Strategie i standardy

 Czym są Standardy Obsługi Klienta?

Każda firma, która chce mieć pewność bardzo dobrej obsługi Klienta powinna podjąc decyzję, jaką przyjmuje strategię obsługi Klienta oraz dopasować do strategii szczegółowe zasady postępowania. tzw. Standardy Obsługi Klienta.
Czy istnieje uniwersalny model obsługi Klienta, gotowy wzór? Czy można w firmie zaimplementować gotowe standardy obsługi Klienta? Jest to możliwe tylko wówczas, gdy np. otwieramy oddział już istniejącej firmy, która ma zdefiniowane standardy. Każda inna firma powinna wypracować własne standardy.
Na rynku istnieje szereg dobrych praktyk i sprawdzonych rozwiązań, stosowanych z sukcesem w firmach z wielu branż. Warto korzystać z ich doświadczeń.  Z tego powodu opracowanie oraz wdrożenie Standardów Obsługi Klienta to proces, który warto realizować z pomocą doświadczonych Konsultantów Direct Point .

W wielu branżach kluczową rolę w podnoszeniu Standardów Obsługi Klienta ma zorganizowanie wewnętrznego contact center. Okazuje się, że aby móc zapewnić tak szybką i sprawną obsługę, jakiej oczekują współcześni Klienci konieczne jest posiadanie wewnętrznego wielokanałowego centrum obsługi Klienta.

 Doradztwo i wdrożenie Standardy Obsługi Klienta

Realizujemy wszystkie  elementy wdrożenia Standardów Obsługi Klienta:

  1. Analiza wyników badań i opracowanie Standardów Obsługi Klienta na ich podstawie.
  2. Wypracowanie elementów Standardów Obsługi Klienta w procesie konsultacji z kluczowymi osobami w firmie.
  3. Opracowanie rekomendacji w zakresie poprawy jakości obsługi Klienta w firmie.
    • rekomendacje  w zakresie narzędzi IT wspierających efektywną obsługę Klienta:
    • systemy CRM,
    • systemy klasy Customer Service Automation
    • systemy typy work flow, które usprawniają komunikację wewnętrzną
    • systemy do zarządzania komunikacją pisemną (e-mail, chat) – od prostych rozwiązań dla małych firm do zaawansowanych systemów inteligentnego zarządzania korespondencją bazujących na automatyzacji oraz pamięci asocjacyjnej.
    •   multikanałowe wewnętrzne contact center (już od  2-3 stanowisk). Dzięki współpracy z wieloma dostawcami rozwiązań IT zaproponujemy takie, które będzie najlepsze dla Twojej firmy.
  4. Szkolenia zespołu obsługi Klienta (w jaki sposób pracować w oparciu o nowoczesne narzędzia?)
  5. Szkolenia  managerów (jak wykorzystywać efektywnie narzędzia IT do skutecznej obsługi Klienta?).
  6. Opracowanie materiałów niezbędnych do poprawy jakości obsługi Klienta w firmie (materiały szkoleniowe, standardy korespondencji i rozmów telefonicznych, standardy komunikacji z Klientem dla wszystkich kanałów komunikacji (w tym spotkania bezpośrednie i obsługa w punktach sprzedaży).

Dlaczego warto wdrożyć Standardy Obsługi Klienta w firmie?

W dzisiejszych czasach produkty w swoich kategoriach mają podobną jakość. Wobec ogromnej nadpodaży produktów i usług na decyzję Klientów wpływa ocena jakości obsługi Klienta. Jakość obsługi Klienta może być Twoją główną przewagą konkurencyjną.

Kiedy Twoja firma powinna wdrożyć Standardy Obsługi Klienta?

  1. Uważasz, że poprawa zadowolenia Klientów zwiększy zyski Twojej firmy
  2.  Przeprowadziłeś/-aś badania obsługi Klienta i widzisz obszary do usprawnień
  3. Działasz na konkurencyjnym rynku i chcesz wyprzedzić konkurencję
  4. Prowadzisz działania promocyjne w Internecie, ale chcesz uzyskać wyższe konwersje sprzedaży z leadów z Internetu
  5. Do Twojej firmy trafia wielu potencjalnych Klientów, ale chciałbyś skuteczniej zamieniać ich w kupujących Klientów
  6. Nie masz w firmie wielokanałowego biura obsługi Klienta, a uważasz, że jest potrzebne
  7. Wiesz, że doskonała obsługa Klienta jest kluczową przewagą konkurencyjną firmy
  8. Konkurencja wdraża nowe rozwiązania i chcesz wyprzedzić konkurencję

 Korzyści z wdrożenia standardów obsługi Klienta

  1.  Mierzalny wzrost sprzedaży (pozyskiwanie nowych Klientów, utrzymanie aktualnych, cross sell i up-sell).
  2. Lepsze wykorzystanie budżetów marketingowych–potencjalni Klienci szybciej zdecydują się na współpracę z Twoją firmą.
  3. Bezpłatny i najskuteczniejszy marketing: w dzisiejszych czasach zadowoleni Klienci są  najlepszą rekomendacją firmy..
  4. Niższy koszt pozyskania Klienta.
  5. Zadowolenie pracowników:szczególnie, jeżeli wynagrodzenie ma elementy  powiązane z wynikami sprzedaży. Dzięki podniesieniu Standardów Obsługi Klienta łatwiej będzie uzyskiwać wyniki sprzedażowe.

.