Standardy obsługi Klienta – vademecum skutecznego wdrożenia dla managera

Standardy Obsługi Klienta mogą stanowić kluczową przewagę firmy. Klienci są gotowi zapłacić  więcej za usługi świadczone w najwyższym standardzie. Czasy agresywnej sprzedaży bezpowrotnie się skończyły, kluczowym narzędziem sprzedaży jest profesjonalny customer service w firmie.
Standardy Obsługi Klienta w firmie, to kompleksowy projekt, który każda firma powinna zrealizować raz na kilka lat. Zmieniają się oczekiwania Klientów, pojawiają się nowe technologie, Klienci oczekują coraz sprawniejszej obsługi.
Wobec podobieństwa produktów i usług to obsługa Klienta staje się kluczowym czynnikiem przewagi konkurencyjnej.
Standardy Obsługi Klienta obejmują wiele obszarów. Dotyczą kultury organizacyjnej, czyli przekonań i wartości funkcjonujących w DNA firmy. To one wpływają na decyzje operacyjne i pojedyncze zachowania pracowników. Standardy obejmują też realizowane w firmie procesy, zarówno w rozumieniu technologicznym (narzędzia IT), jak i zachowań pracowników w  interakcji z Klientami.
Kluczowym obszarem w zakresie skutecznego wdrożenia Standardów jest  zdefiniowanie wymaganych od  managerów kompetencji i umiejętności. Oznacza to uwzględnienie w procesie zmiany zdefiniowana kompetencji wspierających realizację strategii (Model kompetencyjny), sposobu oceny tych kompetencji i stworzenia koncepcji długoterminowego wspierania ich rozwoju.