Po co firmie wewnętrzne call center?

W Polsce od lat firmy wykorzystują call center do realizacji ważnych funkcji biznesowych: sprzedaży, umawiania spotkań handlowych, obsługi Klienta, monitoringu należności. Contact center może to być wielka jednostka na setki stanowisk lub małe call center (contact center). Własne wewnętrzne call center  (lub outsourcingowe)  na ogromną skalę wykorzystują firmy telekomunikacyjne, banki, firmy ubezpieczeniowe, producenci i dystrybutorzy.

W wykorzystaniu contact center przodują duże organizacje. Jeszcze parę lat temu zbudowanie contact center wiązało się z dużą inwestycją w software i hardware. Od kilku lat  nawet male firmy wykorzystują rozwiązania softwarowe, najczęściej w tzw. „w chmurze”. Możliwe jest zbudowanie contact center nawet dla kilku stanowisk.
Jeżeli od jakiegoś czasu zastanawiasz się, czy w Twojej firmie contact center przyniesie wymierne korzyści, przemyśl podane poniżej argumenty.

Wewnętrzne (nawet małe contact center) jest ważnym punktem generowania przychodów ze sprzedaży oraz centrum profesjonalnej obsługi Klienta.

Jakie zjawiska są typowe dla firm, w których nie ma contact center?

1. Na stronie internetowej firmy jest dużo telefonów – do działów, oddziałów, pojedynczych handlowców. W efekcie Klienci dzwonią  „gdzie popadnie”. Firma nie rejestruje kontaktów z Klientami. Nie ma bazy Klientów, którzy w przeszłości interesowali się ofertą, otrzymali oferty, ale np. nie zdecydowali się na zakup.
2. W firmie nie ma centralnej bazy Klientów, zapisów historii kontaktów z nimi, zaplanowanych „na przyszłość rozmów”. Jak Klient będzie zainteresowany to sam zadzwoni!? A gdy handlowiec odchodzi – zabiera cała bazę kontaktów.
3. Klient dzwoni z reklamacją, problemem, sprawą – i jest odsyłany „od Sasa do lasa” – a kiedy szczęśliwie  dotrze do właściwego rozmówcy – musi od nowa opowiedzieć swoją historię.
4. Firma realizuje działania marketingowe – ale  nie wie, czy dany Klient jest np. z rekomendacji, z reklamy w Internecie czy np. reklamy w prasie. Działania marketingowe nie są  zintegrowane w pomiarem ich efektywności.
5. Klienci za pośrednictwem adresów e-mail podanych na stronie www przesyłają zapytania ofertowe do firmy.  Nie ma jednakże pewności czy i jak szybko firma na nie odpowiada.
6. Handlowcy mają problem z pilnowaniem kontaktów przełożonych „na później”, gdyż nie mają narzędzia do zarządzania  przełożonymi rozmowami.
7. Przygotowanie raportów  stanowi wyzwanie, gdyż za każdym razem raporty są przygotowywane od nowa, ręcznie, najczęściej w Excell’u…

Żadnej firmy nie stać na słabą obsługę Klientów.

Wdrożenie w firmie wewnętrznego contact center daje następujące korzyści:

(podajemy tylko wybrane, uniwersalne dla wszystkich branż)

Wzrost sprzedaży i podniesienie skuteczności działań sprzedażowych

Każdej firmie zależy na wzroście  sprzedaży, ale także na tym, aby efektywność sprzedaży w stosunku do podejmowanych działań była wyższa.  Wyższa konwersja obniża jednostkowy koszt pozyskania Klienta w relacji do nakładów marketingowych. Skuteczność sprzedaży dzięki wykorzystaniu wewnętrznego contact center wzrasta m.in. poprzez:

• rejestrowanie i  pilnowanie  kontaktów do Klientów w umówionych terminach
• aktywne kampanie sprzedażowe do wybranych grup docelowych
• umawianie spotkań dla handlowców w terenie, ale też  rozliczanie z handlowcami efektów tych spotkań
• efektywną obsługę Klientów zgłaszających się do firmy na skutek działań reklamowych, co oznacza lepsze wykorzystanie budżetów reklamowych
• wprowadzenie precyzyjnych procesów wsparcia sprzedaży poprzez funkcje software call center (szybkie reagowanie na zgłoszenia Klientów, procesowanie zamówień, profesjonalna obsługa), Takie rozwiązanie budzi zaufanie Klientów i zachęca ich do zakupów w danej firmie.

Obniżenie kosztów obsługi Klienta i jednoczesne podniesienie jakości tej obsługi

Klienci w XXI wieku oczekują od firm błyskawicznej obsługi. W momencie zainteresowania produktem firmy chcą sprawy związane z procesem zakupu wyjaśnić natychmiast, takim kanałem komunikacji, jaki preferują i jaki jest dla nich dostępny. Idealne do takich celów jest małe call center.  Kontakt telefoniczny lub e-mailowy z Klientem jest szybszy, a także wielokrotnie tańszy od kosztu spotkania. Mając sprawnie działające contact center firma może realizować wielokrotnie więcej kontaktów „zdalnych” niż bezpośrednich spotkań.
Dobrze zorganizowane contact center to nie tylko software, ale także procedury kontroli jakości pracy zespołu.
Skuteczność sprzedaży wzrasta m.in. dzięki możliwości korygowania jakości rozmów konsultantów /dostęp do nagrań, analizie efektywności z podziałem na osoby, szczegółowemu planowaniu procesu kontaktu z Klientem.

Skalowalność – możliwość dostosowania wielkości zespołu do natężenia ruchu.

Firmy  często cechują się sezonowością w natężeniu kontaktów z Klientami. Sezonowość może dotyczyć pór roku lub wynika z zaplanowanych kampanii marketingowych.
Wewnętrzne call center, szczególnie w modelu opartym o software contact center w chmurze może liczyć jedno, kilka albo kilkadziesiąt stanowisk. Zmiany ilości wykorzystywanych licencji call center można dokonywać wg potrzeb (w efekcie pozwala to elastycznie zarządzać kosztami) software. Małe call center w ciągu kilku dni może stać się dużym call center – wystarczy okresowo zwiększyć ilość licencji i konsultantów.

Jeden numer kontaktowy – centralizacja komunikacji

W wielu firmach na stronach internetowych można znaleźć numery kontaktowe do różnych komórek w firmie, w tym np. do wszystkich handlowców.

W efekcie nie ma możliwości oceny, ile zgłoszeń trafia do tych handlowców. Rozmowy są prowadzone w różnym standardzie, brakuje narzędzi śledzenia, co się dzieje z każdym  zgłoszeniem od Klienta.
Kierowanie kontaktów handlowych i obsługowych przez jeden centralny numer zawsze dostępnego Biura Obsługi Klienta (dalej będziemy używać skrótu BOK) daje szereg korzyści.

Co może robić małe call center?

1. Rejestracja wszystkich zgłoszeń w systemie CRM, ocena potencjału Klienta i skierowanie do właściwego Handlowca – geograficznie, kompetencyjnie.
2. Handlowcy mogą się skupić na rozmowach handlowych, wstępny kontakt z Klientami jest natychmiastowo i profesjonalnie realizowany przez BOK.
3. BOK posiada narzędzia do analizy natężenia ruchu i może dostosować obsadę do ilości telefonów przychodzących.
4. BOK posiada dostęp do istotnych z punktu widzenia systemów i dokumentów firmowych, może  odpowiedzieć na  pytanie Klienta.
5. Centralne zbieranie i rejestracja kontaktów od Klientów pozwala analizować efektywność struktury sprzedaży: który oddział najlepiej przekłada leady sprzedażowe na zawarte transakcje? Który handlowiec ma najwyższą skuteczność sprzedaży w stosunku do otrzymanych z BOK leadów?
6. Lepsza kontrola jakości obsługi kontaktu z Klientem – dzięki nawet małemu call center  łatwiej zagwarantować Klientom błyskawiczne odebranie telefonu, natychmiastową wysyłkę informacji, można weryfikować, czy handlowcy podejmują szybko i z zachowaniem najwyższych standardów kontakt z Klientem
7. Promowanie (na www i w innych komunikatach marketingowych) jednego numeru jest łatwiejsze, niż promowanie wielu numerów,. Jeden numer zajmuje mniej miejsca i łatwiej go zapamiętać.

Centralna baza danych i długoterminowe utrzymywanie kontaktu z Klientem

W ciągu ostatnich lat uległa zmianie metodologia telemarketingowego wsparcia sprzedaży. Odeszła do lamusa metoda „jednorazowych kampanii”, polegających obdzwonieniu bazy danych potencjalnych klientów i pozyskaniu zamówień. Aktualnie wstępny kontakt telefoniczny z Klientem służy do zebrania informacji o Kliencie, określeniu co z naszej oferty i jakim terminie może być dla Klienta interesujące, zebraniu zgody na komunikację elektroniczną i przekazywanie informacji handlowych drogą mailową. Pieczołowicie gromadzone informacje o potencjalnych Klientach, o ich oczekiwaniach, planowanie kontaktów  w terminach zgodnych z życzeniem Klienta, profilowanie ofert  do oczekiwań Klienta są podstawą do przyszłych sprzedaży.

Dzięki centralnej bazie danych Klient staje się własnością firmy (a nie handlowca, który w momencie odejścia z firmy często zabierał ze sobą także bazę kontaktów, niekiedy do konkurencji) .

Wartość dodana dla Klienta i lead nurturing

Liderzy standardów obsługi Klienta stosują  wyrafinowane strategie pozyskania Klientów oraz dbania o ich zadowolenie. Często oferują pierwszy bazowy pakiet usług za darmo.  Dostarczają Klientom przez  długi okres  wartości dodane (np. darmowe spotkania edukacyjne). Działania te wymagają zbudowania centralnej bazy danych i strategicznie zaplanowanej komunikacji z Klientami. Stanowią specyficzną inwestycję w Klienta, aby w przyszłości dokonał u nas zakupu.

W latach 2000-2008 bardzo dużą skutecznością cieszyły się akcje telemarketingowe o charakterze jednorazowym, zwane roboczo  „kampaniami”. Firma brała do akcji bazę danych, dzwoniła do Klientów z ofertą – kto się zdecydował na zakup, kupował. Jeśli Klient odmówił lub poinformował, że może być zainteresowany w przyszłości – często firma nie wracała do tego Klienta. Dzisiaj, na bardzo konkurencyjnym  rynku trzeba pilnować kontaktów przełożonych i wracać do nich  określonym terminie. Zarządzanie takim procesem wymaga narzędzi – np. aplikacji typu CRM oraz aplikacji Contact Center. Dzisiaj firm już nie stać na to, aby tracić Klientów z powodu braku narzędzi do zarządzania relacjami z nimi.

Contact Center rozproszone. Projekty integrujące wiele lokalizacji

Zmiana technologii  contact center spowodowała, że firmy nie muszą być przywiązane do swoich lokalizacji.  Biznes realizowany może być wszędzie. Dane o Klientach i narzędzia wspierające prace konsultanta contact center są dostępne on-line, często w chmurze. Jakość kontaktu z Klientem w przypadku niektórych produktów, sprzedawanych przez Internet i telefon może być zupełnie niezależna od tego, czy firma posiada np. fizyczne biura.

W przypadku pewnych typów działalności firmy posiadają rozproszone po całej Polsce fizyczne biura regionalne. Takie biura powinny być zintegrowane za pomocą jednego, centralnego systemu zarządzania kontaktami z Klientami. Dzięki centralnemu systemowi integrującemu rozproszone lokalizacje możemy:

• dbać o każdy kontakt  z Klientem
• płynnie przekazywać  sprawy pomiędzy pracownikami rozproszonymi geograficznie
• wspierać terenową sieć sprzedaży (np. poprzez przekazywanie zweryfikowanych sales leadów i działania marketingowe)

Dzięki narzędziom IT każda lokalizacja może to być małe call center, zintegrowane z centralą.

Kontrola jakości i zarządzanie reklamacjami

Nawet małe call center  w firmie może być strategicznym  centrum wsparcia procesów obsługi Klienta i sprzedaży. Z  perspektywy Klienta końcowego  ważny jest sposób, w jaki firma obsługuje reklamacje.
Dzięki contact center w firmie Klienci mogą:

• błyskawicznie zgłosić reklamacje
• otrzymać potwierdzenie zgłoszenia
• natychmiast się dowiedzieć, jak będzie wyglądać proces rozpatrzenia reklamacji
• dostać informację o bieżącym statusie.

W sytuacji, gdy wiele kontaktów  jest „przesuniętych”  do contact center zyskujemy też dodatkowe narzędzia kontroli jakości pracy konsultantów: np. system nagrywania, zapis historii kontaktów Klientem oraz raporty ilościowe. Dzięki  nagrywaniu rozmów firma zyskuje możliwość uczenia się na podstawie faktycznego przebiegu rozmów z Klientami – na przykładach pozytywnych oraz na  błędach. W przypadku reklamacji dotyczących procesu zakupu lub jakości obsługi Klienta firma zyskuje pomocne narzędzie: w contact center odsłuchać każdą rozmowę i zidentyfikować przyczyny powstania reklamacji.

Analiza efektywności – raporty on-line

Czy wszystkie telefony trafiające do firmy są odbierane przez pracowników? Jak długo Klient czeka na połączenie? Dlaczego konsultant A ma wynik sprzedaży wielokrotnie wyższy od konsultanta B? Jaki powody podają Klienci, nie zainteresowani naszym produktem? Jaka jest skuteczność sprzedaży na bazie własnej a jaka na bazie zewnętrznej? Z jaką skutecznością handlowcy zamykają spotkania sprzedażowe? Ile kontaktów z Klientem trzeba wykonać, aby  dokonać sprzedaży?
Dzięki raportom z contact center generowanym on-line możesz analizować kluczowe informacje o efektywności struktur sprzedaży i obsługi Klienta.

Systemy contact center zapewniają zaawansowane możliwości raportowania.

Obsługa kluczowych dla firmy procesów

Wewnętrzne contact center w firmie podejmuje  zadania, które są związane z dużą ilością powtarzalnych kontaktów: pozyskiwanie zamówień, badanie potencjału Klienta w kontekście oferty firmy, szybki kontakt z osobami zgłaszającymi zainteresowanie ofertą przez Internet,  miękki monitoring należności i twarda windykacja, umawianie spotkań z handlowcami w terenie i zarządzanie tymi spotkaniami (potwierdzanie, przekładanie), ocena zadowolenia Klienta „po spotkaniu”, kontakt z Klientem przed zakupem, po zakupie i w trakcie procesu wyboru/zakupu.

Wsparcie handlowców przez małe call center

Handlowcy w terenie, którzy szybko mogą dotrzeć do każdego zainteresowanego Klienta to cenny zasób firmy. Dzięki wsparciu contact center można ułatwić im pracę, umawiając spotkania z potencjalnymi Klientami. Dzięki wsparciu call center w zakresie poszukiwania Klientów handlowcy mogą poświęcać więcej czasu na wartościowe kontakty, szybko zamieniając je na sprzedaż. Przygotowanie wartościowych kontaktów jest zadaniem, które wykonuje profesjonalne contact center.

Zamiast kosztownych biur – dostępne nawet 24 h Wirtualne Biuro Obsługi Klienta

Utrzymywanie kosztownych biur w dobie Internetu bardzo często przestaje mieć sens. Klienci nie mają ochoty jeździć do firm, wolą załatwiać swoje sprawy z wykorzystaniem elektronicznych kanałów komunikacji. Nawet mała firma może być wielka poprzez obecność w Internecie i właściwe wykorzystanie contact center do sprzedaży i obsługi Klienta. Wirtualne Biuro Obsługi Klienta (małe call center)  może być dostępne nawet 24 godziny na dobę.

Multi kanałowe contact center zastąpi tradycyjne biuro.

To tylko kilka przykładowych korzyści z wprowadzenia obsługi Klienta i wsparcia sprzedaży poprzez wewnętrzne contact center. W każdej organizacji, rozważającej wdrożenie komunikacji za pomocą zdalnego BOK niezbędne jest wykonanie indywidualnej analizy. Rozważasz zbudowanie wewnętrznego call center. Skontaktuj się z nami, służymy pomocą.

Więcej informacji o autorze: Beata Nawrat
ClientService.pl:  Konsultant merytoryczny w zakresie standardów obsługi Klienta oraz projektów wsparcia sprzedaży z wykorzystaniem contact center. Ponad 15 lat zbiera doświadczenia w zakresie projektów outsourcingowych w obszarze call center i BPO dla dużych firm i korporacji. Specjalizuje się we wsparciu wdrożeń standardów customer service w firmach (gdzie często wdrażane jest jednocześnie małe call center).  Od kilku lat prowadzi działalność doradczo- wdrożeniową.  Specjalizuje się we wdrożeniach (szczególnie w średnich i małych firmach) rozwiązań typu call center oraz kompleksowych projektów usprawnienia wsparcia sprzedaży i obsługi Klienta.