Dowiesz się, jakie cele pośrednie trzeba zrealizować w  kontakcie z Klientami, aby osiągnąć cel główny: np. sprzedaż, obsługę z zachowaniem pozytywnych doświadczeń Klienta. Dzięki temu będziesz pracować z Klientami skuteczniej i w dobrej atmosferze.

1. Przegląd celów pośrednich i końcowych w kontakcie z Klientem lub potencjalnym Klientem.
2. Kontakt obsługowy: budowanie zaufanie, tworzenie pozytywnej atmosfery, tworzenie poczucie “zaopiekowania” po stronie Klienta. 
3. Jak tworzyć  pozytywne doświadczenie obsługowe i zasłużyć na dobre opinie Klientów?
4. Kontakt sprzedażowy: identyfikacja osób decyzyjnych, kwalifikacja Klienta, rozpoznawanie lub budzenie potrzeb zakupowych, prezentacja przewag produktu. Kreowanie potrzeby zakupu i zaufania do marki.
5. Jak realizować cele pośrednie i cele główne w obszarze procesów obsługi i kompetencji zespołu.

W praktyce zastosujesz na dopasowanych przykładach skuteczne zamykanie rozmowy handlowej. 

1. Identyfikacja sytuacji, które utrudniają finalizację sprzedaży. 
2. Techniki finalizacji rozmowy sprzedażowej – praktyczny warsztat zastosowania wybranych  metod (zapytanie wprost, finalizacja pomocnicza, technika założeniowa, “wóz albo przewóz”, pouczająca historia, plusy i minusy, jedyna okazja).
3. Zastosowanie w praktyce wspierających finalizację  technik komunikacyjnych.

(Uwaga: zrealizowanie tego modułu wymaga współpracy w zakresie dopasowania przykładów do Twojej branży).

1. Dlaczego nie lubimy zmian a jednocześnie nie można ich uniknąć?
2. Jakiego rodzaju zmian w obszarze obsługi Klienta możemy się spodziewać w najbliższym czasie i jak być na te zmiany gotowym.
3. Kompetencje przyszłości w obsłudze Klienta: jakie umiejętności będą cenne w najbliższych latach i warto je rozwijać w sobie i zespole?
4. Nowa ważna rola pracownika obsługi Klienta w świecie automatyzacji i digitalizacji. 
5. Zasady tzw. krzywek emocjonalnej zmiany: w którym miejscu krzywej się znajduję i jak sobie radzić na danym etapie?
6. Warunki wdrożenia zmiany z sukcesem – katalog niezbędnych zachowań. 
7. Katalog ryzyk – co może nam przeszkodzić w skutecznym wdrożeniu? Jak redukować ryzyka?

Dowiesz się, jak świadomie prowadzić rozmowę z Klientem w celu osiągnięcia zamierzonego celu. Poznasz proste i skuteczne sposoby przejmowania inicjatywy i kierowania rozmową. Dzięki temu Twoje kontakty z Klientami będą skuteczne, szybkie i satysfakcjonujące.

1. Przegląd technik komunikacyjnych wspierających kontrolę przebiegu rozmowy. 
2. Techniki: potwierdzenie, podsumowanie, klaryfikacja, parafraza, notowanie, odzwierciedlenie. 
3. Zadawanie pytań jako kluczowa technika zarządzania rozmową. Podstawowe rodzaje pytań: zamknięte i otwarte, sytuacyjne, problemowe, implikacyjne i naprowadzające. 
4. Ćwiczenie technik komunikacyjnych na materiale uniwersalnym.

Poznasz rekomendowaną  strukturę telefonicznej rozmowy obsługowej. Dowiesz się jak realizować cele pośrednie i główne kontaktu obsługowego. Poznasz kryteria, które  decydują o tym, że rozmowa jest odbierana przez Klientów jako profesjonalna.

1. Ścieżka rozmowy obsługowej przychodzącej-rekomendowane etapy.
2.  Ścieżka rozmowy obsługowej wychodzącej-rekomendowane etapy.
3. Cele firmy i cele Klienta w kontakcie obsługowym. 
4. Jakie kryteria decydują o tym, że rozmowa jest odbierana przez Klientów jako profesjonalna?
5. Wprowadzenie zasad profesjonalnej rozmowy w zakresie: nawiązanie kontaktu z Klientem, jakość interakcji z Klientem (zbieranie informacji, aktywne słuchanie, dostosowanie rozwiązania do potrzeb Klienta, jasność i zwięzłość informacji, zastosowanie języka pozytywnego i języka korzyści, edukacja Klienta).

Poznasz zasady prezentacji produktów w rozmowie z Klientami. Dowiesz się, jak stosować język korzyści w celu podniesienia skuteczności sprzedaży. Dowiesz się, jak dopasować argumenty do specyfiki Klienta.

1. Co wpływa na decyzje zakupowe Klientów? Czym są motywy, wartości, przekonania wpływające na decyzję Klienta?
2. Cechy produktu a korzyści, jakie z tych cech będzie miał Klient. 
3. Dopasowanie prezentowanych cech produktu, usługi, rozwiązania do specyficznych potrzeb Klienta.
4. Przydatne narzędzia: katalog pytań pomocniczych pomagających zrozumieć motywy zakupowe i potrzeby Klienta. Katalog korzyści dla profilowanych grup Klientów. 
5. Aktualne specyficzne trendy w obszarze przekonań Klientów, które wpływają na decyzje o zakupie: less waste, antykonsumpcjonizm, ekologia, zrównoważona gospodarka energetyczne, społeczna odpowiedzialności firmy, minimalizm a konsumpcjonizm. Jak prowadzić dialog w zależności od przekonań rozmówcy?
6.  Praktyczne ćwiczenie warsztatowe na materiale uniwersalnym.

Na podstawie wiedzy o obiekcjach  i sposobach radzenia sobie z nimi  wypracujesz w formie warsztatowej katalog obiekcji i rekomendowanych sposobów na radzenie sobie z nimi, dopasowane do specyfiki Twojej firmy.

1. Katalog obiekcji typowych dla Twojej firmy. 
2. Skuteczne techniki radzenia sobie z obiekcjami: technika poduszki, technika MUS, zgoda i kontra, boomerang, odraczanie odpowiedzi, dementowanie zastrzeżeń nieprawdziwych, powtórzenie i złagodzenie obiekcji, obrona przetrzymująca, warunkowe potwierdzenie, pytanie zwrotne.
3. Praktyczne ćwiczenie wybranych technik na najczęściej występujących obiekcjach, typowych dla Twojej firmy. 
4. Pomocne narzędzia: katalog obiekcji i argumentów.

Poznasz  rekomendowaną  strukturę rozmowy telefonicznej, której celem jest sprzedaż produktu. Dowiesz się jak realizować cele pośrednie i główne.  Poznasz uniwersalne kryteria, które  decydują o tym, że rozmowa jest odbierana przez Klientów jako skuteczna i profesjonalna.

1. Przygotowanie do  rozmowy sprzedażowej: wiedza o produkcie i Kliencie, przygotowanie korzyści dopasowanych do profilu Klienta.
2. Ścieżka profesjonalnej telefonicznej rozmowy sprzedażowej. Przygotowanie katalogu korzyści – sprzedażowa prezentacja produktu. 
3. Niezbędne umiejętności w rozmowie sprzedażowej: dotarcie do osoby decyzyjnej, wzbudzenie zainteresowania, praca z CRM, przejście przez sekretariat, wzbudzenie potrzeb, nawiązanie relacji, utrzymanie kontaktu. 
4. Praktyczne warsztaty na uniwersalnych przykładach.

W praktyce przećwiczysz  rekomendowaną  strukturę rozmowy telefonicznej, której celem jest sprzedaż produktu. Zastosujesz w konkretnych sytuacjach komunikacyjnych szybkie dobieranie argumentów, technik komunikacyjnych, stosowanie struktury rozmowy. 

1. Przygotowanie do  rozmowy sprzedażowej: wiedza o produkcie i Kliencie, przygotowanie korzyści dopasowanych do profilu Klienta.
2. Ścieżka profesjonalnej telefonicznej rozmowy sprzedażowej. Przygotowanie katalogu korzyści – sprzedażowa prezentacja produktu. 
3. Niezbędne umiejętności w rozmowie sprzedażowej: dotarcie do osoby decyzyjnej, wzbudzenie zainteresowania, praca z CRM, przejście przez sekretariat, wzbudzenie potrzeb, nawiązanie relacji, utrzymanie kontaktu. 
4. Praktyczne warsztaty: zastosowanie struktury rozmowy, realizacja celów, kierowanie rozmową.