Pukajcie, a będzie Wam otworzone, czyli proaktywna obsługa Klienta

(praktywna obsługa Klienta już w Biblii?:) )

„Pukajcie, a będzie wam otworzone.

 Proście, a będzie wam dane.

Szukajcie, a znajdziecie”

Czy wiesz, co to znaczy proaktywna obsługa Klienta?

Firma A poszukiwała wykonawcy Zlecenia, polegającego na realizacji badań marketingowych przez  Internet, tzw. metodą CAWI. Firma przygotowała zapytanie ofertowe na piśmie i rozesłała do kilku potencjalnych wykonawców. Wykonawcy zastosowali różne „strategie  obsługi Klienta”. Nie będzie niespodzianką, że Zlecenie otrzymała ta firma, która wie, na czym polega proaktywna obsługa Klienta.

Firma 1 nie podziękowała nawet za otrzymanie zapytania i więcej się nie odezwała.

Firma 2 podziękowała za zapytanie , powiedziała, że prześle ofertę. Przesłała, ale po zadeklarowanym terminie i nie na to, co trzeba, bo źle zrozumiała zapytanie.

Firma 3 wykonała do Zleceniodawcy telefon i doprecyzowała, czy dobrze rozumie zapytanie. Przygotowała ofertę, ale prawie 3 razy droższą niż budżet przewidziany na dane zadanie.

Przedstawiciel Firmy 4 zadzwonił i powiedział, że chciałby się spotkać, aby starannie omówić zakres zapytania i upewnić się, czy wszystko rozumie, aby zadać dodatkowe pytania.   Podczas spotkania przedstawiciel Firmy 4 subtelnie dopytał, w jakim budżecie powinien się zmieścić.   Firma 4 została wykonawcą projektu: przedstawiła poprawną merytorycznie ofertę, optymalną kosztowo i w dodatku jej pzedstawiciel dał się poznać i polubić.

Dzisiaj nie wystarcza reagowanie firmy na już istniejące w świadomości klienta potrzeby. Walkę o klienta wygrywają firmy, które wybiegają w przyszłość, same stwarzają w umyśle ludzi/firm  świadomość pewnych potrzeb, z których ludzie/firmy nie zdawali sobie do tej pory sprawy i skłonią ich do korzystania z oferowanych produktów i usług.

Takie podejście nazywamy podejściem proaktywnym. Podejście proaktywne oznacza także szereg pozornie drobnych elementów w relacjach Klient- Firma, które w sumie powodują, że to naszą firmę Klient wybiera spośród wielu dostawców.

Dlatego należy rozszerzyć definicję jakości obsługi  na cechy subiektywne, takie jak element niespodzianki i zadowolenie klienta. Wiele osób nie wie, że coś jest możliwe, dopóki jej się tego nie zaoferuje.  Jeśli damy klientowi tylko to, czego oczekuje, ktoś inny prześcignie nas, bo zaoferuje mu coś więcej.

Co to oznacza działać w obsłudze Klienta proaktywnie?

1)Pamiętaj, że  Twoim zadaniem jest nie tylko informowanie  o cechach produktu, ale też aktywne zachęcanie Klienta do wybrania właśnie Twojego produktu – po prostu mów, dlaczego ten produkt, usługa jest wart wyboru Klienta. Jako Klienci lubimy kupować tam, gdzie sprzedawcy zależy na tym, abyśmy u niego kupili i okazuje to nam.

2)Jeżeli kontakt z Klientem wymaga przełożenia w czasie, po stronie doradcy/sprzedawcy jest zrealizowanie kontaktu w przełożonym terminie.

Czyli:

a) TAK NIE RÓB:

Klient: „Muszę się jeszcze zastanowić nad tym zakupem, muszę zanalizować inne wydatki. Będę mógł podjąć decyzję za tydzień”.

SPRZEDAWCA: „Rozumiem, w takim razie proszę się do nas odezwać, gdy już się Pan zdecyduje”

b) TAK  RÓB:

Klient: „Muszę się jeszcze zastanowić nad tym zakupem, muszę zanalizować inne wydatki. Będę mógł podjąć decyzję za tydzień”.

SPRZEDAWCA: „Rozumiem, w takim umówmy się, że zadzwonię to Pana za 5 dni i zapytam, jaka jest Pana decyzja”.

3) Po wysłaniu informacji lub oferty drogą elektroniczną  do Klienta – zawsze staraj się zadzwonić, porozmawiać , zbadać poziom zainteresowania, wzbudzić to zainteresowanie.  Telefon do Klienta to nie jest natręctwo- to wyraz zainteresowania.

4) Jeżeli czekasz na jakąś informację obiecaną przez Klienta – zaplanuj sobie „ostateczny termin” i jeżeli Klient nie dośle informacji /np. projekt, dane do oferty/ – grzecznie zadzwoń , napisz i powiedz, że czekasz na informację. Czekanie to nie jest skuteczna metoda pracy! Proaktywna obsługa Klienta znacząco podnosi skuteczność sprzedaży

5) W każdym przypadku kontaktu z Klientem planuj dla siebie lub nawet proponuj Klientowi  następny krok w postaci kontaktu z Twojej strony, np.

a) Jeżeli Klient mówi, że zbiera oferty , powiedz „ A do kiedy planuje Pan porównywanie ofert? Proszę pozwolić, że w takim razie zadzwonię do Pana i porozmawiamy o tym, jak Pan ocenia naszą ofertę – np. xxx stycznia, dobrze?” (proaktywna obsługa Klienta wymaga przejęcia inicjatywy).

b) Jeżeli wysyłasz ofertę – staraj się ustalić z Klientem, kiedy możesz zadzwonić i o niej porozmawiać.

6) Mów Klientowi wprost, ze oferujesz dobry produkt i zależy Ci na tym , aby Klient wybrał Twoją ofertę, bo to po prostu dobry wybór.

To trochę tak, jak zapisane w Biblii

„Pukajcie, a będzie wam otworzone. Proście, a będzie wam dane. Szukajcie, a znajdziecie”

strategie obsługi Klienta, custmer service

Powodzenia !