Umiejętności czy narzędzia? Customer Service Automation

Kompetencje zespołu a narzędzia Customer Service Automation

Od wielu lat w obsłudze Klienta pojawiają się narzędzia, które budzą nadzieje, że w końcu Klienci zechcą obsługiwać się sami! Kosztowny i wymagający stałego szkolenia zespół obsługi Klienta przestanie stanowić istotną pozycję w budżecie kosztowym firm. Takie nadzieje wiązano z rozwiązaniami typu IVR, ze sklepami i porównywarkami internetowymi. Okazuje się, że nadal kluczową rolę w satysfakcji Klienta z obsługi mają nie tylko czynniki proceduralne (w jaki sposób o strony organizacyjnej prowadzona jest komunikacja z Klientem), ale także znaczenie mają czynniki psychologiczne (w znacznym stopniu zależne od umiejętności osób kontaktujących się z Kientami).

Zadowolenie Klientów w równym stopniu zależy procedur i procesów obsługowych (czynniki proceduralne), jak i od umiejętności i przeszkolenia pracowników (czynniki psychologiczne).

Nawet najlepszy samochód nie wygra wyścigu bez doskonałego kierowcy. Doskonały komputer jest tylko narzędziem pracy dla kompetentnego pracownika. Profesjonalny sprzęt sportowy weźmie udział w biciu rekordów wyłącznie wtedy, gdy stanowi wyposażenie świetne wytrenowanego zawodnika.

Analogicznie nawet najlepiej skonfigurowane narzędzia Customer Service Automation pomogą zapewnić Klientom najlepsze wrażenia z kontaktu z firmą pod warunkiem, ze będą wykorzystywane przez kompetentny i przeszkolony zespół Działu Obsługi Klienta (lub np. sprzedaży). Warunkiem sprawnego funkcjonowania customer service jest połączenie usprawnienie procesów z wysokimi kompetencjami przeszkolonego zespołu.
Obsługa Klienta stanowi integralną część każdego komercyjnego biznesu.  Powodzenie firmy w znacznym stopniu zależy od tego, czy jest ona w stanie spełnić wysokie wymagania współczesnego Klienta i dostarczyć mu najlepszych wrażeń.

Implementacja systemu typu Customer Service Automation może pomóc firmie w podniesieniu kluczowych procesów kontaktu z Klientem na nowy, niedostępny do tej pory poziom.

Funkcje aplikacji typu Customer Service Automation

Jedną z podstawowych funkcji aplikacji wspierających obsługę Klienta jest zarządzanie wielokanałową komunikacją z klientami zewnętrznymi. Współcześni Klienci komunikują się z firmami wieloma kanałami.  Podstawowe kanały komunikacji:

• komunikacja e-mail
• komunikacja tekstowa SMS i chat
• rozmowy telefoniczne
• zarządzanie zgłoszeniami z formularzy internetowych
• komunikacja w mediach społecznościowych.

Trwający wiele lat rozwój narzędzi komunikacji w wielu kałach spowodował, że firmy udostępniają Klientom niezależne kanały, takie jak telefon, chat, SMS, poczta elektroniczna a nawet kanał wideo.

Wyzwaniem, z którym powinny radzić sobie aplikacje Customer Service Automation jest zapewnienie firmom i ich klientom komunikacji zintegrowanej (ang. unified communiction) – czyli jednego narzędzia zapewniającego zarządzenie komunikacją przychodząca i wychodzącą za pomocą kilku kanałów.

Drugą ważna funkcją aplikacji CSA jest wsparcie procesów wewnętrznych w firmie. Dzięki sprawnie realizowanych procesom wewnętrznym firma może sprawnie prowadzić działania na rzecz Klientów.  Jednocześnie może informować Klientów o przebiegu tych działań. W miarę możliwości, w przypadku prostszych procesów Klienci mogą być informowani o dotyczących ich zdarzeniach automatycznie(mailem, SMS-em) w bardziej skomplikowanych – poprzez kontakt z pracownikiem obsługi Klienta.
Podsumowując:

Aby zapewnić Klientom firmy profesjonalny serwis, należy równolegle realizować działania w trzech kategoriach:

Procesy całkowicie zautomatyzowane

(realizowane za pomocą oprogramowania Customer Service Automation):

• dystrybucja połączeń telefonicznych przychodzących do firmy,
• automatyczne wysyłanie powiadomień o zdarzeniach typu zaksięgowanie wpłaty
• wysłanie produktu, przyjęcia zgłoszenia/zapytania/reklamacji.

Procesy częściowo zautomatyzowane

wykonywane ze wsparciem oprogramowania, ale przy znacznym udziale pracownika BOK – np. mailowa lub chat’owa korespondencja z Klientem, rozpatrywanie reklamacji i zapytań Klientów, wykonywanie połączeń telefonicznych do Klientów zgodnie z indywidualnymi ustaleniami z Klientami odnotowanymi w systemie CRM aplikacji contact center.

Umiejętności komunikacyjne i obsługowe zespołu obsługi Klienta i wsparcia sprzedaży

pracownicy korzystający z narzędzi informatycznych powinni być przeszkoleni oraz stale nadzorowani w zakresie poprawności komunikacji za pomocą kanałów tekstowych (chat, e-mail), głosowych (telefon) a nawet wideo, o ile firma zdecyduje się posługiwać tym kanałem. Jednocześnie poprzez szkolenia powinny być wypracowane w zespole postawy pro-klienckie, nastawienie na skuteczne pomaganie Klientom w ich sprawach, kreatywność i umiejętność podejmowani decyzji.

Dopiero połączenie skutecznych narzędzi optymalizujących procesy obsługowe oraz kompetencji przeszkolonego zespołu pozwoli zapewnić Klientom firmy najwyższy poziom obsługi.

Wiecej informacji o autorze: Beata Nawrat
Konsultant merytoryczny w zakresie standardów obsługi Klienta. Ekspert projektów wsparcia sprzedaży z wykorzystaniem contact center. Posiada ponad 15 lat doświadczenia zakresie projektów outsourcingowych w obszarze call center i BPO dla dużych firm i korporacji. Od kilku lat prowadzi firmę doradczo- wdrożeniową.  Specjalizuje się we wdrożeniach (szczególnie w średnich i małych firmach) rozwiązań typu call center.  Wdraża  projekty usprawnienia wsparcia sprzedaży i obsługi Klienta. Ulubiony obszar biznesowy – wdrażanie Standardów Customer Service.