Szkolenie – Obsługa wymagającego klienta: telefon, e-mail, spotkania bezpośrednie.

Prowadzący szkolenie
Szkolenie obsługa Klient

Klient w XXI wieku sam wybiera, jak będzie się komunikował ze swoim dostawcą.  Wielokanałowa obsługa wymagającego Klienta w każdym z kanałów z zachowaniem najwyższych standardów powoduje, że firma jest w stanie skuteczniej Klientów pozyskiwać, na dłużej zatrzymywać, realizować z nimi wyższe obroty. Dobra obsługa Klienta skutkuje tym, że Klienci działają jak „zewnętrzny dział marketingu” i rekomendują produkty i usługi firmy kolejnym osobom. Inwestycja w standardy obsługi Klienta przekłada się więc szybko i bezpośrednio na wyniki finansowe firmy.

Jeżeli w Twojej firmie nie ma jeszcze wydzielonego contact center, przeczytaj artykuł i zastanów się, czy wdrożenie będzie korzystne dla Twojej firmy? Po co w firmie wewnętrzne contact center? Dzięki wewnętrznemu contact center obsługa wymagającego Klienta będzie prostsza i satysfakcjonująca dla odbiorców.

Dla kogo szkolenie?

Szkolenie jest adresowane do osób bezpośrednio pracujących w działach obsługi klienta, w wewnętrznych call center, w działach handlowych. Zapraszamy osoby, dla których obsługa Klienta jest ważna, które bezpośrednio obsługują Klientów w siedzibie firmy, przez telefon lub prowadzą korespondencję e-mail. Szkolenia jest dedykowane zarówno do pracowników z „pierwszej linii” obsługi Klienta i sprzedaży (doradcy w contact center, handlowcy) jak i do ich bezpośrednich przełożonych, którzy szukają sposobu jak podnieść jakość pracy swojego zespołu.

Jeżeli są Państwo zainteresowani szkoleniem zamkniętym w zakresie obsługi Klienta - zapraszamy do kontaktu.

Cele, efekty  i korzyści ze szkolenia

Cele szkolenia:

  1. Przedstawienie oczekiwań Klientów na zaawansowanym rynku, wobec zmieniającego się otoczenia gospodarczego i technologicznego
  2. Identyfikacja merytorycznych, proceduralnych i psychologicznych czynników satysfakcji Klienta w firmie uczestnika szkolenia
  3. Przedstawienie standardów w zakresie podstawowych czynności obsługowych w kontakcie z Klientem B2B (mail, telefon)
  4. Przedstawienie podstawowych technik komunikacyjnych stosowanych w relacji z Klientem zewnętrznym i wewnętrznym przez telefon, w kontakcie bezpośrednim i w korespondencji elektronicznej.

Po szkoleniu uczestnik będzie umiał:

    1. Przeprowadzić rozmowę w sposób łagodzący emocje rozmówcy trudną rozmowę telefoniczną.
    2. Napisać profesjonalnie wiadomość e-mail.
    3. Subtelnie wpływać na emocje rozmówcy lub gościa za pomocą słownictwa, technik komunikacyjnych lub zachowań niewerbalnych.
    4. Lepiej radzić sobie z emocjami własny i rozmówcy.
    5. Będzie znał zasady profesjonalnego prowadzenia rozmów telefonicznych, spotkań bezpośrednich i korespondencji e-mail.

Metoda szkoleniowa

Szkolenie ma charakter warsztatowy. Uczestnicy pracują rozwiązując konkretne sytuacje biznesowe.  W trakcie szkolenia przygotowują pod opieką trenera koncepcje, zwroty, przykłady do praktycznego wykorzystania we własnym biznesie.

Stosujemy zasadę przekazania uczestnikom niezbędnej wiedzy teoretycznej wspartej znaczną ilością ćwiczeń utrwalających. Materiały ćwiczeniowe opracowane przez trenera przed szkoleniom adekwatnie do specyfiki pracy uczestników.

Rekomendujemy zabranie na szkolenie własnego laptopa, aby pracować na przygotowanych przez trenera plikach i dokumentach pomocniczych. Szkolenie bazuje na 10 latach doświadczeń wdrożeniowych prowadzącego  trenera.

Program szkolenia

Moduł 1 Zmiana modelu i jakości obsługi Klienta w firmie

Dzięki szkoleniu będziesz potrafił/-a:
Od wielu lat firmy szkolą się w zakresie dobrej obsługi klienta.
Każde szkolenie wnosi określoną wartość, ale jeżeli jest realizowane ad hoc,
bez nawiązania do spójnej strategii i zidentyfikowanych „obszarów do zmiany” – nie wykorzystuje całego potencjału,
jaki może dać. Dlatego warsztat zachęca do tworzenia strategicznego,
długoterminowego i skutecznego planowania rozwoju kompetencji zespołu.

  1. Moduł 1 Co to są standardy obsługi Klienta w firmie? Czy zrealizowanie szkoleń z obsługi Klienta jest wystarczające dla zapewnienia dobrej obsługi.
  2. Dlaczego nawet dobre pomysły są przyjmowane w firmach z dystansem? Zarządzanie zmianą w polskiej firmie.
  3. Jak zbudować atmosferę współpracy i zaangażowania całego zespołu w projekt wdrożenia standardów customer service?
  4. Jak zniwelować obawy i budować zespół ambasadorów projektu.
  5. Standardy customer service w firmie- szanse i zagrożenia dla wdrożenia.
  6. Korzyści z wdrożenia – czyli dlaczego nie tylko warto, ale wręcz nie ma innej drogi jak budowa wewnętrznego contact center?

 Moduł 2 Oczekiwania interesariuszy

Co dokładnie powinno wchodzić w zakres standardów customer service?
Przegląd oczekiwań i standardów w zakresie customer service w różnych branżach.
W tradycyjnym modelu zarządzania zmiany były inicjowane zgodnie z hierarchicznym modelem zarządzania.
Praca z pokoleniem Y wymusza zmianę modelu zarządzania zmianą.
Klienci i pracownicy chcą mieć poczucie wpływu na kierunki zmian,
dlatego proces wymaga silnego bazowania na ich opiniach i wiedzy.
Aby zapewnić komponent „zaangażowania” realizujemy badania i inne formy motywowania liderów do zmian.
Dla ułatwienia warto też zidentyfikować możliwość wprowadzenia zmian uniwersalnych, które dotyczą każdej firmy.

  1. Zakres kompleksowej strategii customer service. Przegląd oczekiwań interesariuszy i trendów w zakresie customer service w różnych branżach.
  2. Metodologia identyfikacji obszarów do zmiany, mocnych stron i przewag firmy oraz obszarów do rozwoju.
  3. Uniwersalne (wspólne dla wielu branż) oczekiwania Klientów.
  4. Zachowania wzorcowe w zakresie komunikacji bezpośredniej.
  5. Rekomendacje w zakresie komunikacji tekstowej (chat, e-mail).
  6. Rekomendacje w zakresie komunikacji telefonicznej.
  7. Omnichannel i automatyzacja procesów obsługi Klienta.
  8. Komunikacja proaktywna w obsłudze.
  9. Trendy i ciekawe rozwiązania: jakie aktualnie funkcjonujące trendy w customer service mogą być zastosowane w mojej firmie?

Moduł 3 Percepcja Klientów.

Jedynym źródłem przychodów firmy są Klienci, którzy płacą za produkty i usługi firmy.
Dlatego strategicznym punktem odniesienia w projektowaniu Strategii Obsługi są te metody,
które odnoszą się do percepcji z punktu widzenia Klienta. Podczas Warsztatu omówimy 3 metody:

  1. Zmiana punktu odniesienia – podróż Klienta. Mapa punktów styku „firma – Klient” jako punkt wyjścia do identyfikacji obszarów zmian w danej firmie. Katalog procesów rekomendowanych. Założenia brzegowe do zmian.
  2. Customers Lab - Ocena aktualnych procesów w kontekście oczekiwań i wymagań Klientów.
  3. Badania Fokusowe
  4. Podsumujemy:
    a Ocena aktualnych procesów w kontekście oczekiwań i wymagań Klientów.
    b. Katalog procesów rekomendowanych.

Moduł 4 Faza analiz w projekcie Standardy Obsługi Klienta

Organizację można porównać do żywego, funkcjonującego organizmu. Organizm ten ma mocne strony, sprawnie funkcjonujące elementy, ale też punkty słabsze. Organizm jakim jest „firma” ma też swoją wolę i chce decydować o sobie, w jakim kierunku ma dalej zmierzać. Bardzo często z pośpiechu lub ograniczeń budżetowych pomijamy ten etap, kluczowy dla podjęcia trafnych decyzji.
Podczas Warsztatu omówimy metodologię diagnozy:

  1. Satysfakcji Klientów
  2. Opinii i oczekiwań Klientów
  3. Przebiegu procesów w firmie
  4. Opinii kluczowych managerów firmie
  5. Benchmarki i porównanie z dobrymi praktykami na rynku.
  6. Identyfikacja wąskich gardeł obsługowych i przewag konkurencyjnych.
  7. Analiza dostępnych KPI.

Moduł 5 Faza planowania wdrożenia standardów customer service.

Realizacja i zamknięcie Fazy Analiz nie jest jednoznaczne z przyjęciem kierunków i obszarów zmian.
Faza analiz wskazuje na „obszary” do rozwoju, ale rekomendacje do wdrożenia mogą być bardzo różne.
Na tym etapie ogromną rolę mają zespoły interdyscyplinarne, osób na różnych stanowiskach i
z różnych doświadczeniem które wspólnie z Liderem Projektu podejmą decyzje o zakresie zmian.
Szczególnie na etapie fazy planowania zmian znaczącą rolę odegrają konsultanci zewnętrzni a nawet
kreatywni, ale mało doświadczeni pracownicy, którzy nie są obciążeni przywiązaniem do starych modeli działania.

  1. Prezentacja wniosków z Fazy Analiz.
  2. Moderowana, warsztatowa praca nad kierunkami zmian.
  3. Wybranie i ukonstytuowanie zespołu projektowego.
  4. Plan pracy zespołu: czasowy, metody komunikacji w zespole.
  5. Katalog zmian do akceptacji Sponsora Projektu (lub np. Zarządu)
  6. Przygotowanie operacyjnego planu wdrożenia.
  7. Zdefiniowanie rozbieżności miedzy aktualną kulturą organizacyjną a modelem oczekiwanym wspierającym strategię.
  8. Zdefiniowanie wymagań wobec systemów IT wspierającego obsługę Klienta w firmie (contact center? CRM? System klasy customer service automation?)
  9. Zdefiniowanie katalogu procesów do usprawnienie i planu pracy nad ich opracowaniem.
  10. Zdefiniowanie wspierających kompetencji managerów i pracowników i opracowanie założeń do ich rozwoju.
  11. Ryzyka i trudne punkty. Na co zwrócić uwagę w fazie planowania?

Moduł 6 Faza wdrożenia zmian.

  1. Komunikacja zmian w organizacji jako istotny czynnik sukcesu- jak komunikować się w trakcie całego wdrożenia, aby zachować dobrą współpracę?
  2. Analiza i opracowanie procesów customer service ze szczególnym uwzględnieniem możliwości ich automatyzacji
  3. Opracowanie KPI dla organizacji. Przegląd KPI typowych dla pomiaru standardów customer service w firmie.
  4. Zaplanowanie szkoleń dla organizacji – co powinno być przedmiotem szkoleń? Jak zaplanować efektywne szkolenia?
  5. Szkolenia wewnętrzne czy wsparcie zewnętrzne – rekomendacje dla rozwiązań.

Moduł 7 Faza kontroli i utrwalenia zmian.

  1. Faza kontroli i utrwalenia zmian, czyli koniec wdrożenie nie oznacza końca pracy nad standardami. To początek pracy zgodnie ze standardami.
  2. Na czym polega zjawisko entropii w projektach standardy customer service i jak minimalizować to zjawisko?
  3. Etap utrwalenia jako kluczowy etap realizacji projektu standardów customer service.
  4. Cykliczne badania opinii Klientów oraz realizowanych procesów – jedyny sposób, aby przekonać się, jak skuteczne jest wdrożenie.
  5. Bieżąca analiza KPI – ocena efektów wdrożenia oraz bieżące korygowanie projektu.
  6. Jak przekazywać informacje zwrotne do zespołu, aby uzyskać stały poziom zaangażowania i ciągłe podnoszenie jakości obsługi Klientów?

Moduł 8 Moduł warsztatowy

    1. Opracowanie podstawowych założeń do standardów customer service w firmie.
    2. Przygotowanie roboczego harmonogramu wdrożenia.

Dyskusja w grupie uczestników, sesja pytań i odpowiedzi.

Warunki uczestnictwa i koszt

2 dni szkoleniowe (szkolenie do kadry "pierwszej linii" oraz dla managerów:

1 osoba                                  cena 1 100 zł netto (osoba)

2 osoby    rabat  10%      cena 1 980,00 zł netto          (990,00 zł netto za osobę)

3 osoby    rabat  15%      cena 2 805,00 zł netto         (935,00 zł netto za osobę)

4 osoby    rabat  17%      cena 3 652,00 zł netto          (913,00 zł netto za osobę)

5 osób       rabat  19%      cena 4 455,00 zł netto         (891,00 zł netto za osobę)

Jeżeli są Państwo zainteresowani uczestnictwem kilku osób (4 lub więcej) zapytajcie nas o o ofertę szkolenie dedykowanego.

Dzięki temu:

    • przygotujemy program dopasowany do Państwa potrzeb
    • szkolenie może się odbyć w Państwa siedzibie (oszczędność kosztów podróży i czasu pracowników)
    • szkolenie 1 grupy kilku osobowej grupy może być korzystniejsze dla firmy finansowo

 

Szkolenie poprowadzi Jolanta Hanc lub Małgorzata Klimowicz.

Szczególnie zachęcamy do uczestnictwa w szkoleniu managerów dużych zespołów pracowników: pracownicy sprzedaży, zespoły contact center lub obsługi Klienta. Szkolenie daje narzędzia i metodologię obiektywnego i uporządkowanego prowadzenia ocen pracowników, identyfikacji ich mocnych i słabych stron.

 

Prowadzący szkolenie

Opis szkolenia

Czas trwania
2 dni

Zapisz się lub zadaj pytanie


(*) - pola wymagane