Ambasador marki czy jej zakładnik?

Ambasador marki to Klient, który jest zadowolony z produktu, który kupił oraz z obsługi, jakiej doświadczył. Jeżeli jest  zadowolony – gotów jest dzielić się swoimi pozytywnymi doświadczeniami z innymi potencjalnymi Klientami.

Zakładnik to Klient, który został zmanipulowany przez sprzedawcę i  kupił, zamówił produkt, który nie jest dla niego dopasowany. Inny wariant  „zakładnika” to taki, gdy produkt jest dobrej jakości i dobrze dopasowany, ale kontakty Klienta z firmą są dla niego trudne, nieefektywne, frustrujące, irytujące. Klient zaczyna negatywne emocje przenosić na produkt i cała firmę.   Zakładnikiem produktu stajemy się także wtedy, gdy warunki umowy uniemożliwiają nam zrezygnowanie z danej usługi, pomimo, że jest dla nas  bardzo niekorzystna. Niekiedy Klient czuje się jak Zakładnik Produktu, gdy np. w przypadku problemów z produktem spotyka się z bardzo nieprzyjaznymi procedurami obsługi. Złość Klienta zakładnika jest bardzo wielka – z dużą aktywnością, wykorzystując wszystkie media robi naszej firmie czarny PR.

KLIENT NIEZADOWOLONY

Klient niezadowolony nie będzie nawet brał pod uwagę kolejnego  zakupu naszego produktu. To samo może się zdarzyć w przypadku Klientów, którzy spotkali się w bardzo negatywnymi informacjami o naszej firmie – od innych Klientów, w sieci.

Klient odchodzi, gdy uważa, że niewiele może u nas stracić, a gdzieś indziej może coś zyskać.  Problem odejść  nie dotyczy produktów, które ze względów technicznych /np. okna, materiały budowlane/ są zainstalowane „na stałe”.  W przypadku tego typu produktów Klient może  zostać „ambasadorem” lub „zakładnikiem” produktu. W przypadku Klientów kupujących produkt „na zawsze”, taki z którego nie można łatwo zrezygnować  – bardzo ważne jest budowanie relacji z Klientem „po zakupie”.

Klient  złapany przez handlowca w pułapkę niekorzystnej umowy, czując się  jak ZAKŁADNIK. Taki klient przez  wiele lat  będzie służył antyreklamą naszej firmy.

Czy możemy sobie na to pozwolić?

KLIENT ZADOWOLONY

Pamiętaj – także zadowolony Klient może odejść! Z wielu powodów, bo np. nie ma aktualnie pieniędzy na korzystanie z Twoich usług, lub z ciekawości – chce skorzystać z innych produktów.

Zadowolony Klient jako AMBASADOR będzie rekomendował Twój  produkt/usługę/ serwis w gronie swoich znajomych i tym samym przysporzy  firmie nowych nabywców. Zadowolony Klient jest źródłem referencji, rekomendacji do kolejnych Klientów, w przypadku stałej współpracy jest bardziej pobłażliwy dla  okazjonalnych błędów czy awarii.

Klient zadowolony kupuje u nas więcej, częściej, dłużej z nami współpracuje.  Utrzymanie zadowolenia Klienta jest o wiele tańsze, niż pozyskiwanie nowego.

Sukces w biznesie pochodzi z obsługi stałych, powracających i zadowolonych  Klientów. Ambasadorzy marki szczycą się posiadaniem  produktów/usług i rekomendują nasze usługi innym potencjalnym Klientom.