Lojalny Klient – 7 kroków do długoterminowej współpracy

Jak budować lojalność Klienta wobec firmy?

Systemy punktowe, karty rabatowe i  narzędzia typu „10-ta kawa gratis” są tylko jednym z elementów budowy lojalności Klienta wobec marki, dostawcy, produktu. Narzędzia te nie są istotą lojalności.

Lojalność Klientów wynika z zadowolenia z obsługi i jakości relacji

Aby zbudować lojalność wobec marki lub firmy trzeba na nią zasłużyć u Klienta. Istnieje co najmniej kilka sposobów na osiągnięcie tego celu. Zasłużenie na lojalność Klienta oznacza szereg działań na wielu obszarach. Lojalność Klientów jest najczęściej związana z zadowoleniem z obsługi i dobrymi relacjami.

Po pierwsze – lojalność firmy

Lojalność powinna być zjawiskiem symetrycznym – obie strony powinny być w stosunku do siebie lojalne. Przyjrzyj się działaniom Twojej firmy. Czy jest ukierunkowana głównie na pozyskanie nowych Klientów czy też premiujesz swoich aktualnych, najlepszych Klientów?

Jak można oczekiwać lojalności Klienta, jeśli nie praktykuje się wierności i lojalności firmy wobec swoich najlepszych Klientów?

Czy jesteś lojalny lub dajesz rabaty i dodatkowe promocje głównie dla nowych Klientów? Lojalność to również bycie oddanym wobec najlepszych klientów. W ten sposób tworzą się specyficzne bliskie i obustronne więzi.

Rekomendacja: Wykonaj przegląd procesów, zwyczajów i procedur w firmie.  Przeanalizuje, czy nie nie trzeba ich zmienić tak, aby promowały lojalnych Klientów.

Po drugie – lojalność pracownika

Na lojalność Klienta wpływa szereg emocji, które rodzą się w codziennych kontaktach między Klientem a pracownikiem firmy. Lojalność Klienta budujemy poprzez każdy telefon, e-mail, pismo, spotkanie bezpośrednie pracownika z Klientem.

Lojalność jest bezpośrednim wynikiem relacji na linii pracownik – konsument. Często jest to czynnik przekonujący Klientów do skorzystania z oferty danej firmy. Bo: „Pani była tak miła” albo „Pan tyle czasu nam poświęcił”. Pracownik firmy jest punktem kontaktowym między klientem a firmą i duża odpowiedzialność spoczywa właśnie na nim. Klient wyczuwa autentyczność zaangażowania pracowników. Jeżeli chcesz mieć lojalnych, zaangażowanych pracowników – buduj lojalny, autentycznie zaangażowany zespół.

Rekomendacja: Wykonaj badania satysfakcji pracowników.  Metodami formalnymi i nieformalnymi zbadaj, czy są zadowoleni i zaangażowani. Szukaj sposobów na rozwiązanie zidentyfikowanych trudnych sytuacji.

Szukanie lojalności- narzędzia

W budowaniu lojalności ważne są emocje, powstające podczas relacji firma – Klient. Jednakże nawet w niewielkiej firmie musisz posługiwać się podstawowymi narzędziami, które pomogą zarządzać budowaniem lojalności Klienta. Są to: aplikacje typu CRM, bazy danych,  call center do obsługi Klienta, aplikacje e-mailingowe.

Wykorzystując narzędzia analizuj i staraj się zrozumieć zachowania i oczekiwania Klienta. Stwórz w oparciu o wyniki tych analiz projekty działań, procesów budujących lojalność Twoich Klientów.

Rekomendacja: Wykonaj przegląd procesów obsługiwanych przez Twoją firmę. Zweryfikuj, że są ukierunkowane na długoterminowe utrzymywanie relacji z Klientem. Jeśli nie: po prostu zmień je.

Nagradzaj Klienta za pozostanie

Jednym z kluczowych czynników, które mierzą lojalność klienta jest, to czy zostanie „przy naszej firmie”. Wprowadź do swoich codziennych działań analizę kluczowych liczb, które pomogą Ci analizować lojalność Klientów.  Dzięki temu możesz mierzyć skuteczność programów lojalnościowych. Aby utrzymać dobry stosunek zatrzymanych Klientów powinniśmy nagradzać naszych pracowników – może to być nagroda za utrzymanie Klienta (choć to czasem ciężko oceniać).

W mniejszych firmach popularne jest nagradzanie pracowników za dobre wyniki w pozyskiwaniu nowych klientów lub za przekonanie już obecnych konsumentów do nowych produktów lub ofert.

Rekomendacje: Proponuj Klientom korzystne warunki przedłużenie umowy lub atrakcyjne bonusy za długoterminową współprace. Zachęcaj pracowników do odnawiania relacji ze „starymi Klientami”. Buduj mechanizmy długoterminowej komunikacji z Klientami, których dane masz w bazie.

Używaj odpowiedniego języka

Przyjrzyj się dobrze komunikacji Twojej firmy z Klientem. Oczywiście firma może być skoncentrowana na Kliencie i stawia go na pierwszym miejscu, jednak dobrze jest zwrócić uwagę na język komunikacji na linii pracownicy-konsumenci. Zobacz jak często w rozmowie używasz zwrotów „nasza firma”, „my”, a jak często odnosisz się bezpośrednio do Klienta? Zbyt często podkreślanie i odnoszenie się do „naszej firmy” zamiast do Klienta powoduje tworzenie się dystansu i stwarzanie poczucia u Klienta, że to jednak nie on, ale Twoja firma jest w centrum uwagi. Postaw się na miejscu Klienta i spróbuj wprowadzić niezbędne zmiany w komunikacji z Klientami.

Rekomendacja: Aby ocenić język komunikacji musisz dysponować narzędziami do nagrywania rozmów w celach szkoleniowych oraz narzędziami do integracji historii komunikacji wielokanałowej z Klientem (maile, telefon, chat).  Jeżeli jeszcze nie masz – rekomendujemy wdrożenie systemu contact center.

Buduj optymalny model komunikacji 

Korzystaj z narzędzi obniżających koszty komunikacji. Wprowadzaj profesjonalne systemy e-mailingowe, aplikacje typu call center – wizyta handlowca jest bardzo droga, czasami dla podtrzymania kontaktu wystarczy 1 telefon raz na kilka tygodni – miesięcy.   Aby budować lojalność klienta należy dawać mu dość często do zrozumienia, że jest on dla nas ważny. Stąd też istotna jest częsta komunikacja z najbardziej wartościowymi dla firmy klientami. Komunikat dla najlepszych klientów powinien być jasny i mieć formę pewnego uznania ze strony firmy. Powinien również oferować nowe doświadczenia, uczyć Klienta pewnych zachować przez co można podnieść również wartość tego  Klienta /mierzoną przychodami/ dla firmy. Dobrze, aby komunikat był zindywidualizowany i dostosowany do danego, konkretnego Klienta.

Użyj przewagi, jaką ma mniejsze przedsiębiorstwo

Klient docenia to, że jest dla Twojej firmy ważny i że mu to okazujesz. W małej firmie może mieć dużo więcej korzyści ze współpracy niż w dużej korporacji.

Mniejszy biznes wcale nie musi oznaczać mniejszych możliwości, wręcz przeciwnie, małe i średnie przedsiębiorstwa często posiadają przewagę nad dużymi. Szczególnie widoczna przewaga jest właśnie w budowaniu lojalności klienta i utrzymywaniu z nim bliskich kontaktów. Mimo iż często duże przedsiębiorstwa bardziej stać na zaawansowane programy partnerskie, systemy lojalnościowe, karty klienta czy systemy CRM, mniejszym firmom łatwiej jest ogarnąć mniejszą liczbę klientów i zbudować z nimi trwalsze więzi. Twoja zdolność komunikacji z klientami, pomoc w wyborze produktów czy usług jest trudniejsza dla uzyskania przez duże przedsiębiorstwa. Między innymi dzięki temu mniejsze firmy mogą podjąć równą rywalizację o klientów z dużymi firmami, którym ciężej jest nawiązać i utrzymywać bliskie relacji z konsumentami i budować ich lojalność do marki.

Ciesz się zadowoleniem i lojalnością Twoich Klientów!