Standardy obsługi Klienta – vademecum skutecznego wdrożenia dla managera

Prowadzący szkolenie

Standardy Obsługi Klienta mogą stanowić kluczową przewagę firmy, ponieważ klienci są gotowi zapłacić  więcej za usługi świadczone w najwyższym standardzie. Czasy agresywnej sprzedaży bezpowrotnie się skończyły, a kluczowym narzędziem sprzedaży jest profesjonalny customer service w firmie.

Standardy Obsługi Klienta w firmie, to kompleksowy projekt, który każda firma powinna zrealizować raz na kilka lat. Zmieniają się oczekiwania Klientów, pojawiają się nowe technologie, Klienci oczekują coraz sprawniejszej obsługi.
Wobec podobieństwa produktów i usług to obsługa Klienta staje się kluczowym czynnikiem przewagi konkurencyjnej.
Standardy Obsługi Klienta obejmują wiele obszarów. Dotyczą kultury organizacyjnej, czyli przekonań i wartości funkcjonujących w DNA firmy. To one wpływają na decyzje operacyjne i pojedyncze zachowania pracowników. Standardy obejmują też realizowane w firmie procesy, zarówno w rozumieniu technologicznym (narzędzia IT), jak i zachowań pracowników w  interakcji z Klientami.

Szkolenie Standardy Obsługi Klienta dla managera skupia się na kluczowym obszarem w zakresie skutecznego wdrożenia standardów, czyli wymaganych od  managerów kompetencji i umiejętności. Oznacza to uwzględnienie w procesie zmiany zdefiniowania kompetencji wspierających realizację strategii (model kompetencyjny), sposobu oceny tych kompetencji i stworzenia koncepcji długoterminowego wspierania ich rozwoju.

Dla kogo?

Zapraszamy na warsztat tych managerów, którzy odpowiadają za zmiany i usprawnienia w organizacji: członków zarządu, właścicieli i kadrę managerską. Szczególnie polecamy szkolenie osobom odpowiedzialnym za obsługę Klienta w firmie lub za sprzedaż.
Jeszcze nigdy obsługa Klienta nie wpływała tak bardzo na wyniki sprzedaży jak teraz!

Jeżeli są Państwo zainteresowani szkoleniem zamkniętym w zakresie metodologii wdrażania standardów obsługi Klienta - zapraszamy do kontaktu.

Cele, efekty  i korzyści ze szkolenia

Cele szkolenia standardy obsługi Klienta dla managera:

  1. zapoznanie managerów z metodologią wypracowania Standardów.
  2. przygotowanie managerów do realizacji skutecznego wdrożenia.
  3. zapoznanie z zakresem wdrożeń: jakie obszary obejmuje?
  4. przygotowanie na możliwe trudności i podanie sposobów, jak sobie z nimi radzić,
  5. przygotowanie pod opieką prowadzącego wstępnego, roboczego planu pracy w firmie uczestnika.

Po szkoleniu uczestnik będzie umiał:

    1. Szczegółowo zaplanować proces wdrożenia standardów customer service w firmie (4 etapy wdrożenia).
    2. Pozyskać w firmie zwolenników dla planowanej zmiany i pracować z ich wsparciem.
    3. Zidentyfikować i wystandaryzować procesy obsługowe w firmie.
    4. Pozyskasz wiedzę o niezbędnych narzędziach IT wspierających obsługę Klienta (customer service automation)
    5. Zaplanujesz niezbędne szkolenia i warsztaty(dla 4 etapów wdrożenia)
    6. Zaplanujesz budżet kosztowy przedsięwzięcia Standardy Obsługi Klienta i oszacujesz korzyści z wdrożenia
    7. Poznasz główne ryzyka i sposoby ich uniknięcia
    8. Poznasz kluczowe czynniki sukcesu wdrożenia.

Metoda szkoleniowa

Szkolenie ma charakter warsztatowy. Uczestnicy pracują rozwiązując konkretne sytuacje biznesowe.  W trakcie szkolenia przygotowują pod opieką trenera koncepcje, metody, przykłady do praktycznego wykorzystania we własnym biznesie.

Stosujemy zasadę przekazania uczestnikom niezbędnej wiedzy teoretycznej wspartej znaczną ilością ćwiczeń utrwalających. Materiały ćwiczeniowe opracowane przez trenera przed szkoleniom adekwatnie do specyfiki pracy uczestników.

Rekomendujemy zabranie na szkolenie własnego laptopa, aby pracować na przygotowanych przez trenera plikach i dokumentach pomocniczych. Szkolenie bazuje na 10 latach doświadczeń wdrożeniowych prowadzącego  trenera.

Warunki uczestnictwa

2 dni szkoleniowe (szkolenie do kadry "pierwszej linii" oraz dla managerów:

1 osoba                                  cena 1 100 zł netto (osoba)

2 osoby    rabat  10%      cena 1 980,00 zł netto          (990,00 zł netto za osobę)

3 osoby    rabat  15%      cena 2 805,00 zł netto         (935,00 zł netto za osobę)

4 osoby    rabat  17%      cena 3 652,00 zł netto          (913,00 zł netto za osobę)

5 osób       rabat  19%      cena 4 455,00 zł netto         (891,00 zł netto za osobę)

Jeżeli są Państwo zainteresowani uczestnictwem kilku osób (4 lub więcej) zapytajcie nas o o ofertę szkolenie dedykowanego.

Dzięki temu:

  • przygotujemy program dopasowany do Państwa potrzeb
  • szkolenie może się odbyć w Państwa siedzibie (oszczędność kosztów podróży i czasu pracowników)
  • szkolenie 1 grupy kilku osobowej grupy może być korzystniejsze dla firmy finansowo

Program szkolenia

Moduł 1 Zmiana modelu i standardu obsługi Klienta w firmie.

Od wielu lat firmy szkolą się w zakresie dobrej obsługi klienta. Każde szkolenie wnosi wartość.  Jednakże, jeżeli jest realizowane "ad hoc", bez nawiązania do  strategii i zidentyfikowanych „obszarów do zmiany” –
daje efekt krótkoterminowy.

Dlatego warsztat zachęca do tworzenia strategicznego, długoterminowego i skutecznego planowania rozwoju kompetencji zespołu.

  1. Co to są standardy obsługi Klienta w firmie? Czy zrealizowanie szkoleń z obsługi Klienta jest wystarczające dla zapewnienia dobrej obsługi?
  2. Dlaczego nawet dobre pomysły są przyjmowane w firmach z dystansem? Zarządzanie zmianą w polskiej firmie.
  3. Jak zbudować atmosferę współpracy i zaangażowania całego zespołu w projekt wdrożenia Standardów Obsługi Klienta?
  4. Jak zniwelować obawy i budować zespół ambasadorów projektu.
  5. Standardy obsługi  Klienta w firmie- szanse i zagrożenia dla wdrożenia.

 Moduł 2 Oczekiwania interesariuszy - zakres zmian.

W tradycyjnym modelu zarządzania zmiany były inicjowane zgodnie z hierarchicznym modelem zarządzania. Praca z pokoleniem Y wymusza zmianę modelu zarządzania zmianą. Klienci i pracownicy chcą mieć poczucie wpływu na kierunki zmian, dlatego proces wymaga silnego bazowania na ich opiniach i wiedzy. Aby zapewnić komponent „zaangażowania” realizujemy badania i inne formy motywowania liderów do zmian. Dla ułatwienia warto też zidentyfikować możliwość wprowadzenia zmian uniwersalnych, które dotyczą każdej firmy.

  1. Zakres kompleksowej strategii customer service. Przegląd oczekiwań interesariuszy i trendów w zakresie customer service w różnych branżach.
  2. Metodologia identyfikacji obszarów do zmiany, mocnych stron i przewag firmy oraz obszarów do rozwoju.
  3. Uniwersalne (wspólne dla wielu branż) oczekiwania Klientów.
    Zachowania wzorcowe w zakresie komunikacji bezpośredniej (w zakresie komunikacji tekstowej (chat, e-mail)i telefonicznej).
  4. Omnichannel i automatyzacja procesów obsługi Klienta.
  5. Komunikacja proaktywna w obsłudze.
  6. Trendy i ciekawe rozwiązania: jakie aktualnie funkcjonujące trendy w customer service mogą być zastosowane w mojej firmie?

Moduł 3 Percepcja Klientów - oczekiwania wobec obsługi.

Jedynym źródłem przychodów firmy są Klienci, którzy płacą za produkty i usługi firmy. Dlatego strategicznym punktem odniesienia w projektowaniu Strategii Obsługi są te metody, które odnoszą się do percepcji z punktu widzenia Klienta. Podczas Warsztatu omówimy 3 metody:

    1. Zmiana punktu odniesienia – podróż Klienta. Mapa punktów styku „firma – Klient” jako punkt wyjścia do identyfikacji obszarów zmian w danej firmie. Katalog procesów rekomendowanych. Założenia brzegowe do zmian.
    2. Customers Lab - ocena aktualnych procesów w kontekście oczekiwań i wymagań Klientów.
    3. Badania Fokusowe

Podsumujemy:
Ocena aktualnych procesów w kontekście oczekiwań i wymagań Klientów.
Katalog procesów rekomendowanych.

Moduł 4 Standardy obsługi Klienta - Faza 1 Analiz.

Organizację można porównać do żywego, funkcjonującego organizmu. Organizm ten ma mocne strony, sprawnie funkcjonujące systemy, ale też punkty słabsze. Organizm „firma” ma też swoją wolę i chce decydować o sobie, w jakim kierunku ma dalej zmierzać. Bardzo często z pośpiechu lub ograniczeń budżetowych pomijamy ten etap, kluczowy dla podjęcia trafnych decyzji.
Podczas Warsztatu omówimy metodologię diagnozy:

  1. Satysfakcji Klientów.
  2. Opinii i oczekiwań Klientów.
  3. Przebiegu procesów w firmie.
  4. Opinii kluczowych managerów firmie.
  5. Benchmarki i porównanie z dobrymi praktykami na rynku.
  6. Identyfikacji wąskich gardeł obsługowych i przewag konkurencyjnych.
  7. Analizy dostępnych KPI.

Moduł 5 Standardy Obsługi Klienta Faza 2 Planowanie zmian.

Realizacja i zamknięcie Fazy Analiz nie jest jednoznaczne z przyjęciem kierunków i obszarów zmian. Faza Analiz wskazuje na „obszary” do rozwoju, ale rekomendacje do wdrożenia mogą być bardzo różne. Na tym etapie ogromną rolę mają zespoły interdyscyplinarne, osób na różnych stanowiskach i z różnych doświadczeniem które wspólnie z Liderem Projektu podejmą decyzje o zakresie zmian. Na etapie fazy planowania zmian znaczącą rolę odegrają konsultanci zewnętrzni a nawet …kreatywni, ale mało doświadczeni pracownicy, którzy nie są obciążeni przywiązaniem do starych modeli działania.

  1. Prezentacja wniosków z Fazy Analiz.
  2. Moderowana, warsztatowa praca nad kierunkami zmian.
  3. Wybranie i ukonstytuowanie zespołu projektowego.
  4. Plan pracy zespołu: czasowy, metody komunikacji w zespole.
  5. Katalog zmian do akceptacji Sponsora Projektu (lub np. Zarządu)
  6. Przygotowanie operacyjnego planu wdrożenia.
  7. Zdefiniowanie rozbieżności miedzy aktualną kulturą organizacyjną a modelem oczekiwanym wspierającym strategię.
  8. Zdefiniowanie wymagań wobec systemów IT wspierającego obsługę Klienta w firmie (contact center? CRM? System klasy customer service automation?)
  9. Zdefiniowanie katalogu procesów do usprawnienie i planu pracy nad ich opracowaniem.
  10. Zdefiniowanie wspierających kompetencji managerów i pracowników i opracowanie założeń do ich rozwoju.
  11. Ryzyka i trudne punkty. Na co zwrócić uwagę w fazie planowania?

Moduł 6 Faza 3 Wdrożenie zmian.

  1. Komunikacja zmian w organizacji jako istotny czynnik sukcesu- jak komunikować się w trakcie  wdrożenia, aby zachować zaangażowanie zespołu?
  2. Analiza i opracowanie procesów customer service ze szczególnym uwzględnieniem możliwości ich automatyzacji.
  3. Opracowanie KPI dla organizacji. Przegląd KPI typowych dla pomiaru standardów customer service w firmie.
  4. Zaplanowanie szkoleń dla organizacji – co powinno być przedmiotem szkoleń? Jak zaplanować efektywne szkolenia?
  5. Szkolenia wewnętrzne czy wsparcie zewnętrzne – rekomendacje dla rozwiązań.

Moduł 7 Faza 4 Kontroli i utrwalenia zmian.

  1. Faza kontroli i utrwalenia zmian, czyli koniec wdrożenie nie oznacza końca pracy nad standardami. To początek pracy zgodnie ze standardami.
  2. Na czym polega zjawisko entropii w projektach standardy customer service i jak minimalizować to zjawisko?
  3. Cykliczne badania opinii Klientów oraz realizowanych procesów – jedyny sposób, aby przekonać się, jak skuteczne jest wdrożenie.
  4. Bieżąca analiza KPI – ocena efektów wdrożenia oraz bieżące korygowanie projektu.
  5. Jak przekazywać informacje zwrotne do zespołu, aby uzyskać stały poziom zaangażowania i ciągłe podnoszenie jakości obsługi Klientów?

Moduł 8 Warsztat - wypracowanie wstępnego planu działania

  1. Moduł warsztatowy – opracowanie podstawowych założeń do standardów customer service w firmie.
  2. Przygotowanie roboczego harmonogramu wdrożenia.
  3. Dyskusja w grupie uczestników, sesja pytań i odpowiedzi.



Prowadzący szkolenie

Opis szkolenia

Czas trwania
2 dni

Zapisz się lub zadaj pytanie


(*) - pola wymagane