Budowanie standardów obsługi Klienta w firmie

Budowanie Standardów Obsługi Klienta

Wszystkie firmy działają aktualnie na bardzo nasyconym i konkurencyjnym rynku. Nowe, ale i te funkcjonujące od lat firmy muszą non stop obserwować zmieniające się oczekiwania Klientów i stale do nich się adaptować.
Klienci w bardzo prosty sposób pokazują firmom, czy są zadowoleni z jej produktów i usług – po prostu jeżeli nie są zadowoleni, to odchodzą do konkurencji. Żadnej firmy nie stać na to, aby popełniać błędy w obsłudze Klienta.
Klienci deklarują, że obsługa Klienta jest jednym z kluczowych czynników decydujących o współpracy z firmą, a firmy – nadal mają wiele do zrobienia w zakresie podniesienia standardów customer service w relacji z własnymi odbiorcami. Co jest do zrobienia w Twojej firmie i od czego zacząć, dowiesz się w trakcie Warsztatów.
Na warsztaty zapraszamy przedstawicieli wszystkich firm, które zastanawiają się, w jaki sposób podnieść standardy obsługi klienta wewnątrz własnej organizacji.

Termin: 12-13 maja  2014, godz. 9.00-16.30

Miejsce: Centrum Szkoleniowe  Krakowskie Przemieście

Warszawa, Krakowskie Przedmieście 67/5

Do kogo adresujemy Warsztaty?

Szkolenie adresowane jest do firm, które uważają, że doskonała obsługa Klienta może być ich kluczową przewagą konkurencyjną i chciałyby opracować kompleksowy program podniesienia standardów obsługi klienta w swojej organizacji. Firmy, które widzą bezpośrednie przełożenie jakości obsługi na wyniki finansowe.

Celem szkolenia warsztatowego jest znalezienie odpowiedzi na pytania:

1. W jakim konkretnie obszarze w moje firmie konieczne są zmiany w zakresie jakości obsługi Klienta?
2. Czy te zmiany są pilne i konieczne, czy też … „mogą poczekać”?
3. Jakimi metodami można zbadać, czy Klienci są zadowoleni, a jeżeli nie są zadowoleni, to z czego?
4. Od czego rozpocząć wdrażanie zmian, czego te zmiany powinny dotyczyć?
5. Co zrobić, aby cały zespół w firmie współpracował w inicjatorem zmian, a nie bojkotował tych zmian?
6. Jak przeprowadzić gruntowne i głębokie zmiany w całej firmie, które ostatecznie wpłyną na zadowolenie i lojalność Klientów?
7. Jakie narzędzia i technologie są niezbędne o usprawnienie obsługi?
8. Jakie będą koszty wdrożenia zmian a jakich korzyści możemy się z w ich efekcie spodziewać?

BLOKI TEMATYCZNE SEMINARIUM

W jaki sposób budować zaangażowanie pracowników w planowane zmiany?

1. Przygotowanie do zmiany w organizacji.
2. Etapy wdrażania zmian.
3. Dlaczego jedne zmiany są skuteczne, a inne nie wychodzą?
4. Wyznaczenie kierunków zmian w zakresie obsługi Klienta w organizacji
5. Wykluczenie zagrożeń, które mogą się pojawić procesie usprawniania obsługi Klienta.

Identyfikacja obszarów zmian i procesów do zmiany. Standardy obsługi klienta w poszczególnych procesach.

1. Kontakt bezpośredni z Klientem
2. kontakt telefoniczny wychodzący i przychodzący
3. Obsługa zapytań, zamówień, reklamacji, komunikacji z Klientami w kluczowych procesach.
4. Identyfikacja kluczowych dla satysfakcji Klienta obszarów w firmie (nie są to tylko punkty styku Klient-firma).

Etapy wdrożenia

1. Analiza wyników badań.
2. Projektowanie obszarów zmian.
3. Planowanie harmonogramu zmian.
4. Metodologia definiowania standardów obsługi.
5. Możliwe trudności we wdrożeniu
6. Planowanie i wybór KPI – po czym poznam, że wdrożenie się powiodło? Kluczowe czynniki satysfakcji w prostych liczbach.

Narzędzia wspierające obsługę Klienta

1. Miejsca kontaktu z Klientem i narzędzia kontaktu z Klientem.
2. Wielokanałowe contact center podstawowym narzędziem obsługi Klienta.
3. Media społecznościowe – narzędzie marketingowe czy obsługi Klienta – zasady wykorzystania w customer service
4. Narzędzia internetowe komunikacji z Klientem: formularze internetowe, live –chat, komunikacja e-mail
5. Wykorzystanie call center do obsługi Klienta: infolinie, aktywny telemarketing, obsługa Klienta z wykorzystaniem call center.

Dyskusja w grupie uczestników, sesja pytań i odpowiedzi.

Koszt szkolenia:

2 dni szkoleniowe: 1600 zł netto + VAT 23%
zniżka zgłoszenie 2 osób z firmy 10%
zniżka zgłoszenie 3 osób z firmy 15%

Masz pytania lub chcesz zgłosić udział w szkoleniu wypełnij formularz:





Imię i nazwisko (wymagane)

Adres email (wymagane)

Telefon

Interesujace Ciebie szkolenia

Treść wiadomości


beata_nawrat_portretProwadzący: Beata Nawrat
Absolwent MBA  Akademia im. Leona Koźmińskiego
Direct Point Sp. z o.o. – Partner