Wielokanałowa obsługa Klienta (omnichannel)

Omnichannel w obsłudze Klienta

Współczesny Klient oczekuje natychmiastowej obsługi w takim kanale i języku, jaki preferuje, dlatego koniecznością jest profesjonalne funkcjonowanie  wewnętrznego biura obsługi Klienta (w modelu omnichannel).

Komunikacja wielokanałowa jest już  standardem obsługi Klienta, godnym uwagi jest sposób integracji kanałów komunikacji z Klientem. Model docelowy, do którego dążymy – to omnichannel. 

omnichannel w obsłudze Klienta

Omnichannel a multichannel w obsłudze Klienta (źródło: https://www.revechat.com/blog/omnichannel-vs-multichannel/).

W praktyce wiele firm obsługuje jednocześnie co najmniej kilka kanałów. Aby działać skutecznie, szybko i zgodnie z oczekiwaniami współczesnych Klientów zmierzaj do modelu omnichannel, integrując wiele kanałów w jednym narzędziu. 

Co możemy razem zrobić?

Wdrożenie nowego modelu obsługi to praca na kilku obszarach. Proponujemy wsparcie w każdym z wymienionych poniżej obszarów.

omnichannel obszary zmian

Obszary zmian w trakcie wdrożenia.

Procesy w obsłudze Klienta (lepiej, szybciej, taniej, automatycznie)

Zidentyfikujemy  procesy, a następnie  pomożemy je zautomatyzować i usprawnić. Zyskasz niższe koszty i z pewnością bardziej zadowolonych Klientów.

  • analiza procesów w obsłudze Klienta (możliwości uproszenia i automatyzacji)
  • rekomendacje zmian procesowych
  • mapowanie, specyfikacja procesów na potrzeby wdrożeń
  • wsparcie wdrożenia optymalnych procesów obsługowych

Narzędzia IT do komunikacji (wymierne oszczędności z automatyzacji)

Zrealizujemy proces analizy potrzeb firmy, aby wybrać optymalne narzędzie do wsparcia obsługi Klientów. Wsparcie w trakcie całego procesu wyboru i zakupu.

    • definiowanie wymagań funkcjonalnych dla organizacji 
    • przegląd dostępnych na rynku  rozwiązań
    • dialog techniczny z dostawcami
    • wsparcie wdrożenia

Kompetencje zespołu (pracownicy i managerowie)

Zidentyfikujemy kompetencje kluczowe dla rozwoju Twojej organizacji, w rezultacie wskażemy ścieżki rozwoju.

  • analiza kluczowych kompetencji niezbędnych do komunikacji telefonicznej, mailowej, chat’owej,
  • szkolenia kształtujące umiejętności zespołu i managerów
  • wypracowanie wspólnie z firmą standardów komunikacji w obsługiwanych kanałach

Analiza i raportowanie 

Podpowiemy, jakie wskaźniki analizować w obsłudze Klienta, aby trzymać rękę na pulsie.

  • wypracowanie kluczowych wskaźników dla kontroli jakości pracy biura obsługi Klienta
  • zaprojektowanie i wdrożenie systemu raportowania
  • bieżące rekomendacje korekt na bazie analiz