5 wskazówek: social media jako narzędzie obsługi Klienta

Zapraszamy do lektury swobodnego tłumaczenia tekstu Scotta Levy’ego. Tekst mówi o tym, jakie znaczenie mają social media w obsłudze Klienta.

5 wskazówek: social media jako narzędzie obsługi Klienta

Tekst oryginalny znajdziecie tu: http://www.entrepreneur.com/blog/224614.
Zwracamy uwagę na jedną z sugestii Scotta: na wpisy reaguj w ciągu kilku minut!
Zaawansowany rynek i Klienci stawiają nam coraz to nowe wyzwania.

W dzisiejszym mobilnym świecie, gdy media społecznościowe stały się społeczną obsesją, wiele osób woli raczej pisać lub wysłać e-maili niż dzwonić do kogoś. Wielu ludzi woli także otrzymywać informacje on-line. Ta zasada dotyczy także obsługi Klienta- szczególnie przez media społecznościowe.

To zaczęło się, gdy Klienci zaczęli on-line dawać upust frustracji z powodu złej obsługi, odwołanych lotów lub produktów, z których nie byli zadowoleni.
Ale niektóre z doświadczonych marek zdało sobie sprawę, że można pozytywnie wykorzystać interakcje z Klientami, którzy skarzą się on-line.
Każdy negatywny komentarz lub zgłoszony problem związany z obsługą Klienta jest niesamowitą okazją do pozytywnego zaskoczenia ludzi, zaprezentowania doskonałego serwisu i zyskania nowych Klientów.

Używanie mediów społecznościowych jako narzędzia obsługi Klienta i zamienianie niewiernych w adwokatów marki „na oczach” wirtualnej publiczności może być szybkie, łatwe i wzbudzające zaufanie.
Jako konsument, zostaniesz wysłuchany przez wszystkich i otrzymasz błyskawiczną obsługę. Jako marka, możesz udowodnić, że gdzieś jest ktoś, kto słucha i bardzo się stara.
Niedługo zarządzanie obsługą Klienta poprzez media społecznościowe stanie się standardowym oczekiwaniem.
W mojej firmie zajmującej się social media uczymy przedstawiceli firm i marek, jak wzbudzić zaangażowanie konsumentów i prowadzić aktywny serwis w tym kanale.

Poniżej znajdziesz 5 głównych zasad jakie powinny być wdrożone w Twojej firmie w zakresie obsługi Klienta przez media społecznościowe.

I Drugie konto

Jeżeli używasz Twittera lub Facebooka stwórz drugie konto, specjalnie do obsługi Klienta. Możesz odpowiadać Klientowi z konta głównego, uprzedzając go, że przyjąłeś do wiadomości problem i że zgłosi się niezwłocznie ktoś z „konta serwisowego”
Twój zespół powinien prowadzić dalej kontakt z Klientem, wspólpacować z nim i rozwiązać problem.
Jest to często mądry sposób, aby publicznie pokazać, że jesteś tam, aby pomóc- ale chcesz także uszanować prywatność Klienta i nie chcesz zaśmiecać jego profilu /timeline/.

II Odpowiadaj szybko

Odpowiadaj szybko. Najlepiej jest zareagować na komentarz, wiadomość do 5 minut, jeżeli tylko to możliwe. Im szybciej, tym lepiej.

III Nie odpowiadaj anoniomowo

Niech Klient ma świadomość, kto jest zaangażowany w jego sprawę. Personalizuj doświadczenie Klienta tak, aby wiedzał, że rozmawia z konkretną osobą. Na przykład:

„Bardzo nam przykro z powodu tego, co się Panu/Pani zdarzyło.
Zrobimy wszystko, co w naszej mocy, aby Panu/Pani pomóc. — Scott L.”

Klienci raczej doceniają, że mają do czynienia z osobą znaną z imienia i nazwiska, niż z tajemniczą osobą, która wysyła im automatyczne wiadomości.

IV Odpowiadaj w sposób przyjazny i pomocny

Niech klient wie, że zależy Ci na tym i zrobisz wszystko, aby mu pomóc. Jest to okazja aby nie tylko pomóc, ale zyskać też nowych Klientów.
I pamiętaj, nigdy nie bądź agresywny, lekceważący lub przemądrzały.Nie próbuj ukryć ani manipulować problemem. Media społecznościowe to publiczne forum i wszystko, co napiszesz, może być obejrzane przez każdego.

V System kontroli i analizy

Stwórz system weryfikacji i równowagi. Monitoruj wszystkie interakcje rozwiązane i nierozwiązane i analizuj, jak zostały załatwione.

Czy Twój zespół zrobił wszystko co możliwe, aby pomóc Klientowi i zyskać nowych zwolenników dla Twojej firmy?