Trendy Contact Center 2014 – przegląd opinii ekspertów.

Przegląd aktualnych trendów w modelach wykorzystania contact center wg opinii ekspertów z rynków zachodnich.

Contact center (do niedawna częściej zwane call center) są wykorzystywane na polskim rynku do wsparcia sprzedaży oraz obsługi Klienta od końca lat 90-tych, czyli już prawie 20 lat. Jedne firmy stosują rozwiązania contact center na bardzo zaawansowanym poziomie, inne – jeszcze nie wdrożyły profesjonalnych procedur telefonicznej obsługi klienta i wsparcia sprzedaży. Trendy Contact Center 2014 to przegląd zjawisk, które w obszarze contact center są coraz bardziej zauważalne nie tylko na zaawansowanych rynkach Europy Zachodniej i USA, ale także w Polsce.

Być może masz już w strukturach swoje firmy contact center i warto je unowocześnić?
Albo dopiero planujesz wdrożenie i interesuje Cię, jakie zjawiska dotyczą Contact Center 2014?

Kilka lat temu barierią we wdrożeniu profesjonalnego contact center były koszty niezbędnego oprogramowania oraz infrastruktury hardware’owej.

Aktualnie przestała praktycznie istnieć bariera kosztów związanych z wdrożeniem software. Dostawcy oprogramowania contact center w chmurze oferują swoje rozwiązania modelu software as a service (SaaS), po bardzo umiarkowanych cenach. Za wdrożeniem cloud contact center przemawia szereg korzyści: skalowalność, szybkość wdrożenia, możliwość testowania aplikacji, bezpieczeństwo danych, niezawodność i funkcjonalności proponowanych rozwiązań, staly dostęp do aktualizacji software, zewnętrzny wyspecjalizowany help desk.

Do tego firma wybierająca rozwiązanie typu contact center w chmurze nie musi inwestować w serwery, utrzymywać kosztownego działu IT oraz powierzchni, ktore do tej pory były niezbędne dla własnej infrastruktury contact center.

Nawet niewielkie firmy, ktore planują wdrożenia zaledwie kilku stanowisk, mogą skorzystać z atrakcyjnej oferty software call center odpowiedniego do swoich potrzeb.Możemy spodziewać się w najbliższych miesiącach i latach  masowego przechodzenia firm na rozwiązania contact center chmurowe „all in one”- integrujące wszystkie kanały komunikacji (telefon, chat, media społecznościowe, komunikacji video oraz pisemna) w jednym oprogramowaniu, dostępnym dla użytkowników „od zaraz”, pod warunkiem uiszczenie opłaty abonamentowej.

Oznacza to w praktyce, że zaawansowane technologie contact center będą pozbawione tzw. finansowej bariery wejścia, a tym samym wielokanałowa profesjonalna obsługa Klienta stanie się dostępna dla małych i średnich firm.Myślisz o wdrożeniu contact center chmurze w Twojej firmie?

Wybierz rozwiązanie oferowane przez Direct Point Sp. z o.o.. Kliknij w link i dowiedz się więcej: Contact Center w chmurze dla MSPW wielu regionach świata łatwiej jest o dostęp do Internetu przez sieć telefonii GSM i urządzania mobilne niż przez sieć kablową. Konsumenci, szczególnie bardzo młodzi, praktycznie nie rozstają się ze swoimi smartfonami i dla tej grupy odbiorców komunikacja z dostawcami produktów i usług za pomocą urządzeń mobilnych to będzie oczywisty kanał komunikacji.

Kolejne firmy, w trosce o to, aby Klientom było wygodnie się z nimi komunikować, oferują odbiorcom dodatkowy kanał komunikacji – aplikacje mobilne. Aplikacje mobilne mają coraz bardziej zaawansowane funkcje, a jednocześnie są dla Klientów bardzo proste w użytkowaniu.Poniżej wybrane przykłady aplikacji mobilnych:Aplikacja booking.comrezerwacja hotelu, gdziekolwiek jesteś

IMG_5858IMG_7740IMG_8206

Dzięki aplikacji booking.com użytkownik może w dowolnej chwili, gdziekolwiek jest, pod warunkiem , że ma dostęp do internetu: przejrzeć dostępne w wybranej okolicy hotele, zarezerwować pokój, zmienić lub odwołać rezerwację, zadzwonić bezpośrednio z poziomu aplikacji do wybranego hotelu lub skontaktować się z biurem obsługi Klienta booking.com: telefonicznie lub pisemne, w 41 językach! Do tego rezerwacje dokonywane za pomocą aplikacji i serwisu booking.com są zdecydowanie tańsze niż robione bezpośrednio w hotelu! Czy Klient może życzyć sobie więcej?Wg danych z rynku amerykańskiego w 2016 możemy oczekiwać, że ok. 37% procent połączeń przychodzących do contact center będzie pochodzić z aplikacji typu „click to call” w smartfonach.Wg serwisu www.socialbakers.com liderami obsługi Klienta w mediach społecznościowch są linie lotnicze i telekomy.

Pamiętajmy jednak o tym, że obsługa w mediach społecznościowych, to nadal obsługa przez zespół contact center!Przeczytaj więcej na ten temat bezpośrednio w SocialBakers 10 światowych marek z najlepszą obsługą Klienta w mediach społecznościowych Wg serwisu Social Bakers liderem w obsłudze Klienta są linie lotnicze KLM.Firmy zaznaczają swoją obecność w mediach społecznościowych na wiele sposobów. Często pierwszym krokiem jest monitoring mediów społecznościowych, z wykorzystaniem aplikacji w chmurze stworzonych do tego zadania (na polskim rynku mogę to być aplikacje Brand24 lub np. Sotrender).

Z czasem firmy przechodzą do kolejnego etapu, aktywnej komunikacji w mediach społecznościowych i zaczynają realizować kompleksową strategię obecności w tym kanale, w tym działania związane z obsługą Klienta.W Polsce nadal nie ma wielu dobrych przykładów wykorzystania mediów społecznościowych do obsługi Klienta, raczej są przykłady „gaszenia pożarów”, czyli reagowania na wpisy bardzo zdenerwowanych Klientów, którzy prezentują np. na Facebook’u swoją irytację wywołaną  brakiem zadowolenia z obsługi w innych kanałach (np. trudność z dodzwonieniem się na numer infolinii).W dalszym ciągu ograniczeniem na polskim rynku jest mała dostępność oprogramowania integrującego funkcje call center w obsługą mediów społecznościowych i innych mediów. Dostępność coraz wiekszej ilości kanałów komunikacji dla Klientów w wielu organizacjach doprowadziła do pewnego chaosu. Komunikaty do/od Klientów trafiają telefonicznie, mailem, przez media społecznościowe, czaty a nawet tradycyjną korespondencje papierową.

Aby móc zapewnić Klientom błyskawiczną odpowiedż, zachować treśc komunikacji z Klientem w cyfrowym archiwum firmy – niezbędnym krokiem stało zapewnienie zintegrowanej, ale wielokanałowej komunikacji. Można oczekiwać, że przełomem w obsłudze Klienta w mediach społecznościowych stanie się coraz większa dostępność oprogramowania typu Unified Communication (integrującego w jedną platformę komunikację z Klientem za pośrednictwem wielu mediów). Zakładamy, że na rynku będzie pojawiać się coraz więcej aplikacji z tej kategorii.Analizując trendy nie zapominajmy, co jest głównym celem firm- zadowolenie i lojalność Klientów, a w efekcie przychody wynikające z zakupów realizowanych przez Klientów. .

Dlatego też contact centers będą coraz bardziej traktowane jako miejsca zbierania i analizowania informacji o oczekiwaniach i preferencjach Klientów.Wiele organizacji rozpocznie realizację projektów tzw. Voice of Customer, obejmujących stała analizę informacji od Klientów trafiających do organizacji za pośrednictwem wielu mediów, badań. Kluczowym czynnikiem w programach Voice of Customer będzie elastyczne podejście organizacji do stałego procesu zmian i usprawnień w zakresie swoich produktów i usług w oparciu o informacje zwrotne od Klientów.Zastanawiasz się od czego zacząć? Proponujemy rozpoczęcie regularnych badań opinii i satysfakcji Klientów.

Wiecej na ten temat znajdziesz klikając w link: Badania jakości obsługi Klienta – przegląd metodNajwiększym kosztem w przypadku contact center są wynagrodzenia i koszty szkoleń konsultantów. Dlatego  dla wielu  zarządzających contact center korzystnym trendem trendem może być wzrost zainteresowania tzw. wirtualnymi agentami.Pod pojęciem wirtualnego agenta mamy na myśli postać animowaną  „wizualnie” na stronie www lub chat w wirtualnym agentem komunikującym się pisemnie.Należy uznać, że aktualny etap wykorzystania wirtualnych agentów jest bardzo wstępny.

Wdrożenie takiego rozwiązania nie jest proste, gdyż wymaga zbudowania bazy wiedzy, serii pytań i odpowiedzi dla każdego konkretnego przedsiębiorstwa, które wdraża wirtualnego agenta. Jest to proces, który wymaga czasu i kosztów, gdyż konkretne frazy są gromadzone na bazie doświadczenia organizacji, o co pyta Klienta. Zważywszy jednak, że 80% kontaktów z centrami obsługi Klienta dotyczy prostych pytań, rozwijany stale wirtualny agent może z czasem w znacznym stopniu odciążyć agentów „prawdziwych”.

Wirtualny_AGENT_INPOST

Wykorzystanie wirtualnego agenta może być elementem budowania wizerunku firmy, która wybiera taką formę obsługi swoich Klientów. Agent wirtualny może być zgodny z tym, jaki wizerunek firma chce promować. Może być miły, przyjazny, uśmiechnięty, ubrany w dowolnym stylu, dowcipny a nawet czasami frywolny.Technologie związane z implementacją wirtualnych agentów są coraz bardziej dostępne, natomiast kosztem i wyzwaniem jest zbudowaniem bazy wiedzy dla konkretnej organizacji. Działania te są pierwszym krokiem do tworzenia sztucznej inteligencji, która zapewne za kilka lat będzie masowo wykorzystywana do interakcji z Klientami.Instrukcja obsługi dla Klienta: najprostszą formą może być krótki film video.

.Wykorzystanie video jest coraz silniejszym trendem w obsłudze Klienta, przy czym nie chodzi tylko o możliwość rozmowy z agentem call center z możliwością wzajemnego (lub tylko jednostronnego) widzenia się na ekranie komputera. Trendem jest bardziej kreatywne wykorzystanie formatu video, np. prezentacja Klientowi pliku video z instrukcją rozwiązania jakiegoś problem z produktem, pomocą techniczną, instrukcją obsługi, ofertą handlową.  Ponieważ video staje coraz dostępniejszym formatem dla wszystkich użytkowników (nagrywanie przez smartfony, szybkie łącza umożliwiające transfer nagrań) możemy oczekiwać coraz kreatywniejszych form wykorzystania tej formy komunikacji z klientem.Ilość usług, z ktorych korzystają Klienci a które wymagają identyfikacji Klienta w trakcie rozmowy powoduje, że zapamiętanie wszystkich haseł i kodów identyfikacyjnych staje się dla Klientów bardzo trudne.

Dlatego w sektorze usług bankowych i finansowych możemy spodziewać się pierwszych rozwiązań z wykorzystaniem biometrii z zakresie identyfikacji Klienta. Biometria głosowa może służyć identyfikacji rozmówcy w przypadku usług finansowych, telekomunikacyjnych.Wprowadzenie identyfikacji biometrycznej zaoszczędzi także koszty związane z czasem pracy agentów w contact center. Co prawda nikt nie policzył tego, ale możemy spodziewać się, że zadawanie pytań identyfikujących Klienta zajmuje sporo czasu konsultantom wielu contact center w Polsce i na świecie.Komunikowanie się z Klientami za pomocą głosu, formatu video, pisemnie przez czaty, SMS i e-maile oraz media społecznościowe wywołuje konieczność analizy danych w bardzo wielu formatach.

Pojęcie Big Data jest nowym terminem w zarządzaniu relacjami z Klientami. W 2012 roku Gartner doprecyzował definicję: „big data to zbiory informacji o dużej objętości, dużej zmienności i/lub dużej różnorodności, które wymagają nowych form przetwarzania w celu wspomagania podejmowania decyzji, odkrywania nowych zjawisk oraz optymalizacji procesów”.Dane mogą pochodzić z bardzo wielu kanałów komunikacji, jak telefonia, smartfony, media społecznościowe, czujniki, dane o ruchu ze stron internetowych i baz danych analizujących transakcje, logowania. Integrując e wszystkie dane w jednym interfejsie zarządzającym wiedzą o Kliencie możemy dostarczyć do Contact Center informacje, które pozwolą lepiej dopasować ofertę do potrzeb konkretnego Klienta, usprawnić back office, lepiej dopasować procesy obsługowe do oczekiwań Klienta.

Z drugiej strony trend ten zaczyna niepokoić Klientów, którzy obawiają się totalnej wirtualnej inwigilacji.Nadchodzącym roku widocznym trendem będzie rozwój aplikacji do samodzielnej obsługi dla klientów. Wg danych amerykańskiej formy ZenDesk, dostarczającej oprogramowanie do komunikacji zintegrowanej w 2013 roku 72% konsumentów weszło na strony firm, w nadziei na samodzielne znalezienie rozwiązania swojej sprawy, ale tylko 52% znalazło informację, której szukało. Oznacza to rozpoczęcie trendu, jakim jest budowa baz danych i procedur samodzielnego postępowania  dla klientów, aby ułatwić im procesy samoobsługowe.

Tak naprawdę jako Klienci wcale nie dążymy do kontaktu z personelem obsługi Klienta, po prostu chcemy załatwić swoją sprawę!SW zatłoczonych miasta podróż z miejsca A do miejsca B staje się niepotrzebną stratą czasu. Korzystając z aplikacji w chmurze, szerokopasmowego internetu dostępnego prawie w każdym miejscu możemy obserwować kolejny etap ewolucji organizacji contact center: brak konieczności funkcjonowania w jednym biurze.

Model pracy zespołu contact center nadzorowanego przez supervisora zacznie ewoluować a znalezienie nowego skutecznego modelu szkolenia, nadzorowania i kontroli jakości pracy konsultantów contact center stanie się dużym wyzwaniem dla zarządzających.Przyszłością contact center wydają się być modele łączące lokalizację centralną z zespołem rozproszonym, pracującym z własnych domów.

Tylko organizacje analizujące istotne dane dotyczące prowadzonych projektów mogą je usprawniać i rozwijać. Czy można skutecznie zarządzać czymś, czego się nie mierzy  i nie analizuje? W najbliższym czasie wyzwaniem dla managerów wielokanałowych contact center będzie mierzenie, analizowanie i wyciąganie odpowiednich wniosków z analizy kluczowych dla wielokanałowego contact center KPI.Warto wprowadzić narzędzia i metody pomiaru zadowolenia Klientów z komunikacji za pomocą różnych kanałów, takich jak e-mail, chat lub rozwiązania typu web self service na stronie www.

Z uwagi na tempo zmian z preferencjach Klientów managerowie zdalnych biur obsługi klienta muszą być otwarci na analizę danych o komunikacji w wielu kanałach. Oznacza to konieczność zatrudniania managerów posiadających wysoko rozwinięte zdolności analityczne.Opracowując podsumowanie korzystałam z następujących źródeł:

  • Juan Manuel Gonzalez, (Manager w firmie consultingowej Frost&Sullivan, ekspert w zakresie technologii komunikacji, ze szczególnym uwzględnieniem branż contact center, BPO, The Eight Most Influential Contact Center Trends for 2014″, The Eight Most Influential Contact Center Trends for 2014,
  • Daniela Puzzo (Dyrektor Marketingu w kanadyjskiej  firmie Fonolo, dostarczającej rozwiązania dla call center w chmurze),”Top 12 Contact Center Trends for 2014″, www.fonolo.com
  • Omar Zaibak (Szef Marketingu w firmie VoiceTrust, Canada, firmie specjalizującej się w dostarczaniu rozwiązań biometrycznych dla call centers),”Top 10 call center trends for 2014″www.thecallcentercorp.com
  • Donna Flus (Prezes Zarządu DMG Consulting),”8 Contact Center and Servicing Trends for 2014, www.smartcustomerservice.com
  • Paul Lang (Prezes ds. zarządzania portfelem aplikacji w Siemens Enterprise Communications),”What’s Next for the Contact Center? Seven trends you can’t ignore” , www.destinationcrm.com

    beata_nawrat_portret
    Wiecej informacji o autorze: Beata Nawrat
    Partner Direct Point Sp. z o.o. Konsultant merytoryczny w zakresie standardów obsługi Klienta oraz projektów wsparcia sprzedaży z wykorzystaniem contact center. Posiada ponad 15 lat doświadczenia zakresie projektów outsourcingowych w obszarze call center i BPO dla dużych firm i korporacji. Od kilku lat prowadzi firmę doradczo- wdrożeniową, specjalizującą się we wdrożeniach (szczególnie w średnich i małych firmach) rozwiązań typu call center oraz kompleksowych projektów usprawnienia wsparcia sprzedaży i obsługi Klienta.

Trend 1: Aplikacje do wynajęcia: Contact center w chmurze
Trend 2: Customer Service gdziekolwiek jesteś: Aplikacje mobilne do obsługi Klienta
Case study ITaxi aplikacja do obsługi Klienta przez urządzenia mobilne
Aplikacja iTaxi IMG_3423 IMG_1446

Kolejnym przykładem jak aplikacje mobilne w customer service wypierają tradycyjne rozwiązania oparte o kontakt telefoniczny są aplikacje mobilne do zamawiania taksówek. Ciągle jeszcze nie są popularne, ale powoli zdobywają kolejnych zwolenników zarówno wśród taksówkarzy, jak i wśród Klientów. Wystarczy zainstalować aplikację w smartfonie, okreslić (automatycznie) swoją lokalizację i wybrać najbliższą (lub np. najtańszą) dostępną taksówkę.

Trend 3: Media społecznościowe jako kanał komunikacji z Klientami.
Case study KLM obsługa Klienta w social media

Linie lotnicze KLM wykorzystują Facebook nie tylko do jednostronnego komunikowania lub konkursów. Klienci mogą za pomocą aplikacji na Facebook’u zarezerwować lot a także zwrócić się do linii KLM z dowolnym pytaniem. KLM obiecuje odpowiedź w ciągu pół godziny, o dowolnej porze dnia i nocy, w 11 językach. Taki serwis stanowi ogromne ułatwienie dla Klientów i duże wyzwanie dla obsługującego komunikację contact center.

Zarezerwuj lot – LM Book Trip na Facebook’u Oczekuj od nas więcej – odpowiedź w ciągu pół godziny, o dowolnej porze dnia i nocy, w 11 językach.

Trend 4 Unified Communications Wielokanałowość kontaktu z Klientami
Trend 5 Idziemy za głosem Klientów: Voice of the Customer
Trend 6 W kierunku sztucznej inteligencji, czyli Wirtualni agenci
Trend 7 Komunikacja video
Trend 8 Biometria: identyfikacja na podstawie głosu
Trend 9 Analiza danych w wielu kanałów , czyli Big Data w Contact Center
Trend 10 Samoobsługa Klientów Bazy wiedzy dostępne on-line i rozwiązania web-self-service
Trend 11 Oderwanie od tradycjnych lokalizacji Rozproszone contact center i praca zdalna
Trend 12 Poruszanie się w morzu danych Analiza i zrozumienie danych z contact center