Szkolenie jest adresowane do osób bezpośrednio pracujących w działach obsługi klienta, w wewnętrznych call center, w działach handlowych. Zapraszamy osoby, dla których obsługa Klienta jest ważna, które bezpośrednio obsługują Klientów w siedzibie firmy, przez telefon lub prowadzą korespondencję e-mail. Szkolenia jest dedykowane zarówno do pracowników z „pierwszej linii” obsługi Klienta i sprzedaży (doradcy w contact center, handlowcy) jak i do ich bezpośrednich przełożonych, którzy szukają sposobu jak podnieść jakość pracy swojego zespołu.
Jeżeli są Państwo zainteresowani szkoleniem zamkniętym w zakresie obsługi Klienta – zapraszamy do kontaktu.
Cele szkolenia:
- Przedstawienie oczekiwań Klientów na zaawansowanym rynku, wobec zmieniającego się otoczenia gospodarczego i technologicznego
- Identyfikacja merytorycznych, proceduralnych i psychologicznych czynników satysfakcji Klienta w firmie uczestnika szkolenia
- Przedstawienie standardów w zakresie podstawowych czynności obsługowych w kontakcie z Klientem B2B (mail, telefon)
- Przedstawienie podstawowych technik komunikacyjnych stosowanych w relacji z Klientem zewnętrznym i wewnętrznym przez telefon, w kontakcie bezpośrednim i w korespondencji elektronicznej.
Po szkoleniu uczestnik będzie umiał:
- Przeprowadzić rozmowę w sposób łagodzący emocje rozmówcy trudną rozmowę telefoniczną.
- Napisać profesjonalnie wiadomość e-mail.
- Subtelnie wpływać na emocje rozmówcy lub gościa za pomocą słownictwa, technik komunikacyjnych lub zachowań niewerbalnych.
- Lepiej radzić sobie z emocjami własny i rozmówcy.
- Będzie znał zasady profesjonalnego prowadzenia rozmów telefonicznych, spotkań bezpośrednich i korespondencji e-mail.
Szkolenie ma charakter warsztatowy. Uczestnicy pracują rozwiązując konkretne sytuacje biznesowe. W trakcie szkolenia przygotowują pod opieką trenera koncepcje, zwroty, przykłady do praktycznego wykorzystania we własnym biznesie.
Stosujemy zasadę przekazania uczestnikom niezbędnej wiedzy teoretycznej wspartej znaczną ilością ćwiczeń utrwalających. Materiały ćwiczeniowe opracowane przez trenera przed szkoleniom adekwatnie do specyfiki pracy uczestników.
Rekomendujemy zabranie na szkolenie własnego laptopa, aby pracować na przygotowanych przez trenera plikach i dokumentach pomocniczych. Szkolenie bazuje na 10 latach doświadczeń wdrożeniowych prowadzącego trenera.
2 dni szkoleniowe (szkolenie do kadry „pierwszej linii” oraz dla managerów:
1 osoba cena 1 100 zł netto (osoba)
2 osoby rabat 10% cena 1 980,00 zł netto (990,00 zł netto za osobę)
3 osoby rabat 15% cena 2 805,00 zł netto (935,00 zł netto za osobę)
4 osoby rabat 17% cena 3 652,00 zł netto (913,00 zł netto za osobę)
5 osób rabat 19% cena 4 455,00 zł netto (891,00 zł netto za osobę)
Jeżeli są Państwo zainteresowani uczestnictwem kilku osób (4 lub więcej) zapytajcie nas o o ofertę szkolenie dedykowanego.
Dzięki temu:
- przygotujemy program dopasowany do Państwa potrzeb
- szkolenie może się odbyć w Państwa siedzibie (oszczędność kosztów podróży i czasu pracowników)
- szkolenie 1 grupy kilku osobowej grupy może być korzystniejsze dla firmy finansowo
Moduł 1 Czego oczekują Klienci i czego oczekują uczestnicy szkolenia
- Dlaczego odnosimy korzyść pozyskując wiedzę i umiejętności związane z obsługą Klienta?
- Co dokładnie powinniśmy wiedzieć, umieć, aby profesjonalnie wykonywać zadania związane z obsługą Klienta?
- Oczekiwania Klientów – co powoduje, że Klient jest zadowolony z obsługi?
- Triada Satysfakcji Klienta- czynniki merytoryczne, psychologiczne i proceduralne satysfakcji Klienta.
- Organizacja ukierunkowana na Klienta – czym jest?
- Jakie korzyści odniesie firma dzięki profesjonalnej obsłudze wymagających Klientów?
- Kompetencje niezbędne w pracy na stanowisku związanym z obsługą Klienta.
Moduł 2 Jak zbudować satysfakcję Klienta w obszarze merytorycznym, proceduralnym i psychologicznym w dziale Customer Service firmy?
- Analiza aktualnych metod komunikacji i współpracy z Klientami w kontekście trzech grup czynników satysfakcji
- Zasady obsługi Klienta w kanale „tekstowym”: e-maile, czat, zgłoszenia z formularzy ze stron internetowych
- Zasady obsługi Klienta w kanale głosowym: rozmowy telefoniczne, komunikatory głosowe.
- Zasady obsługi Klienta w punkcie sprzedaży.
- Wypracowanie planu zmian na zidentyfikowanych obszarach
Moduł 3 Komunikacja na linii Klient – Firma podstawą profesjonalnej pracy w relacji z Klientem.
- Składowe dobrej komunikacji. Komunikacja werbalna i niewerbalna.
- Słownictwo – pozytywne, proaktywne a obsługa Klienta. Język korzyści w kontaktach z Klientami.
- Język faktów, emocji i uczuć – jak rozróżniać i stosować w profesjonalnej komunikacji?
- Techniki komunikacyjne w rozmowach telefonicznych i korespondencji.
- Ćwiczenia w zakresie języka komunikacji optymalnego dla customer service.
Moduł 4 Standardy obsługi w kanale telefonicznym
- Ścieżka rozmowy przychodzącej.
- Ścieżka rozmowy wychodzącej.
- Niezbędne elementy na wybranych etapach rozmowy przychodzącej i wychodzącej.
- Zwroty rekomendowane i zwroty „zakazane”.
- Narzędzia wspierające rozmowę telefoniczną: wykorzystanie notatek w systemach CRM. Co notujemy?
- Wsparcie rozmów telefonicznych komunikacją e-mail. Kiedy stosujemy? Jak ułatwić komunikację e-mail?
Moduł 5 Zasady profesjonalnej obsługi Klienta w kanale mailowym.
- Czym się różnią zasady obsługi Klienta od standardów obsługi Klienta w firmie?
- Korespondencja e-mailowa – zasady. Prezentacja przykładów (autentyczne maile) i omówienie zasad.
- Zasady dotyczące: układu graficznego, treści maila, języka, zwrotów grzecznościowych.
- Narzędziowe wsparcie komunikacji e-mail.
- Ćwiczenia praktyczne: redagowanie i korygowanie maili./li>
Moduł 6 Spotkania bezpośrednie – zasady przygotowania i realizacji.
- Spotkanie z Klientem: w jaki sposób poprawnie przygotować spotkanie?
- Jakie zachowania są rekomendowane w procesie przygotowania spotkania?
- Spotkanie bezpośrednie -zasady spotkania w domu Klienta.
- Spotkanie bezpośrednie – zasady spotkania w miejscu wskazanym przez Klienta.
Moduł 7 Reklamacje – jak z niezadowolonego Klienta zbudować ambasadora marki?
- Reklamacje jako bardzo ważne źródło informacji o tym, co w firmie nie działa, co powoduje niezadowolenie Klienta.
- Sposób załatwienie reklamacji jako element budowania zaufania do firmy i zadowolenia Klienta.
- Komunikacja z Klientem w sprawach trudnych, spornych.
- Schemat rozmowy reklamacyjnej.
- Zastosowanie technik komunikacyjnych do łagodzenia emocji w trakcie rozmowy reklamacyjnej.
Każdy Klient na wagę złota, czyli proaktywna obsługa Klienta
- Jakie zachowania i modele obsługi pomagają podnieść skuteczność pozyskania i utrzymania Klienta?
- Odpowiedzialność za sprawy Klienta w obsłudze.
- Na czym polega obsługa proaktywna i czym się różni o reaktywnej
W jaki sposób można wykorzystać sytuacje obsługowe do sprzedaży?
Dyskusja w grupie uczestników, sesja pytań i odpowiedzi.
