł netto za osobę)
4 osoby rabat 17% cena 3 652,00 zł netto (913,00 zł netto za osobę)
5 osób rabat 19% cena 4 455,00 zł netto (891,00 zł netto za osobę)
Jeżeli są Państwo zainteresowani uczestnictwem kilku osób (4 lub więcej) zapytajcie nas o o ofertę szkolenie dedykowanego.
Dzięki temu:
Szkolenie poprowadzi Jolanta Hanc lub Małgorzata Klimowicz.
Szczególnie zachęcamy do uczestnictwa w szkoleniu managerów dużych zespołów pracowników: pracownicy sprzedaży, zespoły contact center lub obsługi Klienta. Szkolenie daje narzędzia i metodologię obiektywnego i uporządkowanego prowadzenia ocen pracowników, identyfikacji ich mocnych i słabych stron.