Zarządzanie zmianą: Customer Service Automation

“Gdy tempo zmian zewnętrznych przekracza tempo zmian wewnętrznych, na horyzoncie zaczyna majaczyć koniec [naszej działalności]…”

Jack Welch CEO, General Electric

Etapy wdrożenia metod i narzędzi Customer Service Automation

Jeszcze nigdy zmiany związane z prowadzeniem działalności biznesowej, a w szczególności metod komunikowania się z Klientami nie zachodziły aż tak szybko. W 1990 roku powstała pierwsza strona internetowa, a w 1992 Polsce wystartowała pierwsza telefonia komórkowa Centertel. Ok. roku 1997 zaczęły w Polsce działać pierwsze call center, których aktualnie jest setki (jeśli nie tysiące), a po 2000 roku bardzo rozwijała się komunikacja SMS. W 2004 większość z nas posiadała już telefon komórkowy, a po 2010 standardem stało się posługiwanie multimedialnym smartfonem oraz innymi urządzeniami z mobilnym podłączeniem do Internetu.
Aktualnie Klienci wykorzystują kilka kanałów komunikacji, oczekując od firm natychmiastowej reakcji firmy na wszelkie zapytania lub komunikacji w czasie rzeczywistym.
Aby nadążać za zmianami oczekiwań Klientów i dostosować się do wybieranych przez nich kanałów komunikacji firmy muszą wdrażać nowoczesne narzędzia a jednocześnie pracować nad dostosowaniem postaw i umiejętności wszystkich pracowników do nowych wymagań Klientów.

Wdrożenie zmian w zakresie Customer Service Automation odbywa się w kilku etapach.

ETAP I ANALIZY – PRZYGOTOWAWCZY

Na tym etapie realizowane są konsultacje wewnętrzne, badania i analizy, których celem jest zidentyfikowanie istotnych z punktu widzenia Klienta procesów w danej firmie. Analizy mogą dotyczyć aktualnie realizowanych procesów, ale także możliwości wdrożenia zupełnie nowych rozwiązań, zgodnych z aktualnymi trendami customer service. Wyniki analiz są dokumentowane w postaci raportów i rekomendacji zmian.
Niezależnie od wybranej metody badań realizowane są one wg stałych etapów procesu, zgodnie ze schematem na poniższym rysunku.

Każde badanie dotyczące satysfakcji Klienta, opinii Klienta, procesów customer service zachodzących w firmie jest realizowane wg podobnego schematu.

ETAP II PLANOWANIE

Na etapie planowania analizujemy dane wynikające z Etapu I Analizy. Powstają pomysły, koncepcje, plany działania.
Należy pamiętać, że nie wszyscy pracownicy w firmie będą podchodzić do planowanych zmian entuzjastycznie. Część będzie widzieć w zmianach zagrożenie dla siebie osobiście, niektórzy członkowie zespołu będą niechętni nowemu modelowi pracy (bardzo transparentnemu w zakresie jakości i faktycznego nakładu pracy każdej osoby), jeszcze inni nie będą widzieć potrzeby zmian. Dlatego warto realizować działania, które zaangażują pracowników firmy w planowane zmiany oraz zbudują pozytywne nastawienie do zmian. Jedną metod stosowanych na tym etapie jest zaangażowanie pracowników do planowania zmian. Pozwala to skorzystać z wiedzy i doświadczenia managerów firmie, pokazuje im, ze ich pomysły są istotne i są brane pod uwagę.

ETAP III WDROŻENIE

W trakcie Etapu Wdrożenia jest realizowane dostosowanie wybranego oprogramowania Customer Service Automation do zaplanowanych dla danej firmy procesów. Adaptacja może być realizowana przez firmę samodzielnie lub z pomocą zewnętrznych konsultantów. Równolegle do wdrożenia informatycznego w firmie niezbędne są szkolenia wprowadzające do zespołu nowe kompetencje, umiejętności i filozofie pracy z Klientami. Szkolenia powinny dotyczyć wszystkich osób, które pośrednio lub bezpośrednio biorą udział w procesach obsługi Klienta.

ETAP IV WERYFIKACJA EFEKTÓW I KOREKTY

Planując wdrożenie na etapie przygotowawczym przyjmujemy, za pomocą jakich parametrów będziemy mierzyć sukces naszego wdrożenia. Coraz częściej przyjmuje się, że najważniejszym wskaźnikiem sukcesu jest zadowolenie Klientów, dlatego warto do oceny wprowadzić cykliczne badania opinii i satysfakcji Klientów. Z perspektywy biznesu firmy kluczowe będą wskaźniki związane z efektywnością sprzedaży, cross i up-sell oraz utrzymaniem Klientów.

Ktoś kiedyś powiedział, że biznesie jedyną stalą rzeczą jest ciągła zmiana. Podobna zasada dotyczy procesu wdrożenia narzędzi Customer Service Automation. Wdrożenie cyklicznie realizowane jest w etapach I-Analiza-II Planowanie III Wdrożenie-IV Weryfikacja i Korekty – I Analiza itd.

Wdrożenie zmian w obzarze customer service automation jest procesem o charakterze zamkniętego cyklu. Jeżeli realizujemy cyklicznie fazę kontroli, stale pojawiają się nowe obszary do usprawnienia.

Powtarzana cyklicznie analiza przynosi nowe wnioski i obserwacje, z których wynikają kolejne zmiany i usprawnienia, następne moduły wdrożenia. Ponadto należy pamiętać, że zmiany w modelu obsługi Klienta nie wprowadzamy od razu w każdym obszarze, ale stopniowo, krok po kroku. Możemy zacząć od zmiany wybranego prostego procesu (np. przyjmowanie zgłoszeń z formularzy internetowych) a stopniowo obejmować zmianą inne obszary: np. poszukiwanie nowych Klientów, up-sell, badania satysfakcji Klientów, przyjmowanie i rozwiązywanie reklamacji.

Dzięki narzędziom Customer Service Automation organizacja może stale ewoluować i podążać za zmieniającymi się oczekiwaniami Klientów.

Wiecej informacji o autorze: Beata Nawrat
Partner Direct Point Sp. z o.o. Konsultant merytoryczny w zakresie standardów obsługi Klienta oraz projektów wsparcia sprzedaży z wykorzystaniem contact center. Posiada ponad 15 lat doświadczenia zakresie projektów outsourcingowych w obszarze call center i BPO dla dużych firm i korporacji. Od kilku lat prowadzi firmę doradczo- wdrożeniową, specjalizującą się we wdrożeniach (szczególnie w średnich i małych firmach) rozwiązań typu call center oraz kompleksowych projektów usprawnienia wsparcia sprzedaży i obsługi Klienta.