Wyróżnij się albo zgiń! Strategia przetrwania na nasyconym rynku

Wyróżnij się albo zgiń!

W świecie przyrody, aby przetrwać trzeba się dostosować i wtopić w otoczenie.

W biznesie – dokładnie odwrotnie!

W świecie biznesu, aby przetrwać, trzeba wyróżnić się.  Jednocześnie  procesy globalizacji powodują, że firmy  oferują zbliżone jakościowo produkty, korzystają z podobnych narzędzi komunikacji z rynkiem, a dzięki wolnej konkurencji muszą pilnować poziomu cen, aby jej produkty były dostępne dla Klientów. Unikalna strategia obsługi Klienta może być Twoim wyróżnikiem. Zastanów się więc, co może na konkurencyjnym rynku być Twoim znakiem szczególnym, co wywoła pozytywne zaskoczenie Klientów.  Strategia obsługi Klienta powinna obejmować zarówno procesy podstawowe, jak i tej świadczące o wyjątkowości firmy.

Jak więc wyróżnić się na zaawansowanym, nasyconym rynku?

 obsługa Klienta na zaawansowanym rynku

Etapy rozwoju rynku

Historia wolnego rynku w Polsce jest relatywnie krótka. Wraz z rozwojem gospodarki rynek sprzedażowy podlegał ustawicznym zmianom. W ciągu kilkunastu ostatnich lat polska gospodarka dokonała  przejścia z rynku początkowego poprzez rynek alternatywny do rynku nasyconego.

Każdy etap rozwoju rynku posiada swoją specyfikę  i stawia konkretne wymagania firmom.

Rynek początkowy

Charakteryzuje się brakiem wystarczającej ilości towarów w sprzedaży. Klient zabiega o możliwość zakupu produktów, stając się petentem.  Firma/sprzedawca nie poszukuje klienta, nie dba o jakość obsługi. Znalezienie poszukiwanego towaru jest „sukcesem” Klienta, a dostawcy w zasadzie nie muszą realizować działań marketingowych.

Najtrafniej scharakteryzował ten etap rozwoju runku Robert Krool pisząc: „ktokolwiek, byle gdzie i byle jak, komukolwiek sprzedawał cokolwiek”.

Cóż, dla coraz większej grupy konsumentów i firm taki rynek istnieje wyłącznie w opowieściach rodziców i dziadków z lat 80-tych lub 90-tych w Polsce. Możemy traktować ten etap jako historyczny.

Rynek alternatywny

Ten etap cechuje nasilająca się konkurencja między firmami. Na tym etapie Klient posiada już alternatywę produktu/usługi, posiada wybór firmy, może też wybrać towar w odpowiedniej jakości i cenie, Klient często wybrzydza, a nawet wykorzystuje sprzedawcę (rabaty, etc).

Jednocześnie, choć pojawia się wybór dla Klientów, jest on nadal relatywnie ograniczony a podaż rynkowa pozwala funkcjonować dobrze wielu dostawcom.

Kilku dostawców zaspokaja potrzeby grupy odbiorców. Wbrew pozorom nadal w zakresie wiele dóbr jesteśmy na tym etapie rozwoju rynku. Może o tym świadczyć zła obsługa Klienta w wielu branżach, która nadal nie stanowi przeszkody w pozyskiwaniu Klientów. Jako ciekawostkę można potraktować fakt, że taki rynek alternatywny dotyczy wielu usług podstawowych , jak np. usługi budowlane czy  tzw. fachowców. Z uwagi na braki kadrowe w pewnych branżach popyt na usługi wydaje się być większy niż podaż.

Rynek nasycony a strategia obsługi Klienta

Charakteryzuje się bardzo wysokim nasyceniem produktów i usług. Pojawia się wielu nowych dostawców, w związku z czym zaczyna panować nadpodaż produktów lub usług.  Pojawia się między dostawcami nasilona konkurencja, aby ograniczona grupa nabywców wybrała właśnie ich produkty, a nie konkurencji.

Zacierają się różnice pomiędzy jakością  towarów od różnych producentów  oraz ceną sprzedaży.  Coraz większe znaczenie ma marka i inne wartości dodane związane w percepcji Klientów z daną marką. W Polsce szczególną konkurencję, a w konsekwencji pracę nad poprawą standardów obsługi Klienta można obserwować szczególnie w branży finansowej, telekomunikacyjnej i ubezpieczeniowej.

Klient jest wyedukowany, zna swoje prawa, panuje duża podaż towarów i usług, silna konkurencja.

Elementami różnicującymi firmy na rynku nasyconym są:

  • Jakość obsługi klienta na każdym etapie procesu sprzedaży
  • Wartość dodana w standardowej cenie produktu

Na tym etapie rozwoju rynku obecnie funkcjonujemy.  I musimy pamiętać, że żadna z firm nie posiada klienta na własność – nadpodaż produktów powoduje, że Klienci mają wybór i mogą zdecydować się na innego dostawcę. 

Dlatego też zachęcamy do pracy nad standardami obsługi Klienta, gdyż mogą one stać się  najważniejszym czynnikiem przewagi konkurencyjnej na rynku. Strategia obsługi Klienta powinna być kluczowym rozdziałem generalnej strategii firmy.

Życzymy Wam, aby zdecydowali się na Was!