Dlaczego sprzedaż jest jak małżeństwo, czyli obsługa Klienta po zakupie

Obsługa Klienta po zakupie.

Odwiedzając salon jednego z delarów samochodowych w Warszawie zauważyłam hasło, wiszące w miejscu dostępnym dla Klientów:

Pierwszy samochód sprzedaje dealer, każdy następny – serwis

Ciekawą analogią do obsługi Klienta po zakupie jest to, co usłyszałam od swojej teściowej w dniu ślubu. „Pamiętaj dziecko, może myślisz, że ślub coś kończy i teraz już wszystko będzie łatwiejsze. Niestety, jest odwrotnie. Wszystko, co ważne, dopiero się zaczyna. Dlatego nie ma znaczenia, co było przez ślubem, ważne jest to, co będzie od dnia dzisiejszego….”
A jak te historie motoryzacyjne i matrymonialne mają się do codziennej praktyki obsługi Klienta? W obu przypadkach powodzenie „długoterminowej relacji” zależało głównie od jakości kontaktów w dłuższej perspektywie czasu. Mniejsze znaczenie ma   jakość  okresu prezentacji „zalet” (lub narzeczeństwa).
Podobne reguły dotyczą sprzedaży a potem obsługi Klienta po sprzedaży. W wielu branżach kluczową rolę dla budowania zadowolenia Klienta z jakości obsługi może mieć sprawnie działające wewnętrzne contact center.

Nie czyń z Klienta zakładnika

Szczególne znaczenie jakość obsługi Klienta ma w branżach, gdzie Klient jest pozyskiwany na długie lata. W niektórych branżach Klienci są pozyskiwani na długoletnią obsługę, za którą płacą np. miesięczny abonament. Taka sytuacja dotyczy np. firm telekomunikacyjnych, dostawców Internetu i usług internetowych, firm dostarczających cyklicznie produkty i usługi do wybranych odbiorców (np. woda pitna do biur, materiały biurowe, wynajem urządzeń).W przypadku firm świadczących usługi w ramach długoterminowej współpracy zadowolenie Klienta z obsługi posprzedażowej jest kluczowe dla kontynuowania współpracy, ponadto zadowolony Klient jest najlepszym ambasadorem firmy.

Inną grupą są Klienci, którzy kupują jednorazowo produkty do wieloletniego użytkowania, np. mieszkania od developera, materiały budowlane, samochodu lub urządzenia technicznego, które Klient użytkuje przez lata (komputer, oprogramowanie). Klient z tej kategorii co prawda szybko nie kupi kolejnego produktu, za to w przypadku zadowolenia z serwisu, a szczególnie niezadowolenia, będzie aktywnie dzielił się z innymi potencjalnymi Klientami swoją opinią. W zależności od zadowolenia z produktu i obsługi posprzedażowej Klient będzie naszym ambasadorem lub zakładnikiem, wyrażającym negatywne opinie o firmie i produkcie przy każdej okazji.
Zadowolenie z obsługi posprzedażowej jest szczególnie ważne wobec rozwoju mediów internetowych i tego, że nowi Klienci poszukując produktu lub usługi kierują się opiniami innych użytkowników, znalezionymi w sieci. Co więc powinniśmy robić, aby te opinie były pozytywne? Czego oczekują Klienci po zakupie produktu lub usługi?

SZYBKI KONTAKT WYBRANYM PRZEZ KLIENTA KANAŁEM KOMUNIKACJI

Klient oczekuje, że w dowolnie wybranej porze będzie mógł się skontaktować z firmą za pomocą najbardziej pasującego mu kanału komunikacji; przez telefon, e-mail, formularz internetowy, chat lub korzystając z rozwiązań typu web self service. Oznacza to, że firma musi zapewnić dyspozycyjne i wielokanałowe contact center, pełniące funkcję Biura Obsługi Klienta. Godziny dostępności contact center powinny być dostosowane do specyfiki produktu lub usługi, np. firma home.pl zapewnia serwis 24/7 – nawet w środku nocy możesz rozwiązać problem z usługą internetową, jeżeli masz ją wykupioną w tej firmie.

PROSTE ZAMÓWIENIE – SZYBKA DOSTAWA

Łatwość zamówienie produktu i szybka dostawa to bardzo istotne czynniki sukcesu firmy. Firmy budujące swoją przewagę konkurencyjną starają się pozytywnie zaskoczyć Klienta. Liderzy internetowej sprzedaży odzieży firmy Zalando i Answer.com przeważnie dostarczają przesyłki do 24 godzin. Inpost za pomocą usługi Paczkomaty dostarcza  przesyłkę do innego miasta w czasie poniżej 24 godziny. Klient, który zamówił produkt chce jak najszybciej cieszyć się z jego użytkowania.  Niekiedy jest mu po prostu pilnie potrzebny. Sprawna procedura zamówienie i dostarczenia może być przewagą konkurencyjną firmy.
Tym procesie także ważne jest wsparcie biura obsługi Klienta. Niekiedy podczas składania zamówienia pojawiają się jakieś wątpliwości, np. brakuje jednego produktu i firma chce uzgodnić, czy Klient akceptuje dostawę częściową, potem dosłanie brakującego produktu?

ZMIANY W USŁUGACH, KSIĘGOWANIE PŁATNOŚCI

Wszystkie czynności obsługowe związane z realizacją umowy muszą być obsługiwane błyskawicznie. Klient oczekuje natychmiastowego wprowadzania zmian do usługi, księgowania płatności, przesyłania faktur lub innych dokumentów. Oznacza to, że firma musi tak gospodarować zasobami w Biurze Obsługi Klienta, aby zapewnić płynną obsługę niezależnie od ilości spraw i wewnętrznych problemów (np. pracownicy są na urlopach). Jedna z firm ubezpieczeniowych odpowiedziała, że nie może ciągu najbliższych 2 tygodni odpowiedzieć mailem na zapytanie o rozwiązanie umowy OC, gdyż …pracownik jest na urlopie. Inny niewielki sklep internetowy poinformował mnie, że nie może (przed Świętami Bożego Narodzenia!) wysłać przesyłki z zamówionymi prezentami dla kilku osób, bo …osoba obsługująca zamówienie jest chora! Oczywiście życzymy powrotu do zdrowia, ale z usług firmy nigdy więcej nie skorzystamy.

KOMUNIKACJA ZMIAN I ZDARZEŃ ZWIĄZANYCH Z UMOWĄ

Klient po zakupie oczekuje, że będzie na bieżąco informowany wygodnym kanałem (np. e-mail i SMS) o ważnych rzeczach związanych z umową. Kończy się abonament, Klient nie uregulował płatności, zbliża się termin przeglądu urządzania lub np. umówionej wizyty przypomnij Klientowi e-mailem lub SMS-em. Informuj o zdarzeniach związanych z zakupem: zaksięgowanie płatności, wysłanie przesyłki, wystawienie kolejnej faktury.

BEZPIECZEŃSTWO ZAKUPU – MOŻLIWOŚĆ ZWROTU LUB WYMIANY

Klient tym chętniej dokonuje zakupu, im ma większe poczucie bezpieczeństwa, że w każdej chwili i w prosty sposób może dokonać zwrotu i wymiany. Jeden z uczestników szkoleń dotyczących customer service opowiedział o tym, że zawsze kupuje buty biegowe w Decathlonie, gdyż firma ta nigdy nie omówiła mu wymiany obuwia ramach reklamacji, nawet gdy mogłaby znaleźć do tego podstawy. W efekcie Klient kiedy tylko mógł korzystał z tego prawa, ale jednocześnie przy każdej wizycie w sklepie dokonywał sporych zakupów innej odzieży sportowej. Firmy Zalando i Answear.com umożliwiają zamówienie przez stronę internetową kuriera, który przyjedzie i odbierze od nas produkty, z których zrezygnowaliśmy. Taki serwis daje Klientowi poczucie bezpieczeństwa, że w razie braku zadowolenia może łatwo i bezpiecznie zwrócić zamówione produkty.

HELP DESK I POMOC TECHNICZNA

Niektóre produkty potrafią sprawić użytkownikowi niespodzianki podczas użytkowania, szczególnie podczas pierwszej instalacji, uruchomienia czy montażu. Klient oczekuje, że po zakupie w razie potrzeby będzie mógł np. zadzwonić i uzyskać podstawową pomoc techniczną. W przypadku bardziej skomplikowanych problemów firma powinna zapewnić możliwość wizyty pracownika serwisu lub inne proste dla Klienta rozwiązanie. Wyrafinowane metody zdobycia zaufania Klientów poprzez doskonały help desk stosuje np. dostawca rozwiązań CRM modelu SaaS , firma Zoho.com – help desk, mailowy ale także w postaci konsultacji telefonicznych nawet użytkownikom darmowej wersji oprogramowania. Dzięki temu Klienci budują zaufanie do firmy i chętniej przechodzą na płatne warianty usługi.

GDY KLIENT CZUJE SIĘ OSZUKANY…

Nieważne, jakie były intencje firmy, czasami Klient czuje się po prostu oszukany. Ostatnich tygodniach prze media przewinęła się informacja, że Klienci dużej firmy telekomunikacyjnej dostali propozycję nie odrzucenia, zmiany warunków abonamentu na w ich opinii gorszy i droższy. Być może oferta była dla niektórych Klientów nawet lepsza, ale Ci, którzy byli niezadowoleni z propozycji bardzo aktywnie komentowali tę ofertę mediach. Niekiedy poczucie „bycia oszukanym” wynika z błędów w zarządzaniu informacją w firmie.  Np.: Klient zgłasza się do dwóch oddziałów firmy i otrzymuje dwie różne oferty w odpowiedzi na to samo zapytanie. Oferty mogą się różnić merytorycznie, ale Klient najczęściej tego nie zauważa a koncentruje się na różnicy w cenie. Jeżeli oferty się różnią cenowo – Klient czuje się oszukany. Rozwiązaniem zapobiegającym takim sytuacjom jest stosowanie centralnych rejestrów złożonych ofert, tak, aby pracownik zawsze mógł zapoznać się ze złożonymi Klientowi ofertami.

PERFEKCYJNY SERWIS CENTRALNIE KOORDYNOWANY

W przypadku konieczności skorzystania z usług serwisu technicznego, Klient będzie bardzo zadowolony, jeżeli otrzyma możliwość umówienie takiej wizyty za pośrednictwem  Biura Obsługi Klienta, pod jednym dostępnym numerem telefonu. Nie każ Klientowi samodzielnie poszukiwać listy tzw. autoryzowanych serwisów i szukać w nich pomocy. Wyższy poziom zadowolenia Klienta uzyskasz robiąc to za niego. Jeżeli do tego serwisant zgłosi się u Klienta ciągu 24 godzin, będzie uprzejmy, profesjonalny i punktualny, a do tego zostawi po sobie porządek – zadowolenie Klienta masz gwarantowane!

DYSONANS PO-ZAKUPOWY U KLIENTA ? NIE POZWÓL, ABY SIĘ ROZWINĄŁ

W przypadku ważnych zakupów, które wiążą Klienta na lata pojawia się zjawisko tzw. dysonansu zakupowego. Klient odbiera np. nowe auto, rower lub zawiera umowę na długoterminowe korzystanie z produktu (np. telewizji kablowej) i zaczyna mieć wątpliwości. Niektóre firmy (np. producenci samochodów) mają na taką okoliczność specjalne procedury i call center wykonuje do Klienta kilka dni po zakupie tzw.”welcome call”. Celem welcome call jest zapytanie Klienta, czy wszystko w porządku, czy potrzebuje pomocy, utwierdzenie Klienta w przekonaniu, że dokonał właściwego zakupu. Warto w firmie wprowadzić procedury pomagające Klientowi w pierwszych dniach po zakupie utwierdzić się w przekonaniu, że był to dobry wybór.

ROZSTANIE NIE POWINNO BYĆ TRUDNE

Nikt nie lubi być zakładnikiem. Klienci korzystający z niektórych urządzeń przyjmą z wdzięcznością pomoc w pobyciu się starego urządzenia. Takie procedury stosują dostawcy np. sprzętu AGD a niekiedy firmy motoryzacyjne oferujące np. odkup używanego samochodu.
W przypadku umów długoterminowych Klienci cenią swobodę podejmowaniu decyzji o przedłużeniu umowy. Chcąc zapracować na pozytywną opinię Klientów jeżeli sobie tego życzą nie utrudniaj zakończenie umowy, aby Klient nie czuł się zakładnikiem.

Większość opisanych powyżej oczekiwań Klientów może być realizowane dzięki pracy contact center, lub poprzez współpracę contact center oraz innych jednostek w firmie.