Standardy obsługi Klienta – 10 grzechów głównych

10 powodów problemów z dobrą obsługą Klienta

Standardy obsługi Klienta w firmie nie są sumą przypadków. Nie wynika z faktu, że zatrudniliśmy wielu profesjonalnych i miłych pracowników. Doskonała obsługa Klienta wynika z stworzenia w firmie wizji, koncepcji, szczegółowej strategii i taktyki działania dla organizacji jako całości, ale  i dla każdego pracownika, zadania, pojedynczego procesu jako składowej tej całości.

Firmy mają coraz większą świadomość znaczenia standardów obsługi Klienta, ale nadal nie wszystkim udaje się osiągnąć zamierzony cel: zadowolenie i lojalność Klientów.

Poniżej (zainspirowana tekstem Shep Hyken’a z Forbes.com) podaję 10 najczęstszych grzechów firm na drodze do zbudowania sprawnej obsługi Klienta w firmie.

1. Brak jasnej wizji, czym ma być w firmie obsługa Klienta

Obsługa Klienta zaczyna się od wizji, w jaki sposób firma definiuje swoje podejście do Klienta. Często ta wizja jest bardzo blisko powiązana z tzw. obietnicą marki. Wizja, sposób podejścia do rozumienia relacji z Klientem powinno być zdefiniowane jasno, krótko i zrozumiale. Każdy pracownik powinien rozumieć ogólną obowiązującą w firmie zasadę, to pozwoli mu w indywidualnych sytuacjach podejmować decyzję o tym, jak postąpić. Generalna zasada dotycząca obsługi Klienta może być zawarta np. w misji firmy, w przyjętych wartościach.
Starbucks komunikuje (w skrócie), że „w relacji z Klientami misją jest „zarażenie uśmiechem”, „choćby na chwilę” a „każda kawiarnia ma być dla Gości przystanią, miejscem wytchnienia”. Proste i jasno wskazuje pracownikom, co mają robić.

2. Firma nie zatrudnia osób, które mają właściwą postawę w relacji z otoczeniem

W kontekście budowania relacji z Klientami  ważniejsza jest osobowość i system wartości pracownika niż np. formalne wykształcenie a nawet doświadczenie. Jeżeli Twoja firma obiecuje Klientom uśmiech i troskę zatrudniaj uśmiechniętych i troskliwych. Tym samym błędem jest rekrutacja oparta wyłącznie o analizę umiejętności i spełniania formalnych kryteriów. Umiejętności można pracowników nauczyć podczas szkolenia. System wartości związany z pozytywnym nastawieniem, otwartością na innego człowieka – to rzecz bezcenna.

3. Brak szkoleń  umiejętności miękkich w obszarze Standardy Obsługi Klienta

Firmy nie realizują szkoleń ukierunkowanych na dostarczanie Klientom zewnętrznym (ale też wewnętrznym) pozytywnych wrażeń. Szkolenia (z powodu oszczędności!) ograniczane są do przekazania procedur pracy, a na umiejętności tzw. miękkie z obsługi Klienta brakuje już czasu, środków, chęci? A może świadomości, jak to jest ważne?
Szczególnie zwracamy na ten aspekt uwagę w Polsce. Wiele firm otwierających w Polsce biznes dziwi się, że szkolenia personelu muszą obejmować nawet tak podstawowe aspekty, jak uśmiechanie się czy zasada witania Klienta przez personel w punkcie sprzedaży! Tak,  obsługi Klienta po prostu trzeba się nauczyć.

4. Szkolenie tylko na początku pracy

Wiele firm ma zaplanowane szkolenia tzw. wstępne. To zdecydowanie za mało! Szkolenie wstępne to dopiero początek. Zmienia się otoczenie, zmienia się firma i jej Klienci. Sposób pracy z Klientami warto nieustannie doskonalić, a to wymaga ćwiczeń i informacji zwrotnej.
Bardzo ważnym elementem wpływającym na zakres szkoleń są bieżące badania opinii i satysfakcji Klientów. Na podstawie bieżących wyników co jakiś czas powinny być prowadzone szkolenia „przypominające”.

5. Brakuje lidera, który jest wzorem i przykładem

W firmie powinien być lider, który daje przykład postawą a nie tylko „mówieniem” jak coś zrobić. Oznacza to, że w przypadku firm chcących mieć doskonałą obsługę Klienta managerowie powinni być w tym zakresie przykładem. Osobiście angażować się w sprawy Klientów.
Bardzo ważne jest też, aby Klienci wewnętrzni (Pracownicy, dostawcy) byli traktowani zgodnie z najwyższymi standardami, z szacunkiem, uprzejmością. To, co się dzieje wewnątrz firmy jest bardzo odczuwalne dla Klientów z zewnątrz.

6. Firmy nie świętują razem z pracownikami  sukcesów w obsłudze Klienta

Pracownicy lubią wiedzieć, że robią coś dobrze i co robią dobrze. Szczególnie miło jest, gdy pozytywne informacje trafiają od Klientów.
Dlatego warto np. pokazywać nie tylko błędy, ale także wzorcowe zachowania. Jeżeli w badaniach jakaś osoba, dział lub oddział wypadają świetnie – pokaż to w całej firmie. Jeżeli w celach szkoleniowych odsłuchiwane są rozmowy telefoniczne – warto pokazać te wzorcowe.

7. Firmy zapominają, że obsługa klienta to nie jest dział w firmie!

Firmy zapominają, że obsługą klienta nie zajmuje się tylko wybrany dział czy osoby, ale wszyscy w firmie. Obsługa Klienta to filozofia przyjęta przez cała firmę, w realizacji tej misji  bierze udział każdy, od podstawowego personelu po zarząd. Każdy proces w firmie i praca każdej osoby w firmie ma wpływ na zadowolenie Klientów.

8. Firmy traktują pracowników źle, a oczekują od niech dobrego traktowania Klientów.

Pracownicy, którzy pracują w złej atmosferze, są źle traktowani – nie są w stanie zapewnić Klientom pozytywnych wrażeń. Oznacza to, że wewnętrznie w firmie muszą zostać przyjęte bardzo wysokie standardy komunikacji oraz oparta na szacunku kultura organizacyjna.
Chcesz mieć zadowolonych Klientów – dbaj i zadowolenie pracowników.

9. Firmy lepiej oceniają własne standardy obsługi Klienta niż wynika to z ocen Klientów

Często firmy mają bardzo pozytywne przekonanie o jakości własnego customer service. Zarządy dostają raporty na biurko od szefów obsługi Klienta lub sprzedaży o tym, jak super działają.
Relatywnie niewiele firm realizuje badania jakości obsługi Klienta. Negatywne informacje z badań to dużo lepsze niż brak informacji! Sytuację braku badań zadowolenia Klientów w firmie  można porównać do braku badań w przypadku człowieka. Jeżeli wyniki miałyby być dobre – żadna strata. Ale jeżeli wyniki są bardzo złe i wymagają pilnego leczenia – lepiej wiedzieć o tym jak najszybciej. Ważne jest, aby co jakiś czas przeprowadzić szczegółowe badania opinii Klientów oraz wyciągnąć wnioski z ich wyników.

10. Firmy są nastawione na krótkoterminowy zysk a nie budowanie relacji z Klientami.

W sprzedaży i obsłudze Klienta koncentracja na krótkoterminowych efektach w dłuższym terminie może dać katastrofalne skutki. Jeżeli np. „sprytną” umową zwiążesz Klientów tak, że nie będą mogli łatwo się wycofać ze współpracy – kilku zatrzymasz, ale stracisz wielu innych, którzy nie zaryzykują podpisania nowej umowy. Jeżeli Klient będzie czekał długo na dostawę (bo taniej) – nie zamówi więcej u Ciebie. W dzisiejszych czasach najlepszym działem marketingu są zadowoleni Klienci.

Co to jest ważne w procesie usprawniania standardów obsługi Klienta?

Działaj planowo zgodnie z strategią, zwracaj uwagę na ważne szczegóły.

Działaj planowo zgodnie ze strategią, zwracaj uwagę na ważne szczegóły.

  1. Zdefiniuj jasną misję, prosty komunikat oddający zasady relacji z Klientami. Zrozumiały i łatwy do zapamiętania dla wszystkich w firmie.
  2. Zatrudniaj osoby z odpowiednią postawą, systemem wartości- umiejętności i procedur można nauczyć!
  3. Realizuj tzw. szkolenia miękkie wspierające obsługę Klienta. Ucz komunikacji, otwartości, odpowiedzialności, kreatywności i proaktywności.
  4. Traktuj szkolenia jako proces ciągły. Zmienia się otoczenie, klienci, konkurencja: poprzez szkolenia buduj proces adaptacji do zmian.
  5. Wymagaj od liderów w organizacji, aby byli przykładem jak należy obsługiwać Klienta.
  6. Pokazuj małe i duże sukcesy w obsłudze klienta i celebruj je wspólnie z zespołem. Bycie dobrym zobowiązuje do bycia jeszcze lepszym.
  7. Buduj zrozumienie, że obsługę Klienta realizujemy poprzez pracę każdego pracownika. To nie pojedynczy dział jest „obsługą Klienta”. Każdy w firmie ma swój udział, na swoim stanowisku w tworzeniu nastawionej na Klienta organizacji.
  8. Traktuj pracowników z szacunkiem i odpowiedzialnie. Szanuj ich potrzeby i interesy. I tego samego oczekuj wzajemnie oraz w relacji z Klientami.
  9. Badaj opinię Klientów i na tej postawie planuj działania korygujące. Jeżeli jeszcze nigdy w firmie nie były realizowane badania opinii Klienta – przygotuj je wyjątkowo starannie. Jeżeli realizujesz je cyklicznie, rób tak dalej, ale pamiętaj, aby informacje zwrotne z badania trafiły do zainteresowanych.
  10. Działaj zgodnie ze strategią długoterminowego zadowolenia Klientów Twojej firmy. Tacy Klienci staną się ambasadorami Twojej firmy.

 

Inspirowane i częściowo tłumaczone za: Shep Hyken, 10 Reasons Organizations Fail To Deliver Great Customer Service, Forbes.com. 19 marca 2016

beata_nawrat_portret
Wiecej informacji o autorze: Beata Nawrat
Partner Direct Point Sp. z o.o. Konsultant merytoryczny w zakresie standardów obsługi Klienta oraz projektów wsparcia sprzedaży z wykorzystaniem contact center. Posiada ponad 15 lat doświadczenia zakresie projektów outsourcingowych w obszarze call center i BPO dla dużych firm i korporacji. Od kilku lat prowadzi firmę doradczo- wdrożeniową, specjalizującą się we wdrożeniach (szczególnie w średnich i małych firmach) rozwiązań typu call center oraz kompleksowych projektów usprawnienia wsparcia sprzedaży i obsługi Klienta.

Masz inną opinię?
Podziel się z nami.