Postrzeganie firmy przez Klientów

„Nie ma rzeczywistości samej w sobie, są tylko obrazy widziane z różnych perspektyw.”

Albert Einstein

Aby zrozumieć oczekiwania Klientów należy pamiętać o takim pojęciu jak „mapa rzeczywistości”. Każdy z nas w zależności od doświadczeń, charakteru, nastroju itp. inaczej postrzega rzeczywistość.  Dbając o pozytywne postrzeganie firmy przez Klienta zadbaj o bardzo wiele elementów, dotyczących wielu zmysłów.

Każdy inaczej postrzega świat

Przechodzący przez las botanik, artysta i drwal będą dostrzegać inny świat. Botanik skupi się zapewne na badaniu flory i szukaniu nowych okazów roślinności. Artysta skupi się na tym, w jakim świetle las wyglądałby najlepiej oraz z jakiej perspektywy go uchwycić. Drwal będzie skupiony na poszukiwaniu drzew odpowiednich do wycięcia i do głowy mu nie przyjdzie, w jakim świetle drzewa wyglądają lepiej.  Każdy z nich poprzez własne filtry dostrzeże inny obraz rzeczywistości. Ponieważ każdy stworzył inny model tej rzeczywistości w swojej głowie.”

O smaku chleba decyduje głód

Jeżeli chodzi o sytuacje związane z obsługą Klienta, możemy sami sobie przypomnieć, jak czujemy się w roli Klienta, w różnych instytucjach i czego oczekujemy? Warto wyobrazić sobie wiele różnych punktów widzenia, pamiętając o różnorodności oczekiwań Klientów.

O czym warto pamiętać?

 Specyfika sprzedaży złożonych produktów i usług polega na tym, ze Klienci oceniają jakość produktów i usług na podstawie:

Wyglądu siedziby firmy, zwłaszcza miejsc przeznaczonych do obsługi Klienta,

ale także innych elementów świadczących o odejściu firmy do estetyki,  staranności, dbałości o Klienta:

  • strój sprzedawców – czy jest estetyczny, dostosowany do rodzaju usługi, czysty?
  • ogólny porządek: czy Klient widzisz bałagan na biurkach, w otoczeniu firmy, czy pracownicy np. jedzą na stanowiskach pracy?
  • poczęstowanie kawą lub inne elementy „uprzyjemniające Klientom pobyt w firmie”, jeżeli rodzaj usługi tego wymaga: np. czy są dostępne gazety w poczekalni, woda, czy Klient może skorzystać z toalety, sieci wi-fi, parkingu?

Wizerunku firmy w sieci

przy czym Klienci oceniają możliwość dostępu do przydatnych informacji, ale także ukierunkowanie firmowych serwisów na potrzeby i oczekiwania Klientów:

  • Czy strona internetowa firmy zawiera rozwiązania ułatwiające komunikację z firmą? /opcję on-line chat, numery telefonów, formularze kontaktowe/
  • Czy tak wiele spraw, jak tylko jest to możliwe dla danej branży można „załatwić” on-line /np. umówienie serwisanta, zamówienie wizyty, złożenie reklamacji, wysłanie prośby o dodatkowe
  • informacje/.
  •  Czy strona jest estetyczna, aktualna? Czy jest przygotowana głównie z myślą o użyteczności dla Klientów czy np. dla mediów lub akcjonariuszy?

Procesu załatwiana spraw:

Jeżeli firma jest pomocna i przyjazna, aktywnie wychodzi naprzeciw potrzebom Klientów, uważnie słucha, czego oczekuje Klient, proponuje rozwiązania  jest postrzegana jako dobry partner.

Od jakości współpracy z pracownikiem firmy:

Dla Klienta, który nie odwiedza siedziby firmy i kontaktuje się z nią tylko telefonicznie lub za pośrednictwem e-mail ważny jest sposób obsługi przez telefon/e-mail . Kontakt zdalny stanowi  zapowiedź tego, jak Klient zostanie potraktowany, gdy dojdzie do kontaktu w Salonie, zamówienia, podpisania umowy. Oczekiwania Klientów dotyczą jakości od strony komunikacji (czy jest po prostu „miła”) , ale też sprawności procesów.

Przeprowadź gruntowną analizę, tylko dla swojej firmy, jakie elementy mogą budować wizerunek Twojej firmy w oczach Klientów i zadbaj o każdy z tych elementów.

Rola percepcji w obsłudze Klienta

Rola percepcji w obsłudze Klienta

Mapa nie jest terenem. Każdy z nas inaczej postrzega otoczenie, w zależności od sumy doświadczeń, systemu wartości, oczekiwań. Uwzględnij tę wiedzę planując doświadczenia dla Klientów. Oczekiwania Klienów Twojej firmy mogą być szczególnie specyficzne, dlatego warto poznać je dzięki badaniom.

Badania jakości obsługi Klienta – lepiej wiedzieć, co myślą Klienci