Konsumenci XXI wieku oczekują od firm szybkiego i profesjonalnego kontaktu, z wykorzystaniem kilku mediów – telefonu, e-mail’a, mediów społecznościowych, strony www. Rozwój technologii komunikacyjnych powoduje, że wdrożenie małego lub średniego contact center w firmie jest relatywnie proste i tanie, trzeba jednak odpowiedzieć sobie na kilka kluczowych pytań:

• jakie zadania będzie realizować contact center
• jakie procesy ma obsługiwać?
• jak będzie zintegrowane w z innymi działami firmy?
• czy rekomendacją dla naszego biznesu jest contact center wewnętrzne czy outsourcing?
• jaki mamy pomysł na najlepsze dla naszej firmy wykorzystanie możliwości wewnętrznego contact center?
• czy potrzebujemy szkolenia lub doradztwa?
  

  Termin szkolenia: 6-7 grudnia 2012

  Miejsce Szkolenia: Gdynia,
  Pomorski Park Naukowo-Technologiczny

  Do kogo jest adresowane szkolenie?

  Szkolenia adresowane jest do osób, które odpowiadają w firmach za sprzedaż i/lub obsługę Klienta. Szczególnie zapraszamy osoby planujące zorganizowanie w firmie wewnętrznego contact center lub modernizację, usprawnienie już funkcjonującego. Jeżeli chcesz poprawić jakość obsługi Klienta w Twojej firmie, usprawnić procesy sprzedaży, komunikacji wewnętrznej lub z Klientami partnerami zewnętrznymi – przyjdź na nasze szkolenie.

  Cele szkolenia:

• Przedstawienie sposobów biznesowego wykorzystania wewnętrznego contact center do wsparcia sprzedaży, obsługi Klienta
• Przedstawienie sposobu szacowania kosztów i przychodów
• Analiza oszczędności generowanych przez wewnętrzne CC
• Ocena, czy dana firma powinna prowadzić CC wewnętrznie czy w outsourcingu
• Przygotowanie uczestników do planowania wdrożenia i zarządzania CC we wszystkich aspektach: celów biznesowych, obsługiwanych procesów, rekrutacji i zarządzania zespołem, zadań realizowanych przez CC, sposobu bieżącej oceny jakości i efektywności działania CC.
  

  Oczekiwane efekty szkolenia

  Po szkoleniu uczestnik: będzie gotowy do podjęcia decyzji czy i w jaki sposób wdrożyć wewnętrzne call center. Będzie wiedział, które elementy w aktualnie działającym CC wymagają korekty. Będzie potrafił szybko i skutecznie zorganizować obsługę procesów za pomocą CC. W przypadku bardziej zaawansowanych zagadnień będzie wiedział, gdzie szukać wsparcia, pomocy i konsultacji.

  POGRAM SZKOLENIA
  Contact center w firmie: wdrożenie, korzyści, zarządzanie

  DZIEŃ I

  Moduł I Zadania contact center w firmie i obszary wdrożenia

  9.00-10.20, 10.30-11.50

• Po co w firmie wewnętrzne contact center?
• W jakich branżach, rodzajach działalności rekomendowane jest zorganizowanie wewnętrznego mini call center?
• Korzyści finansowe i organizacyjne z posiadania CC
• Współpraca z innymi działami firmy
• Obszary wdrożenia: zasadność biznesowo- finansowa, przygotowanie IT /sprzęt i oprogramowanie, projektowanie procesów, rekrutacja i szkolenie zespołu, bieżące obszary kontroli jakości, przygotowanie do zarządzania wewnętrznym
  

  Moduł II Pozyskiwanie Klientów i obsługa procesu sprzedaży z wykorzystaniem CC

  12.00-13.20

• Jak wykorzystać CC do generowania nowej sprzedaży?
• Integracja działań w Internecie z pracą CC wewnętrznego jako optymalny kanał sprzedaży
• Bazy danych – pozyskiwanie, budowanie , zarządzanie, wykorzystanie do sprzedaży
• Projektowanie i realizacja kampanii sprzedażowych w CC- od koncepcji poprzez realizację do rozliczenia
  przerwa obiadowa

  Moduł III Obsługa Klienta z wykorzystaniem CC
  14.20-15.05, 15.15-16.00

• Doskonała obsługa Klienta jako przewaga konkurencyjna każdej firmy
• Jak wykorzystać wewnętrzne contact center do poprawy jakości obsługi Klienta w firmie?
• Media obsługiwane przez contact center do komunikacji z Klientami: telefony przychodzące i wychodzące /software call center/, social media, aplikacje do zarządzania e-mailingami/ – sposoby wykorzystania
• Standardy kontaktów obsługowych dla każdego z kanałów komunikacji
  

  DZIEŃ II

  Moduł IV Kontrola jakości i efektywności w CC, praca z zespołem
  9.00-10.20, 10.30-11.50

• Narzędzia i metody budowania i bieżącej analizy jakości pracy wewnętrznego CC
• System nagrywający: wykorzystane nagrań do bieżącej oceny jakości rozmów w CC oraz szkoleń korygujących
• Oceny okresowe pracowników
• Prowadzenie re treningów z zespołem
• Projektowanie systemu bieżącej analizy jakości
  

  Moduł V Budżet CC wewnętrznego

  12.00-13.20

• Projektowanie budżetu contact center na etapie wdrożenie
• Planowanie przychodów
• Szacowanie niezbędnych do realizacji zadań contact center zasobów ludzkich
• Planowanie kosztów
• Planowanie czynników wpływających na odchylenia w kosztach i przychodach
• Bieżąca kontrola realizacji budżetu CC i wprowadzanie działań korygujących
  przerwa obiadowa

  Moduł VI Narzędzia IT w wewnętrznym CC

  14.20-15.05, 15.15-16.00

• Funkcje obsługiwane przez software contact center
• Korzyści i sposób wykorzystania poszczególnych funkcjonalności contact center w celu optymalizacji jego działania
• Niezbędne wyposażenie w sprzęt
• Integracja z innymi rozwiązaniami informatycznymi wspierającymi obsługę Klienta i sprzedaż
• Zakup oprogramowania dedykowanego na własność firmy czy też wynajem w modelu SaaS /software as a service/-za i przeciw, rekomendacje.
  

  Koszt udziału w szkoleniu, rabaty

  1 osoba 990,00 zł

  2 osoby 891,00 zł rabat 10%

  3 osoby 841,50 zł rabat 15%

  Masz pytania lub chcesz zgłosić udział w szkoleniu wypełnij formularz:
  
  
  
  
  
  
  

  Imię i nazwisko (wymagane)
  

  Adres email (wymagane)
  

  Telefon
  

  Interesujace Ciebie szkolenia
  

  Treść wiadomości
  

  Prowadzący: Beata Nawrat
  Absolwent MBA W Akademii im. Leona Koźmińskiego
  Direct Point Sp. z o.o. – Partner

  Informacje o prowadzącym