Obsługa Klienta strategiczną przewagą firmy17-18 stycznia 2013, Warszawa

Działamy na bardzo konkurencyjnym rynku. Klienci są świadomi swoich praw, wyedukowani i oczekują doskonałej obsługi ze strony firm, w których kupują produkty i usługi.

Efektem wdrożenia właściwych narzędzi obsługi Klienta jest wzrost sprzedaży do nowych i aktualnych Klientów, przekładający się na wzrost przychodów i rentownosci firmy.

Doskonała obsługa Klienta to dla wielu firm najważniejsza przewaga konkurencyjna. Dzięki zbudowaniu doskonałej obsługi Klienta możesz funkcjonować z sukcesem nawet na bardzo nasyconym i konkurencyjnym rynku.

Wyprzedź konkurencję i zdobądź serca i lojalność Klientów na długie lata, dzięki stosowaniu zasad, metod i narzędzi przedstawionych w szkoleniu.

Termin szkolenia: 17-18 stycznia 2013

 

Do kogo adresowane jest szkolenie?

Szkolenie adresowane jest do:

 

  • osób, które odpowiadają w firmach za sprzedaż i/lub obsługę Klienta
  • managerów odpowiedzialnych za generalną strategię działania firmy, gdyż procesy związane z pozyskaniem i obsługą Klienta stanowią absolutnie kluczowy obszar działalności każdej firmy.
  • osób planujących wykorzystanie w obsłudze Klienta takich narzędzi jak wewnętrzne telefoniczne biuro obsługi Klienta, komunikacja przez social MEDIA, systemy e-mailingowe i inne narzędzia komunikacji na odległość.

    Cele szkolenia:

  • Przedstawienie, czym jest strategia obsługi Klienta i jak ją zaprojektować
  • Przedstawienie obsługi Klienta jako kluczowego obszaru funkcjonowania firmy, decydującego o jej być albo nie być.
  • Wskazanie, jak zorganizować obsługę Klienta w firmie, aby generować nową sprzedaż oraz utrzymywać długoterminową lojalność już pozyskanych Klientów
  • Wskazanie sposobów organizacji obsługi Klienta oraz obowiązujących standardów
  • Wskazanie jak zaangażować całą firmę, niezależnie miejsca pracy i stanowiska pracownika, w budowanie organizacji ukierunkowanej na Klienta
  • Wskazanie uczestnikom sposobu usprawnienia obsługi Klienta w ich firmach: od strony personalnej, narzędzi IT, organizacji i procesów.

    Oczekiwane efekty szkolenia

    Po szkoleniu uczestnik będzie:

  • Potrafił zidentyfikować w swojej firmie słabe i mocne punkty w zakresie obsługi Klienta i zaproponować ich reorganizację
  • Znał zasady obsługi Klienta z wykorzystaniem contact center, e-mail, mediów społecznościowych, w punktach sprzedaży i podczas spotkań bezpośrednich
  • Wiedział, jak wykorzystać sytuacje obsługowe do sprzedaży
  • Znał narzędzia informatyczne wspierające obsługę Klienta, szacunkowe koszty ich wdrożenia i korzyści z zastosowania

    PROGRAM SZKOLENIA
    DZIEŃ I

    Moduł I 9.00-10.20, 10.30-11.50
    Co powoduje, że Klienci są zadowoleni?Czynniki satysfakcji

  • Triada Satysfakcji Klienta – uniwersalne czynniki gwarantujące zadowolenie Klienta z obsługi
  • Identyfikacja czynników merytorycznych, proceduralnych i psychologicznych wpływających na poziom zadowolenia Klienta
  • Jak projektować procesy w firmie, aby uzyskać maksymalne wyniki zadowolenia Klienta?
  • Opracowanie katalogu czynników właściwych dla danej organizacji /indywidualne ćwiczenie uczestników szkolenia i omówienie wyników.

    Moduł II 12.00-13.20

    STRATEGIA OBSŁUGI KLIENTA, czyli jak budować
    organizację ukierunkowaną na Klienta

  • Czym jest strategia obsługi Klienta?
  • Elementy strategii obsługi Klienta i planowanie strategii
  • Budowa klimatu wewnątrz organizacji sprzyjającego dobrej obsłudze Klienta.
  • Tworzenie kultury obsługi Klienta na każdym poziomie zarządzania w firmie oraz procedur współpracy wszystkich działów firmy.
  • Budowa zespołu nastawionego na potrzeby Klientów.
  • Wpływ dobrej obsługi na wyniki firmy, jej postrzeganie i zadowolenie zespołu pracowników.
  • Jak lojalność Klientów przekłada się na zysk, a brak lojalności na straty?
  • Koncepcja „Wszyscy jesteśmy Klientami”- Klienci wewnętrzni i zewnętrzni, analiza Interesariuszy.przerwa obiadowa

 

Moduł III 14.20-15.05, 15.15-16.00

Budowanie zespołu obsługi Klienta

  • Określenie zasad postępowania w każdym punkcie styku „firma-Klient”.
  • Łańcuch obsługi Klienta – dlaczego doskonała obsługa ma swój początek wewnątrz firmy. Analiza komunikacji z Klientem przez wszystkie działy firmy.
  • Rekrutacja do zespołu obsługi Klienta: „Zatrudniaj za postawę – ucz umiejętności”.
  • Cechy charakteru/osobowości są najbardziej oczekiwane u pracowników mających kontakt z Klientem.
  • Role zespołowe.

    DZIEŃ II

    Moduł IV 9.00-10.20, 10.30-11.50

    Sytuacje obsługowe – zasady postępowania

  • Komunikacja werbalna i niewerbalna w obsłudze Klienta.
  • Co nam przeszkadza w efektywnej komunikacji- bariery komunikacyjne
  • Różnice w komunikacji bezpośredniej i telefonicznej- zasady.
  • Profesjonalne zachowanie w sytuacji skargi i reklamacji.
  • Darowanie nigdy nie przynosi ryzyka straty – czyli techniki wywierania wpływu w obsłudze Klienta.
  • Wykorzystanie zasad komunikacji do załatwienia reklamacji – schemat procesu reklamacyjnego i rozmowy reklamacyjnej.
  • Standardy postępowania w różnych sytuacjach kontaktu z Klientem.

    Moduł V 12.00-13.20

    Narzędzia obsługi Klienta

  • Miejsca kontaktu z Klientem i narzędzia kontaktu z Klientem.
  • Wielokanałowe contact center podstawowym narzędziem obsługi Klienta.
  • Media społecznościowe – narzędzie marketingowe czy obsługi Klienta – zasady wykorzystania w customer service
  • Narzędzia internetowe komunikacji z Klientem: formularze internetowe, live –chat, komunikacja e-mail
  • Wykorzystanie call center do obsługi Klienta: infolinie, aktywny telemarketing, obsługa Klienta z wykorzystaniem call center.

    Moduł VI 14.20-15.05, 15.15-16.00

    Projektowanie własnych rozwiązań

  • Wstępne opracowanie założeń do strategii obsługi Klienta
  • Prezentacja rozwiązań
  • Dyskusja
  • Feed back i korekty

    Koszt udziału w szkoleniu

    1 osoba 990,00 zł
    2 osoby 891,00 zł rabat 10%
    3 osoby 841,50 zł rabat 15%

    Prowadzący: Beata Nawrat
    Absolwent MBA W Akademii im. Leona Koźmińskiego
    Direct Point Sp. z o.o. – Partner

    Informacje o prowadzącym