Firma to ludzie. Rola handlowca na nasyconym rynku.

Firma to przede wszystkim ludzie: ich postawy, kompetencje, umiejętności, zachowania, przekonania. Jakie nowe wyzwania stawia przed handlowcami i zespołami obsługi Klienta zaawansowany, nasycony rynek? Szkolenia z obsługi Klienta to szansa na lepszą sprzedaż. 

Czy jesteśmy w stanie poprzez szkolenia zmienić te postawy?

ODPOWIEDZIALNOŚĆ ZA INTERESY, CELE  KLIENTA

W firmie, która patrzy na współpracę z Klientem  długoterminowo, która ma świadomość, że szybki zysk jest dużo mniejszą korzyścią niż długoterminowa i korzystna dla obu stron współpraca – przejmowany jest model tzw. sprzedaży doradczej, konsultacyjnej. Oznacza to, że doradca Klienta, handlowiec jest odpowiedzialny za skonstruowanie takiej oferty, która będzie najbardziej  odpowiednia, korzystna dla danego odbiorcy. Kierowanie się jedynie krótkoterminowym zyskiem to dla sprzedawcy i firmy „strategia spalonej ziemi” – transakcja dojdzie do skutku, ale prawdopodobnie nigdy nie zostanie powtórzona. Szkolenia z obsługi Klienta pokazują, że warto inwestować w długoterminowe, dobre relacje.

Przykład: sprzedawca w sklepie z drukarkami pomaga mało doświadczonemu Klientowi wybrać właściwe urządzenie. Klient patrzy na koszty urządzenia i jego funkcjonalność i na tej podstawie składania się do zakupu drukarki atramentowej. Odpowiedzialny sprzedawca powinien przedstawić kwestię kosztów eksploatacyjnych i rozważyć z Klientem długoterminowe korzyści z zakupu droższego urządzenia laserowego.

SPRZEDAŻ KONSULTACYJNA

Sprzedaż konsultacyjna ma największe znaczenie w obszarze usług złożonych, produktów zaawansowanych technologicznie lub po prostu bardzo drogich. Zasady sprzedaży konsultacyjnej dotyczą także produktów i usług, w przypadku których Klient wiąże się z firmą na wiele lat. Bardzo często ten model wiąże się z etapem budzenia potrzeb u Klienta, edukacji i pokazywania faktycznych korzyści z posiadania danego produktu, rozwiązania.

Po co np. Klientowi zaawansowany system do zarządzania  wysyłkami e-mailingowymi, jeżeli nie ma strategii komunikacji za pomocą e-mail marketingu? Po co zaawansowany system call center, jeżeli nie ma koncepcji wykorzystania takiej jednostki w firmie? Dla zespołów sprzedaży i obsługi Klienta oznacza to jeszcze większe zaangażowanie w proces doradztwa, edukację Klienta. Oznacza więc konieczność nie tylko znajomości własnego produktu, ale także rozumienia biznesu Klienta. Wybrane szkolenia z obsługi Klienta ukierunkowane  są na tworzenie firmowej strategii obsługi Klienta (np.:

Wdrożenie standardów customer service w firmie

Przykład: Klient zgłasza się do doradcy finansowego, chcąc gruntownie zanalizować swoje finanse oraz zdecydować się na długoterminowe produkty inwestycyjne. Doradca powinien gruntowanie zanalizować sytuację Klienta teraz i w perspektywie lat i zaproponować produkt korzystny dla Klienta, a nie ten, za który ma najwyższą prowizję.

ORGANIZACJA UCZĄCA SIĘ. STAŁY ROZWOJ LUDZI, PROCESOW I PRODUKTÓW

Rynek i oczekiwania Klientów zmieniają się coraz szybciej. To, co było dobrą ofertą kilka lat temu dziś nikogo  nie zainteresuje. Konkurencja także szuka nowych możliwości, aby zaistnieć w świadomości Klientów.  Dla Twojej firmy i zespołu sprzedaży oraz obsługi Klienta oznacza to konieczność ciągłego kształcenia się i rozwoju, poszukiwania nowych metod pracy, pozytywnego zaskakiwania Klientów. Szukaj nowych, korzystnych dla Klienta form świadczenia usługi  oaz nowych form komunikowania się z Klientami.

Przykład: W październiku 2012 firma Netia wprowadziła nową usługę – wiele dostępów mobilnych za Internetu na jedną fakturę. W dobie funkcjonowania setek tysięcy mikro firm – idealne rozwiązanie. Zapewne było dostępne także wcześniej, ale dopiero teraz jest jednoznacznie komunikowane. 

 NOWE ROZWIĄZANIA

Obserwuj rynek, uważnie przyglądaj się potrzebom Klientów i modyfikuj swoją ofertę. Postaraj się, aby Twoja oferta odpowiadała zmieniającym się warunkom rynkowym. Szkolenia z obsługi Klienta mogą też mieć formę warsztatów fokusowych, podczas których zespół pod opieką trenera-moderatora wypracuje nowe standardy.

Przykład: z uwagi na rozwój technologii przesyłania danych Amazon.com coraz więcej publikacji udostępnia w postaci e-book’ów.  Najprawdopodobniej już dziś ilość zakupów publikacji elektronicznych w Amazon przekroczyła ilość publikacji papierowych. Innym przykładem jest zmiana zakresu usług contact center w Polsce i na świecie: początkowo zajmowały się głownie tzw. aktywną sprzedażą, aktualnie przechodzą na komunikację za pomocą mediów społecznościowych i innych kanałów on-line.

ROZWÓJ KOMPETENCJI PRACOWNIKÓW

Żadna technologia nie jest w stanie zastąpić pracowników.  Narzędzia usprawniają procesy obsługi Klienta, optymalizują i porządkują procesy,  ale nie są w stanie zastąpić człowieka.

Pamiętaj, że w organizacji ukierunkowanej na Klienta każdy pracownik powinien mieć świadomość, że pracuje na rzecz Klientów. Zaplanuj taki system szkoleń, aby rozumienie strategii ukierunkowanej na zadowolenie Klienta dotyczyło każdego z pracowników, nie tylko pracujących w bezpośrednim kontakcie z Klientem.

 OBSERWUJ RYNEK  WPROWADZAJ ZMIANY

Wyprzedzaj oczekiwania Klientów. Obserwując rynek wprowadzaj takie zmiany, które pomogą Klientom nadążać za jego ewolucją.

Przykład: Wiele firm sprzedających software widziało, że wdrożenie dużych, indywidualnie konfigurowanych rozwiązań dedykowanych dla konkretnej firmy było dobrym rozwiązaniem, ale raczej dla średnich firm. Dla małych firm bariera wejścia /koszty początkowe zakupu systemu/ były zbyt duże. Dlatego też firmy /np. MasterTelecom, dostawca rozwiązań call center dla małych i średnich firm, partner merytoryczny serwisu ClientService.pl wprowadził możliwość korzystania z oprogramowania przez Internet, na zasadzie SaaS /software as a service/.

WYKORZYSTUJ WSZYSTKIE DOSTĘPNE MEDIA W KOMUNIKACJI Z KLIENTEM

Telefon w firmie ma służyć do tego, aby Klient mógł dodzwonić się do niej i uzyskać szybko wszelką niezbędną informację. Media społecznościowe to nie tylko narzędzie komunikacji miedzy ludźmi w spawach prywatnych, ale także miejsce, gdzie wzajemnie rekomendują sobie produkty, usługi i miejsca. Klient poszukując informacji o produkcie przede wszystkim szuka informacji w Internecie, opiera swoje decyzje zakupowe na opiniach innych Klientów, znalezionych w sieci. Telefon jako narzędzie obsługi Klienta to za mało – chcemy komunikować się z firmami on-line, za pomocą komunikatorów.

Pamiętaj: w szkołach nie uczą umiejętności komunikacyjnych. Jeżeli chcesz nauczyć tego Twoich pracowników konieczne jest zorganizowanie warsztatów (szkolenia z obsługi Klienta, szkolenia komunikacja).

Daj takie możliwości Twoim Klientom.

Przykład:  Firma Home.pl oferuje swoim Klientom help desk dostępny 365 dni w oku, 24 godziny na dobę. Z firmą można skomunikować się za pomocą telefonu lub chat’ów. Daje to Klientom poczucie bezpieczeństwa, że w każdym momencie mogą liczyć na pomoc firmy.   

Nowe wymagania wobec personelu obsługi Klienta i firm powodują konieczność rozwijania dodatkowych kompetencji i umiejętności w zespołach handlowych firm.

Czy Twoja firma i Twoi ludzie radzą sobie z opisanymi wyzwaniami? Zapraszamy na szkolenia obsługa Klienta dla personelu pierwszej linii oraz managerów.

Przykładowe szkolenia znajdziesz tutaj:

Najbliższe szkolenia otwarte

Inne szkolenia z obsługi Klienta:

Obsługa wymagającego klienta: telefon, e-mail, spotkania bezpośrednie.

Szkolenie z obsługi Klienta dla managerów planujących zmiany:

Wdrożenie standardów customer service w firmie