Wszyscy jesteśmy Klientami, czyli 10 przykazań sukcesu w biznesie.

10 przykazań sukcesu w biznesie. Jak powstaje organizacja ukierunkowana na Klienta ?

Jonathan Scott

 Na podstawie książki „The Concise Handbook Of Management”: A Practitioner’s Approach” Jonathana Scotta

Organizacja ukierunkowana na Klienta

Organizacja ukierunkowana na Klienta?

Jonathan Scott, doświadczony manager, pracuje jako wykładowca w kilku prestiżowych uczelniach biznesowych świata, między innymi w Akademii im. Leona Koźmińskiego w Warszawie.   Jonathan Scott przypomina, że Klientem organizacji jest nie tylko ten, który kupuje produkty i usługi i płaci faktury.  Klientami w organizacji jesteśmy wszyscy, wzajemnie dla siebie: Klienci zewnętrzni, pracownicy, dostawcy, właściciele, zarząd, inne osoby z otoczenia organizacji. Z kluczową rolę mają Klienci zewnętrzni, i na zaspokojenie ich oczekiwań powinny być ukierunkowane działania organizacji. Organizacja ukierunkowana na Klienta dba o potrzeby Klientów zewnętrznych i wewnętrznych.

Klienci zewnętrzni są to wszyscy, którzy kupują produkty i usługi i płacą za nie.

Klienci wewnętrzni to wszyscy Ci, którzy są zaangażowani we współpracę z  organizacją lub polegają na pracy tej organizacji, np. jako dostawcy, kontrahenci, udziałowcy, społeczność lokalna i inne zainteresowane strony.

10 przykazań sukcesu w biznesie wg Jonathana Scotta

1. Klient jest najważniejszą osobą w Twoim biznesie.

  •  Wszystkie działania wszystkich pracowników organizacji powinny być ukierunkowane na zadowolenie Klientów.
  • Na rzecz Klienta pracuje nie tylko Dział Obsługi Klienta, ale także wszystkie inne działy w organizacji: księgowość, kadry, logistyka, produkcja.
  • Wszystkie działy powinny współpracować jak najlepiej, aby wytworzyć produkt lub  usługę oczekiwaną przez Klienta.

2. Klienci nie zależą od nas, to my zależymy od Klientów.

  • Choć to Klient oczekuje na coś, co nasza firma mu przedstawi, zaoferuje, pamiętaj, że to my od Klienta zależymy. On może odejść do innej firmy.
  • Żadna firma nie może istnieć bez Klientów, dlatego okazuj im, jak są ważni.

3. Klienci to nie są osoby, z którymi należy walczyć na argumenty. 

  • W przypadku sporu z Klientem, reklamacji nie staraj się przekonać Klienta, jak bardzo nie ma racji. Załatw pozytywnie jego reklamację, nawet, gdy wiąże się to z niewielką stratą dla Twojej firmy.
  • Nie chodzi o to, żeby nie było trudnych sytuacji z Klientami, chodzi o to, jak firma postępuje w przypadku ich pojawienia się.
  • Klientów zgłaszających reklamacje traktuj ze szczególną uwaga – są sumieniem Twojej organizacji.

4.Klienci przychodzą do nas ze swoimi potrzebami, naszym zadaniem jest zaspokoić te potrzeby.

  • Skup się więc na ich potrzebach, a nie na cechach Twojego produktu lub imponującej historii Twojej firmyJ
  • Wszelkimi sposobami postaraj się  zrozumieć i odpowiedzieć odpowiednią propozycją do potrzeb Klienta
  • Okazuj Klientowi zainteresowanie – to jego oczekiwania są ważne a nie cechy Twojego produktu.

5. Klienci nie są przerwą w naszej pracy, oni są celem tej pracy.

  • Kiedy Klient przychodzi, dzwoni lub pisze do firmy, kontakt z nim jest najważniejszą częścią aktywności pracowników z firmy.
  • Spotkanie z Klientem nie przeszkadza nam w pracy jest jej celem i istotą.
  • Staraj się poświęcać jak najwięcej czasu na kontakty, relacje z Klientami.

6. Klienci robią nam przysługę kontaktując się z nami, dzwonią do nas, to nie my wyświadczamy im łaskę obsługując ich.

  • Każdy kontakt ze strony Klienta z naszą firmą to przysługa – Klient okazuje zainteresowanie lub sam zgłasza do nas reklamację, tym samym ułatwia nam pracę.
  • Zastosuj profesjonalne zasady obsługi kontaktów telefonicznych i e-mailowych.
  • Badaj zadowolenie Klientów z jakości obsługi.

7. Klienci są częścią  naszego biznesu, oni nie są „outsiderami”, nie są pozna naszym biznesem.

  • Dokładnie zanalizuj procesy obsługi Klienta i zastanów się, czy można je usprawnić.
  • Projektuj rozwiązania, które na tyle ułatwią Klientowi współpracę z Twoją firmą, że nie będzie chciał z nich zrezygnować.
  • Swoje myślenie strategiczne o rozwoju organizacji

8. Klienci zasługują na to, aby dostać od nas najbardziej wyszukany i grzeczny sposób obsługi, jaki tylko możemy im zapewnić.

  • Pozytywne emocje w relacji z Klientem służą wszystkim stronom- Klientom i pracownikom firmy, po prostu pracuje się lepiej. Każdy czuje, że jest to organizacja ukierunkowana na Klienta.
  • Sprawdź, jak bardzo wiele można zyskać, zachowując się w sposób wyszukanie grzeczny w stosunku do Klienta.

9. Klienci to jedyne osoby, które sprawiają, że możemy otrzymywać nasze wynagrodzenia.

  • Jeżeli firma prowadzi działalność komercyjną, jedynym źródłem przychodu są płatności od Klientów.
  • Klient zadowolony jest gotów płacić więcej, bardziej terminowo.

10. Klienci są siła napędową Twojego i każdego innego biznesu.

Biografia na podstawie http://jonathantscott.com/biography

 Jako manager, Jonathan Scott uzyskał między innymi potrojenie efektywności, redukcję kosztów o 40% oraz wzrost zysku netto o ponad 50%.

 Do dziś Jonathan Scott zebrał ponad 28 lat doświadczenia  biznesowego i w obszarze zarządzania w Ameryce Południowej i Północnej, Europie, na Bliskim Wschodzie i w Azji. Pracował w 3 rodzajach firm, w tym raz w strefie działań wojennych. Pasją Jonathana jest organizacja ukierunkowana na klienta. 

Aktualnie Scott jest wykładowcą w uczelniach akredytowanych w Equis, m.in. w Akademii im. Leona Koźmińskiego, w Rotterdam School of Management (Erasmus University), w Bradford University (Bradford, UK) oraz  w  Audencia Nantes Business School (część  France’s elite ‚Grand Ecoles’) w Nantes, Francja.