jhkjhkjhkjhkjhkj
pracownicy obsługi, handlowcy, managerowie sprzedaży, managerowie obsługi Klienta
skontaktuj się w sprawie wyceny
Czego się nauczysz?
- poznasz proste sposoby, jak łagodzić emocje zdenerwowanego Klienta
- dowiesz się, jak korzystać z reklamacji dla rozwoju jakości w firmie
- dowiesz sie, jakie słowa i zwroty wpływają pozytywnie lub negatywnie na Klienta
Szczegoły szkolenia
60 minut
Niezbędne: x modułów tematycznych - zagadnienia podstawowe, w naszej ocenie niezbędne do zrozumienia tematu szkolenia
Rekomendowane: x modułów tematycznych, które warto zrealizować, aby rozwinąć i utrwalić umiejętności związane z przedmiotem szkolenia.
Sugerowane: x z modułów
tematycznych, które uzupełnia wiedzę zespołu i uczynią z nich ekspertów w temacie szkolenia
Jak otrzymać wycenę?
- zaznacz interesujące Cię moduly (wszystkie lub wybrane)
- podaj ilość osób do przeszkolenia
- Wybierz formę szkolenia zdalna/stacjonarnie
- w ciągu 24 godzin nasz konsultant skontaktuje się, aby zadać dodatkowe pytania lub od razu prześlę wycenę
Co zyska Twoja firma?
- tekst składający się z łacińskich i quasi-łacińskich wyrazów, mający korzenie w klasycznej łacinie
- tekst składający się z łacińskich i quasi-łacińskich wyrazów, mający korzenie w klasycznej łacinie
- tekst składający się z łacińskich i quasi-łacińskich wyrazów, mający korzenie w klasycznej łacinie
Program szkolenia
Moduły niezbędne
Dowiesz się, czym jest asertywność i jak pomaga w dobrej obsłudze Klienta. Jakie trudne sytuacje obsługowe rozwiążesz szybko i sprawnie dzięki technikom asertywnym?
- 10 kluczowych zasad asertywnego zachowania.
- Autodiagnoza własnej postawy w relacji z Klientem: czy jestem asertywny/-a?
- W jaki sposób asertywność pomaga kontrolować emocje własne i Klienta w trakcie kontaktu?
- Zasady asertywnego komunikowania się z Klientami.
Dowiesz się, jak postępować, aby Klient zgłaszający reklamacje na skutek dobrej obsługi był tak zadowolony, że zostanie wręcz ambasadorem marki.
- Minimalizowanie eskalacji sytuacji reklamacyjnej dzięki stosowaniu właściwych technik komunikacji i łagodzenia emocji.
- Minimalizowanie barier komunikacyjnych w procesie obsługi reklamacji - dajmy sobie maksymalny możliwy poziom wzajemnego zrozumienia.
- Merytoryczna analiza źródeł reklamacji i podejmowanie na ich podstawie działań korygujących.
- Rozróżnianie stanowiska Klienta i jego interesu.
- Dlaczego reklamacja jest swoistym prezentem dla firmy?
- Jak sytuacje reklamacyjne przekuć na korzyść dla Klienta i firmy?
- Jak z Klienta reklamacyjnego uczynić prawdziwego ambasadora marki?
Dowiesz się, jakie cele pośrednie trzeba zrealizować w kontakcie z Klientami, aby osiągnąć cel główny: np. sprzedaż, obsługę z zachowaniem pozytywnych doświadczeń Klienta. Dzięki temu będziesz pracować z Klientami skuteczniej i w dobrej atmosferze.
- Przegląd celów pośrednich i końcowych w kontakcie z Klientem lub potencjalnym Klientem.
- Kontakt obsługowy: budowanie zaufanie, tworzenie pozytywnej atmosfery, tworzenie poczucie “zaopiekowania” po stronie Klienta.
- Jak tworzyć pozytywne doświadczenie obsługowe i zasłużyć na dobre opinie Klientów?
- Kontakt sprzedażowy: identyfikacja osób decyzyjnych, kwalifikacja Klienta, rozpoznawanie lub budzenie potrzeb zakupowych, prezentacja przewag produktu. Kreowanie potrzeby zakupu i zaufania do marki.
- Jak realizować cele pośrednie i cele główne w obszarze procesów obsługi i kompetencji zespołu.
Praktyczne warsztaty utrwalające:
- Cele końcowe i cele pośrednie interakcji z Klientem w mojej firmie.
- Katalog zachowań, które pomogą mi zrealizować cele pośrednie i końcowe w interakcji.
- Identyfikacja mocnych stron aktualnego modelu obsługi i obszarów do rozwoju, przegląd metod.
- Przejmowanie kontroli nad interakcją i skuteczna realizacja celu.
Moduły rekomendowane
Dowiesz się, czym jest asertywność i jak pomaga w dobrej obsłudze Klienta. Jakie trudne sytuacje obsługowe rozwiążesz szybko i sprawnie dzięki technikom asertywnym?
- 10 kluczowych zasad asertywnego zachowania.
- Autodiagnoza własnej postawy w relacji z Klientem: czy jestem asertywny/-a?
- W jaki sposób asertywność pomaga kontrolować emocje własne i Klienta w trakcie kontaktu?
- Zasady asertywnego komunikowania się z Klientami.
Praktyczne warsztaty utrwalające:
- Cele końcowe i cele pośrednie interakcji z Klientem w mojej firmie.
- Katalog zachowań, które pomogą mi zrealizować cele pośrednie i końcowe w interakcji.
- Identyfikacja mocnych stron aktualnego modelu obsługi i obszarów do rozwoju, przegląd metod.
- Przejmowanie kontroli nad interakcją i skuteczna realizacja celu.
Poznasz i zrozumiesz 3 uniwersalne grupy czynników satysfakcji Klienta: merytoryczne, proceduralne, psychologiczne. Dzięki temu podejmiesz decyzje, które zachowania lub procedury w Twoim BOK wymagają korekty a które są świetne i warto je rozwijać.
- Co powoduje, że Klienci są zadowoleni lub nie są zadowoleni z obsługi? Triada satysfakcji Klienta.
- Przegląd czynników merytorycznych niezbędnych dla zadowolenia Klienta. Identyfikacja obszarów do rozwoju w obszarze merytorycznym.
- Przegląd czynników proceduralnych niezbędnych do zadowolenia Klienta. Identyfikacja obszarów do rozwoju w zakresie procedur obsługi.
- Co powinniśmy robić a czego unikać w obsłudze, aby Klient był zadowolony pod od strony psychologii relacji - rola postaw, technik komunikacji, asertywności.
Moduły sugerowane
Dowiesz się, jak postępować, aby Klient zgłaszający reklamacje na skutek dobrej obsługi był tak zadowolony, że zostanie wręcz ambasadorem marki.
- Minimalizowanie eskalacji sytuacji reklamacyjnej dzięki stosowaniu właściwych technik komunikacji i łagodzenia emocji.
- Minimalizowanie barier komunikacyjnych w procesie obsługi reklamacji - dajmy sobie maksymalny możliwy poziom wzajemnego zrozumienia.
- Merytoryczna analiza źródeł reklamacji i podejmowanie na ich podstawie działań korygujących.
- Rozróżnianie stanowiska Klienta i jego interesu.
- Dlaczego reklamacja jest swoistym prezentem dla firmy?
- Jak sytuacje reklamacyjne przekuć na korzyść dla Klienta i firmy?
- Jak z Klienta reklamacyjnego uczynić prawdziwego ambasadora marki?
Dowiesz się, jakie cele pośrednie trzeba zrealizować w kontakcie z Klientami, aby osiągnąć cel główny: np. sprzedaż, obsługę z zachowaniem pozytywnych doświadczeń Klienta. Dzięki temu będziesz pracować z Klientami skuteczniej i w dobrej atmosferze.
- Przegląd celów pośrednich i końcowych w kontakcie z Klientem lub potencjalnym Klientem.
- Kontakt obsługowy: budowanie zaufanie, tworzenie pozytywnej atmosfery, tworzenie poczucie “zaopiekowania” po stronie Klienta.
- Jak tworzyć pozytywne doświadczenie obsługowe i zasłużyć na dobre opinie Klientów?
- Kontakt sprzedażowy: identyfikacja osób decyzyjnych, kwalifikacja Klienta, rozpoznawanie lub budzenie potrzeb zakupowych, prezentacja przewag produktu. Kreowanie potrzeby zakupu i zaufania do marki.
- Jak realizować cele pośrednie i cele główne w obszarze procesów obsługi i kompetencji zespołu.
Dowiesz się, czym jest asertywność i jak pomaga w dobrej obsłudze Klienta. Jakie trudne sytuacje obsługowe rozwiążesz szybko i sprawnie dzięki technikom asertywnym?
- 10 kluczowych zasad asertywnego zachowania.
- Autodiagnoza własnej postawy w relacji z Klientem: czy jestem asertywny/-a?
- W jaki sposób asertywność pomaga kontrolować emocje własne i Klienta w trakcie kontaktu?
- Zasady asertywnego komunikowania się z Klientami.
Dla kogo?
Szkolenie jest adresowane bezpośrednio do pracowników obsługi Klienta, pracowników wewnętrznych contact center lub działów obsługi Klienta.
Szczególnie rekomendujemy zespołom w firmach, które mają wyłącznie „zdalną” obsługę Klienta (przez telefon i e-mail). Zapraszamy uczestników z banków, firm ubezpieczeniowych, sklepów internetowych.
W szkoleniu mogą też uczestniczyć osoby, które nadzorują pracę działów obsługi Klienta direct.
Metoda szkoleniowa
Ścieżka edukacyjna związana z danym tematem szkolenia składa się z modułów. Tematy, które wg naszego doświadczenia uważamy za najważniejsze oznaczamy jako “niezbędne”. Jeżeli chcesz pogłębić zagadnienia związane z dana tematyka wybierz moduły oznaczone jako “rekomendowane”. Jeżeli zależy Ci na głębszym zrozumieniu danego zagadnienia możesz sięgnąć po tematy oznaczone jako “sugerowane”.
