VCC Studio Cloud Contact Center dla MSP

Rozwój technologii, zwłaszcza związanych z narzędziami telekomunikacyjnymi oraz mediami powoduje, że bardzo zaawansowane rozwiązania stają się   dostępne dla coraz szerszego grona odbiorców. VCC Studio to idealne rozwiązanie dla contact center dla małej firmy. To dobra Informacja dla setek tysięcy przedsiębiorców, bo dzięki dostępności narzędzi będziemy mogli oferować naszym Klientom jeszcze lepszą obsługę. Analiza trendów technologicznych oraz związanych z modelami strategicznymi obsługi Klienta, pokazuje, że bardzo ważne są następujące aspekty:

Dla FIRMY decydującej się na rozwiązanie wspierające procesy obsługi Klienta:

  • niskie koszty wdrożenia i  eksploatacji
  •  łatwość wejścia i wyjścia z umowy
  •  szeroki zakres funkcjonalności software oraz dostęp do aktualizacji w miarę rozwoju oprogramowania
  •  adaptacja software do specyficznych procesów zachodzących w danej w firmie

 Dla Klienta końcowego, kontaktujące się z Biurem  Obsługi Klienta ważne są:

  •  dostępność BOK za pomocą wszystkich kanałów komunikacji  / telefon, Internet, chat, SMS, e-mail/i dwustronna komunikacja z BOK za pomocą tych mediów
  •  szybko reakcja BOK na sprawy zgłaszane przez Klienta
  •  przestrzeganie przez contact center umówionych terminów kontaktu

 Rozwiązanie VCC Studio gwarantuje realizację  tych oczekiwań. Poniżej opiszemy kilka podstawowych funkcjonalności, ze wskazaniem na ich praktyczne zastosowanie.

 VCC Studio – Contact Center w chmurze

cloudn contact center

Visual  Contact Center jest udostępniane Klientom przez Internet. Dzięki   temu możliwe jest maksymalnie szybkie wdrożenie, system jest bezpieczny i niezależny np. od lokalnych awarii, nie wymaga inwestycji w serwery. Łatwo można dodać kolejnych użytkowników, także w lokalizacjach odległych geograficznie. Model rozliczeń / SaaS- software as a service/ powoduje, że nie występuje finansowa bariera wejścia w korzystanie z VCC, użytkownik płaci miesięczną kwotę na użytkowanie aplikacji.

Najważniejsze funkcje oprogramowania:

Stany kolejek – monitorowanie w czasie rzeczywistym


Obserwuj na bieżąco aktualny stan kolejek, w tym:

  • ilość oczekujących połączeń
  • średni czas oczekiwania przed połączeniem
  • listę i aktywności zalogowanych agentów
  • średni czas rozmowy
  • ilość odebranych/nieodebranych połączeń

Ustaw sygnalizację krytycznych i oczekiwanych wartości wskaźników.
Szybko reaguj na sytuację i podnoś efektywność pracy zespołu.

Grafy obecności agentów

  • Analizuj harmonogram obecności agentów.
  • Zaplanuj optymalny rozkład przerw.
  • Sprawdź czy wszyscy wywiązują się ze swoich zadań.
  • Dostosuj rozkład obecności agentów do przewidywanego natężenia ruchu.
  • Uzasadnij potrzebę zwiększania lub redukcji liczby zatrudnionych agentów.

Wallboard HD – tablica graficzna  

  • Obserwuj na tablicy najważniejsze wskaźniki ilościowe i jakościowe.
  • Zarządzaj centralnie zawartością i emitowanymi komunikatami do wielu lokalizacji.
  • Motywuj konsultantów do osiągania zaplanowanych wyników.

Wiele profili raportów jednocześnie

  • Utwórz i zapisz dowolną ilość potrzebnych raportów.
    Określ badany okres, wybierz interesujące Cię kolejki i agentów.
  • Wydrukuj i zaprezentuj czytelne raporty zarządowi.

Statystyki rozmów i połączeń nieodebranych

Przyjrzyj się szczegółowo statystykom agentów i kolejek.

  • Zbadaj realny poziom obsługi SL (ang. Service Level).
  • Zdefiniuj najczęstsze przyczyny zakończenia rozmów.
  • Poznaj ilościowe efekty przeprowadzonych połączeń.

Godzinowe rozkłady natężenia ruchu

Oglądaj wykresy i analizuj:

  • średni czas oczekiwania przed połączenie
  • średni czas oczekiwania przed rozłączeniem
  • średni czas rozmowy
  • natężenie ruchu przychodzącego
  • rozmowy odebrane
  • rozmowy nieodebrane
  • rozmowy bez dodzwonienia

Skracaj czas reakcji i nie pozwól klientom dłużej czekać na połączenie.

Zobacz po jakim czasie Twoi klienci rezygnują z czekania na połączenie.

  • Dowiedz się jaki odsetek niecierpliwych klientów już nigdy do Was nie zadzwonił.
  • Przekonaj się ile trwa średnie połączenie i jaki ma to związek z kompetencjami agentów.
  • Wytypuj i nagradzaj najlepszych agentów, pozostałym udzielaj wskazówek i wysyłaj na szkolenia.

Dzienne rozkłady natężenia ruchu

  • Obserwuj zmienność natężenia ruchu w skali dłuższego okresu.
  • Ustal optymalną częstotliwość dokonywania pomiarów i ocen.
  • Wskaż okresy aktywności i spokoju, szczyty i doliny liczby wywołań.
  • Skojarz zmienność wskaźników z planowanymi lub nieplanowanymi wydarzeniami.

Archiwum nagrań

  • Możesz bez dodatkowych urządzeń rejestrować przebieg wszystkich lub wybranych rozmów.
  • Zadbaj o swoje bezpieczeństwo poprzez nagrania przekazywanych informacji i ustaleń telefonicznych.
  • Podnieś jakość pracy agentów i kulturę rozmowy klientów.
  • Agenci opisują w systemie każde połączenie oraz kwalifikują je do odpowiednich kategorii.
  • Przeszukuj szybko archiwum nagrań np. by dotrzeć do historii rozmów z wybranym klientem.

Oceny kompetencji agentów

  • Oceń jakość pracy i kompetencje swoich agentów na podstawie nagrań przeprowadzonych rozmów.
  • Sam ustal jakie kryteria oceny są najważniejsze  dla Waszej działalności.
  • Sygnalizuj agentom problemy w komunikacji z klientami, które powinni poprawić.
  • Obserwuj, motywuj i rozwijaj agentów poprzez długoterminowe oceny jakości ich pracy.

Wyniki realizacji zadań

  • Możesz kontrolować wyniki sprzedażowe i skuteczność pracy swoich agentów.
  • Sam zdefiniuj cele i wskaźniki, do których powinien dążyć Twój zespół.
  • Będziesz miał konkretne podstawy do premiowania najlepszych agentów.

Statystyki geograficzne

  • Analizuj na mapie obszary zainteresowania Waszą ofertą.
  • Zaplanuj strategię objęcia kolejnych rejonów kampanią telemarketingową.
  • Optymalizuj koszty połączeń krajowych, komórkowych i międzynarodowych.

Baza danych klientów

  • Zbieraj w systemie dane o swoich rozmówcach.
  • Wywołuj połączenia bezpośrednio z listy kontaktowej.
  • System automatycznie rozpozna i zaprezentuje Ci rozmówcę.
  • Ustal zakres danych, które są kluczowe dla Twojej działalności.

Projektant formularzy

  • Buduj swoje własne formularze do wprowadzania i prezentacji potrzebnych danych podczas rozmowy.
  • Używaj wielu formularzy dostosowanych do różnych tematów rozmów.
  • Opracuj scenariusze rozmów tak, żeby konsultant zebrał od rozmówcy wszystkie niezbędne dane.
  • Przechowuj dane w systemie lub eksportuj do zewnętrznych baz danych.

Organizer pracy

  • Zaplanuj zadania dla siebie i swojego zespołu.
  • Ogłaszaj swoje decyzje i zawiadamiaj o zmianach.
  • Kontroluj poziom realizacji przydzielonych zadań.
  • Wykorzystaj kalendarz do ustalania z klientami terminów kolejnych kontaktów.

Kalkulator SL

  • Monitoruj wskaźniki jakościowe SL (ang. Service Level) i utrzymuj ich ustalony poziom.
  • Przewiduj zapotrzebowanie na personel i godzinową obsadę stanowisk.
  • Poprzez symulację sprawdź, który scenariusz obsługi ruchu jest najbardziej wydajny i efektywny kosztowo.
  • Zbadaj wrażliwość swojego systemu na różne nieprzewidziane sytuacje losowe.

Wyszukiwarka

  • Uniwersalna wyszukiwarka informacji zgromadzonych w systemie.
  • Dodatkowe kryteria definiujące poszukiwany obiekt.
  • Natychmiastowy dostęp do kontaktów, kart klientów, spraw, dokumentów i nagrań.

Obieg informacji i dokumentów

  • Zaprojektuj graficznie formalne procedury obsługi spraw zgłaszanych przez klientów.
  • Włącz do realizacji procesów pracowników z poza Call Center.
  • Określ systemowo warunki, które decydują o akceptacji i podejmowaniu decyzji dotyczących rozpatrywania spraw.
  • Monitorując i raportując szybkość przepływu informacji szukaj optymalnych ścieżek obsługi spraw.

Edytor IVR

  • Zaprojektuj graficznie dowolną ilość drzew zapowiedzi IVR (ang. Interactive Voice Response).
  • Przetestuj spójność odtwarzanych informacji oraz logikę dostępu do nich.
  • Wykorzystaj własne nagrania lub głos syntetyczny.
  • Stosuj w edytorze dodatkowe bloczki funkcjonalne do realizacji zaawansowanych systemów samoobsługowych.

Język skryptowy

  • Rozszerzaj standardowe działanie systemu o własne pomysły dzięki wbudowanemu językowi skryptowemu.
  • Zrealizuj swój własny, unikatowy projekt przepływu danych i kolejności zdarzeń związanych z obsługą kontaktów.
  • Integruj działanie systemu Contact Center z dowolnymi zewnętrznymi usługami internetowymi.

Statystyki IVR

  • System głosowych zapowiedzi IVR (ang. Interactive Voice Response) zawiera najczęściej powitanie klienta, listy wyboru w menu, automatyczne informacje o usługach i produktach. Ich celem jest redukcja, selekcja i właściwe kierowanie połączeń do konsultantów.
  • Obniżenie kosztów obsługi oraz wygoda dla użytkowników poprzez samoobsługę możliwa jest tylko jeśli struktura i jakość zapowiedzi IVR jest zbudowana w oparciu o obserwację potrzeb klientów.
  • Nie dopuść aby IVR był przeszkodą w dostępie do “żywego” konsultanta.
  • Poznawaj i zrozum zainteresowania, upodobania i nawyki swoich klientów.
  • Ciągle podążaj za optymalną zawartością IVR.

Kampanie wychodzące

  • Działanie modułu polega na zaplanowanym, automatycznym generowaniu ciągu zdarzeń komunikacyjnych wychodzących (outbound) o charakterze masowym.
  • Precyzyjne określenie zakresu odbiorców oraz ramy czasowe pozwalają na analizę wyników dotarcia przekazu i odniesienie ich do wartości zakładanych.
  • Kampanie o charakterze interaktywnym pozwalają również przygotować niezbędne zasoby do przyjęcia odzewu do odbiorców.
  • Kampanie mają zastosowanie w telemarketingu, telesprzedaży, windykacji i powiadomieniach (broadcast).