10 powodów, dla których wdrożenie contact center jest niezbędne firmie XXI wieku.

Czas na zmianę- contact center jest niezbędne w firmie XXI wieku.

Czas na zmianę- contact center jest niezbędne w firmie XXI wieku.

W kontakcie z małymi i średnimi firmami, gdzie analizujemy możliwość i zasadność wdrożenie wewnętrznego contact center bardzo często pojawiają się argumenty:

  • nas na contact center nie stać..
  • to jest dla dużych firm….
  • nie mamy na to czasu….
  • to kłopotliwe wdrożenie i nie wiemy jak to zrobić….
  • ludzie nie chcą być telemarketerami…
  • nam to nie przyniesie korzyści..
  • tak jak działamy jest bardzo dobrze….
  • nasze metody komunikacji sprawdzały się przez ostatnie 10-15-20 lat i bez contact center, to i nadal będą dobre….

 

Wdrożenie contact center to długoterminowy proces

To prawda, jest wiele argumentów mówiących o tym, że wdrożenie contact center to długoterminowy proces, dający efekty dopiero po określonym czasie. Wdrożenie contact center to  wyzwanie organizacyjne, inwestycja finansowa, duża zmiana procesów i filozofii działania firmy.

Jednocześnie od lat większość dużych i dynamicznie rozwijających się firm korzysta z rozwiązań contact center. Korzystają z contact center  dlatego, że tak można:

  1.  działać i zarabiać pieniądze lepiej, sprawniej
  2. niższym kosztem i uzyskując wysoki poziom zadowolenia Klientów z obsługi.

Do  firm korzystających z  posiadania contact center zaliczają się:

  • prawie wszystkie banki (za wyjątkiem niezbyt zaawansowanych organizacyjnie i technologicznie banków spółdzielczych lub organizacji typu SKOK)
  • firmy ubezpieczeniowe
  • firmy telekomunikacyjne
  • firmy energetyczne
  • producenci sprzętu komputerowego i oprogramowania.

Każda z  firm korzysta z contact center z oczywistego powodu:

  • CC daje firmie dodatkowe przychody
  • CC generuje oszczędności
  • CC podnosi poziom zadowolenia z obsługi po stronie Klientów
  • CC usprawnia pracę pracownikom
  • CC podnosi produktywność, poprawia komunikację wewnętrzną.

Contact center dla małych firm 

Korzystanie z contact center nie musi oznaczać budowy  jednostki wewnątrz firmy, nie musi być też jednoznaczne z outsourcingiem. Jeszcze kilka lat temu rozwiązania contact center były dostępne wyłącznie dla dużych firm.  Wymagały znacznych inwestycji. Dzięki rozwojowi dostępnych cenowo rozwiązań software także średnie, a nawet małe przedsiębiorstwa, mogą czerpać korzyści z wykorzystania contact center. Aby przekonać nieprzekonanych, a zachęcić jeszcze bardziej tych, którzy coraz poważniej myślą o wdrożeniu contact center we własnej firmie- podajemy

10 argumentów za zbudowaniem contact center
Szczególnie  będziemy zachęcać do wdrożenia własnego contact center wewnętrznego.

Poniżej subiektywna lista powodów, dla których warto zbudować wewnętrzne CC:

Pozyskanie nowych Klientów

Hasło „potrzebni są nowi Klienci” towarzyszy osobom odpowiedzialnym za sprzedaż w każdej firmie. Contact center daje w tym zadaniu istotne wsparcie dla organizacji: kontaktuje się z tzw. leadami, dzwoni do Klientów z dostarczonych baz danych, bada potencjał Klientów i zainteresowanie konkretnymi produktami i usługami firmy, umawia spotkania z handlowcami, wysyła do Klientów oferty i finalizuje sprzedaż przez telefon lub Internet (w przypadku prostych produktów).

Pomoc dla handlowców
Konsultanci – sprzedawcy w contact center najczęściej są mniej kosztowni (wynagrodzenia oraz narzędzia pracy) od tradycyjnych handlowców. Z drugiej strony handlowcy „terenowi” w wybranych specjalizacjach są niezbędni do zamknięcia transakcji – tym bardziej powinni być wspierani przez profesjonalne contact center, np. poprzez umawianie spotkań.

Natychmiastowa obsługa Klientów (wszystkie kanały)

Współczesny Klient chce być obsługiwany szybko, sprawnie oraz za pośrednictwem preferowanego przez siebie kanału komunikacji. Zapewnienie doskonałej obsługi już posiadanym przez firmę Klientom to podstawowe zadanie profesjonalnego contact center. Zespół odpowiedzialny za obsługę Klienta w CC odbiera telefony, dzwoni lub oddzwania do Klientów, komunikuje się przez chat, odpisuje błyskawicznie i profesjonalnie na e-maile. Wszystkie czynności obsługowe w contact center są z zachowaniem najwyższej profesjonalnej jakości.

Weryfikacja jakości obsługi

Contact center posiada narzędzia, które umożliwiają kontrolę ilościową oraz jakościową obsługiwanych procesów. Osoba odpowiedzialna za obsługę Klienta może otrzymać dane o tym, ile kontaktów obsłużono w danym kanale, jaki był czas reakcji Biura Obsługi Kienta. W razie potrzeby software call center daje możliwość dotarcia do nagrań rozmów lub historii komunikacji za pośrednictwem innych mediów.Sposób wykorzystania contact center (oprogramowanie oraz zespół osób) do wsparcia sprzedaży jest ograniczony głównie pomysłowością osób zarządzających sprzedażą oraz obsługą Klienta. Contact center umożliwia komunikowanie się z Klientami w celu sprzedaży za pomocą telefonów, e-maili, SMS, chatów, formularzy na stronach www.

Planowanie i realizacja kampanii sprzedażowych lub marketingowych

Call center może realizować precyzyjne, cykliczne lub stałe kampanie do Klientów, np. na bieżąco dzwonić do Klientów, którym się kończy umowa, realizować kampanie związane z cyklem sezonowym. Każda kampania jest objęta precyzyjnym raportowaniem i może się odbyć w ściśle określonym terminie. W przypadku większej skali planowanych działań z łatwością poradzi sobie z koniecznością szybkiego przeprowadzenia nie planowanej kampanii zewnętrzne call center, gdyż elastycznie zarządza posiadanymi zasobami. W przypadku contact center wewnętrznego planujemy kampanie tak, aby cały czas wykorzystywać posiadane zasoby.

Sprzedaż przy okazji obsługi

Aby realizować dodatkową sprzedaż do Klientów wystarczy umiejętnie korzystać z okazji, gdy Klient sam się kontaktuje w Biurem Obsługi Klienta. Zaoferowanie Klientowi, który kontaktuje się z firma dodatkowego produktu lub zwiększenie zakresu korzystania z dotychczasowego wydaje się bardzo oczywistym działaniem, a jednocześnie w praktyce bardzo często tak się nie dzieje! Powierzając obsługę działań cross-sell i up-sell wewnętrznemu call center możesz liczyć na profesjonalną realizację tego zadania, np. z dodaniem takich warunków jak: oferta jest składania tyko tym Klientom, którzy mają na bieżąco uregulowane płatności, oferty są prezentowane nie częściej niż umówiona jednostka czasu (aby nie „zamęczyć Klienta”), oferty są dobierane na postawie dotychczasowych historii zakupu (lepiej dopasowane).

Stała aktualizacja bazy 
Warto stosować zasadę, aby w każdym kontakcie Klienta z firmą zaktualizować jego dane kontaktowe, zapytać o plany zakupowe, potrzeby oraz ewentualną pomoc, jakiej oczekuje od firmy.Wiele firm spotkało się z sytuacją, gdy odchodzi z firmy handlowiec, a jednocześnie zabiera ze sobą bazę danych wszystkich Klientów, z którymi się kontaktował do tej pory. W skrajnych wypadkach zabiera całą bazę Klientów i np. oferuje ją konkurencji. Tego typu działania mogą być ograniczone dzięki profesjonalnego systemowi contact center wewnętrznego dzięki takim faktom , że:

  • baza jest pofesjonalne zabezpieczona przez wyeksportowaniem i kopiowaniem z systemu
  • procedury pracy wymuszają na handlowcach notowania bazie wszelkich informacji związanych z Klientm, tym samym widza zostaje z firmie
  • w przypadku odejścia handlowca firma ma dostęp do danych wszystkch jego Kientów i może wykonać np. kontakt do tych Klientów z informacją o tym, że Klient będzie miał nowego opiekuna.

Wiedza o Klientach własnością firmy, a nie handlowców

Wprowadzenie w firmie specjalnych procedur pracy, opartych o zarządzanie bazą danych przez centralne contact center powoduje, że baza nie jest „własnością handlowców”, lecz firmy. Handlowcy bardzo często ściśle współpracują z contact center, otrzymując drogą elektroniczną np. umówione spotkania, aktualizując informację o Klientach, wynikach spotkań, zamówieniach. Jednakże kluczem do budowania wartości bazy jest wprowadzanie wszystkich istotnych informacji do centralnej bazy, przez wszystkich pracowników kontaktujących się z Klientem.

Klient w XXI wieku bardzo źle znosi nachalność sprzedawców. Bardzo negatywnie oceniane są przez Klientów źle trafione oferty, w dodatku przedstawiane z triumfalnym „specjalnie dla Pani/Pana”. Jednocześnie Klienci cenią sobie wygodę i lubią, gdy firma trafia do nich z właściwą ofertą we właściwym czasie. Dlatego bardzo ważnym zasobem firmy jest aktualna baza danych. Baza danych powinna zawierać informacje o aktualnych danych kontaktowych osoby, zgody na przetwarzanie danych i komunikację drogą elektroniczną, informacje o historii kontaktów i zakupów.

Badanie potencjału Klientów

Z perspektywy przyszłych transakcji w Klientem kluczowe jest zbieranie informacji o tym co i kiedy Klient planuje w kontekście naszej oferty? Sprzedajemy samochody? Kiedy Klient planuje wymianę swojego? Oferujemy wycieczki – zapytaj, kiedy wybiera się na urlop.

Wysoka skuteczność sprzedaży

Dzięki  bazie danych w profesjonalnym contact center możemy realizować działania obsługowe i sprzedażowe na najwyższym poziomie skuteczności. Pierwsze banki internetowe reklamowały się hasłem „nie płać za marmury”.

Niższe koszty wsparcia sprzedaży

Przeniesienie obsługi Klienta do contact center to oszczędność:

  • kosztów powierzchni (mniej, może być na peryferiach),
  • mebli (nie trzeba „budować prestiżu” poprzez kosztowne wyposażenie),
  • kosztów wynagrodzeń (obsługa telefoniczna moze być w mieście, gdzie wynagrodzenia są niższe).

W wielu branżach całkowicie likwiduje się „biura tradycyjne”, jako drogie i nie spełniające oczekiwań Klientów. Aktualnie Klient  w ostateczności decyduje się na wizytę w stacjonarnej siedzibie firmy. Jeżeli nie musi- nie robi tego.

Raporty i analizy 

Specyfiką korzystania z call center jest dostępność do bardzo wielu raportów i analiz. Zakres dostępnych danych zależy od tego, jakie procesy obsługuje system call center. Można  przyjąć, że dane dostępne z systemu mogą pokazać zarówno nakład pracy jak i efektywność wielu kluczowych procesów w firmie na każdym etapie procesu.
Prowadzenie obsługi i wsparcia sprzedaży z wykorzystaniem profesjonalnego contact center dostarcza firmie dane i analizy, jakie wcześniej często nie były dostępne. Np.:

  • Czy lepiej sprzedaje się produkt do Klientów z bazy Partnera czy np. z AdWords?
  • Na jakim etapie najczęściej Klienci decydują się lub rezygnują z usługi?
  • Jaka jest skuteczność umawiania spotkań?
  • A jaka skuteczność zawierania umów na spotkaniach?

Precyzyjne dane analityczne dotyczące skuteczności sprzedaży otrzymasz z contact center. Ile czasu faktycznie zajmuje pracownikowi dziennie korespondencja e-mail z Klientami?

Te i inne dane będziesz mógł analizować po wprowadzeniu rozwiązań organizacyjnych i softwarowych typu contact center.

Integracja marketingu w Internecie ze sprzedażą w contact center

Model pozyskiwania Klientów w XXI wieku uległ kompletnej przemianie. Aktualnie to nie firmy szukają Klientów, ale Klienci wyszukują potencjalnych dostawców i kontaktują się z nimi. Firma ma okazję do sprzedaży, o ile profesjonalnie obsłuży zgłaszającego się do niej  Klienta. Firmy wykonują działania związane z poszukiwaniem Klientów, ale lepsze wyniki sprzedaży są do grup Klientów, którzy sami odszukali firmę.
Podobno w przypadku  produktów, gdzie Klienci szukają oferty w Internecie najwyższą skuteczność sprzedaży uzyskuje się w ciągu godziny od zgłoszenia (Lead). Klienci oczekują błyskawicznych odpowiedzi na zapytania o ofertę, reakcji na maile, zgłoszone reklamacje. Systemowe połączenie działań marketingowych z szybko reagującym contact center może spowodować znaczący wzrost skuteczności sprzedaży do Klientów inicjujących kontakt z firmą przez Internet.

Jak najlepiej zmarnować środki wydane na marketing? Zrealizować dużą kampanię (dowolną metodą), ale nie przygotować do nagłego pojawienie się firmie potencjalnych Klientów struktur customer service. Wówczas mamy sytuację, gdy źle obsłużeni Klienci zamiast dokonać zakupu na podstawie złej obsługi wyrabiają sobie negatywną opinię o firmie.

Niewiele firm ma świadomość, że sprawnie działające contact center może zagwarantować lepsze wykorzystanie budżetów marketingowych. W jaki sposób? To proste! Działania marketingowe, zarówno tradycyjne jak i internetowe mają powodować, że nowi Klienci zainteresują się ofertą firmy. I tu pojawia się rola contact center. Contact center może natychmiast podjąć kontakt z Klientem, obsłużyć szybko i z zachowaniem najwyższego standardu. Klient przekonany jakością obsługi bardzo często decyduje się od razu na zakup. Brak profesjonalnej obsługi może spowodować, że Klient szukający danego produktu zdecyduje się na zakup w konkurencji.Czy są jakieś argumenty przeciwko budowaniu wewnętrznych call center?

Masz inną opinię?
Podziel się z nami.

Dlaczego więc warto przeprowadzić wdrożenie contact center w firmie? Dlaczego contact center w firmie XXI wieku jest niezbędne?

Firma może stosować wsparcie przez call center w jednym z czterech modeli:

Contact center wewnętrzne(tzw. model in-house): wszystkie procesy są realizowane wewnętrznie w firmie, pracownicy są zatrudnieni przez firmę, lokalizacja contact center najczęściej jest bezpośrednio w siedzibie firmy.
Contact center zewnętrzne (outsourcing): wszystkie zadania są wykonywane przez wyspecjalizowaną firmę zewnętrzną, która udostępnia pomieszczenia, infrastrukturę i wyszkoloną kadrę.
Model hybrydowy in-house i jednocześnie outsourcing): wybrane procesy są obsługiwane przez wewnętrzne CC a inne są na stałe, lub okresowo przekazywane do CC outsourcingowego.
„Wewnętrzny outsourcing”: raczej rzadko stosowane rozwiązanie, polega na tym, że firma udostępnia np. własne pomieszczenia i część infrastruktury (np. łącza telekomunikacyjne oraz komputery i sieć) a zewnętrzna firma dostarcza do takiego CC wykwalifikowaną kadrę oraz np. specjalistyczne rozwiązanie software.
POWÓD 1 : POTRZEBUJEMY NOWYCH KLIENTÓW
POWÓD 2 : WIELOKANAŁOWA DOSKONAŁA OBSŁUGA KLIENTA (telefon, e-mail ,chat)
POWÓD 3 : AKTYWNE KAMPANIE WSPARCIA SPRZEDAZY
POWÓD 4 : KAŻDA OKAZJA DO SPRZEDAŻY JEST DOBRA: cross-sell i up-sell w call center.
POWÓD 5 : BAZA KLIENTÓW KAPITAŁEM FIRMY (a nie tajemnicą handlowców)
POWÓD 6 : KONTAKT Z KLIENTEM ZAWSZE NA CZAS. Aktualizacja bazy danych.
POWÓD 7 : ZNACZNE OSZCZĘDNOŚCI
POWÓD 8 : ANALIZA A NIE SUBIEKTYWNE PRZEKONANIA
POWÓD 9: SZYBKA REAKCJA NA ZGŁOSZENIA Z INTERNETU
POWÓD 10 : NAJLEPIEJ WYDANE PIENIĄDZE NA MARKETING

beata_nawrat_portret

Wiecej informacji o autorze: Beata Nawrat
Partner Direct Point Sp. z o.o. Konsultant merytoryczny w zakresie standardów obsługi Klienta oraz projektów wsparcia sprzedaży z wykorzystaniem contact center. Posiada ponad 15 lat doświadczenia zakresie projektów outsourcingowych w obszarze call center i BPO dla dużych firm i korporacji. Od kilku lat prowadzi firmę doradczo- wdrożeniową, specjalizującą się we wdrożeniach (szczególnie w średnich i małych firmach) rozwiązań typu call center oraz kompleksowych projektów usprawnienia wsparcia sprzedaży i obsługi Klienta.