Jak zaprojektować skuteczne szkolenie z obsługi Klienta? 

Data dodania:

Planując szkolenie z obsługi Klienta firma oczekuje jego efektywności i skuteczności. Pod pojęciem efektywności rozumiemy osiągnięcie mierzalnej zmiany  zachowań lub wskaźników. 

Szkolenie można porównać do wielu innych długoterminowych procesów, np. do uprawy ziemi. Istotne jest przygotowanie ziemi do zasiewu, odpowiednie dobranie gatunku do miejsca upraw, właściwa pielęgnacja podczas wzrostu.  A gdy dojdzie do zebrania planów ważne jest odpowiednie ich przechowywanie. Zaniedbanie któregokolwiek z etapów spowoduje stratę czasu i nakładów, nie przyniesie oczekiwanych plonów.

Podobnym długoterminowym procesem jest szkolenie z obsługi Klienta. 

Skuteczne szkolenie to proces, który obejmuje przygotowanie, realizację szkolenia i utrwalenie wiedzy i umiejętności.

Skuteczne szkolenia z obsługi Klienta możemy podzielić na  grupy z uwagi na zawartość programową i formę:

Podział z uwagi na zawartość programową: 

  • Szkolenie standardowe, “pudełkowe”: Dotyczy podstawowych i uniwersalnych zagadnień, które są równie istotne w firmach każdej branży, ogólne zasady obsługi.  
  • Szkolenie dedykowane: Pogłębia zakres szkoleń podstawowych i jest dopasowane do specyficznych sytuacji obsługowych danej firmy. Bazuje na konkretnych sytuacjach danej firmy, zbadanych na etapie badania potrzeb szkoleniowych.

Podział z uwagi na zawartość formę: 

  • Szkolenia otwarte: Uczestnik zapisuje się na konkretny termin i temat, jest to zwykle szkolenie standardowe, uniwersalne, uczestniczą w nim przedstawiciele różnych firm.  
  • Szkolenia zamknięte: Szkolenia przygotowane dla konkretnej firmy, uczestniczą wyłącznie uczestnicy tej firmy, ewentualnie branży.

Dlatego nie daj się uwieść efektownym sprzedawcom i trenerom, którzy swoją osobowością gwarantują zabawny przebieg szkolenia. Uważnie analizuj metody pracy zaplanowane na każdy etap procesu szkoleniowego.  Zadaj sobie oraz oferentowi pytania, w jaki sposób zrealizowane zostaną cele projektu rozwojowego?

Jeżeli lubisz obrazowe porównania, to skuteczne szkolenie jest jak drzewo: potrzebuje czasu, aby wyrosnąć, za to jest mocne i trwałe. Szkolenie szybkie, niedopasowane można porównać do choinki stawianej na centralnym placu miasta w Boże Narodzenie. Niekiedy jest absolutnie olśniewające, piękne; natomiast po jakimś czasie schnie i przestaje istnieć. 

Szkolenie efektywne jest częścią procesu rozwojowego, jest trwałe w efektach. Jak drzewo.

Etapy procesu szkoleniowego

ETAP 1 Przygotowanie szkolenia – analiza potrzeb

Niezbędne jest staranne przeanalizowanie potrzeb szkoleniowych. Jak to zrobić? Można zastosować jedną lub kilka metod opisanych poniżej.

Wywiady pogłębione z kluczowymi osobami

Osoba przygotowująca szkolenie odbywa rozmowy z kluczowymi interesariuszami. Ważne są różne punkty widzenia, dlatego warto rozmawiać z różnymi osobami, np. członkami zespołu, managerem zespołu, z managerami innych działów współpracujących, z zarządem. 

Badanie opinii Klientów

O potrzeby zmian warto zapytać po prostu Klientów. Ostatecznie to Klienci decydują o tym, co w obsłudze jest zadowalające a co wymaga korekty. Jest wiele metod badań opinii i zadowolenia Klienta, wybierz taką, która w danym momencie jest możliwa do zrealizowania. 

Więcej o badaniach opinii Klientów lub jakości obsługi przeczytasz pod tym linkiem:  Badania jakości obsługi Klienta

Analiza interakcji z BOK

Jeżeli faktycznie chcemy dopasować do program szkolenia do wiedzy i umiejętności zespołu niezbędne jest uważne przeanalizowanie realizowanych przez zespół interakcji (np. rozmów telefonicznych, rozmów chat, korespondencji e-mail). Nawet jeżeli jesteś managerem wewnętrznego contact center/biura obsługi Klienta i wydaje Ci się, że “przecież ciągle słyszysz te rozmowy” – zrób to uważnie i starannie. Tylko taka analiza daje szansę na rzetelną identyfikację mocnych stron i obszarów do rozwoju zespołu. Pamiętaj o zasadach statystyki: aby wnioski były poprawne, ilość podsłuchanych rozmów powinna być odpowiednia, „statystycznie istotna”.

Work shadowing – dzień z pracownikami BOK

Dobrą metodą analizy potrzeb szkoleniowych (ale także analizy innych zjawisk w biurze obsługi Klienta, np. potrzeby zmian procesowych) jest tzw. work shadowing. Metoda polega na tym, że obserwator (ekspert w danym zakresie) towarzyszy pracownikom w trakcie dnia pracy i obserwuje wykonywane przez nich czynności, narzędzia, którymi się posługują. Dzięki tej metodzie można zidentyfikować te zachowania lub metody, o których np. nikt nie opowiedział w trakcie wywiadów, gdyż np. o to nie zapytano lub rozmówca nie wiedział, że dana informacja jest istotna. 

Ankiety elektroniczne 

Prostą i relatywnie tanią metodą badania potrzeb i opinii są ankiety elektroniczne wysyłane np. do pracowników, którzy mają być szkoleniu lub osób, które z nimi współpracują. 

Analiza dokumentów i raportów

Cenne informacje mające wpływ na rekomendowany program szkolenia znajdą się w wewnętrznych dokumentach firmy. Zbadaj, czy:

  • istnieją formalnie spisane standardy obsługi Klienta?
  • są nadal aktualne czy też wymagają korekty?
  • czy nadal obowiązują zasady z poprzednich szkoleń?
  • jakie szkolenia były realizowane w przeszłości?

 

Staranna realizacja ETAPU 1 czyli analizy potrzeb szkoleniowych ma duże znaczenie nie tylko dla dobrego przygotowania programu, ale także wpływa pozytywnie na motywację do szkolenia po stronie zespołu. Uczestnicy zyskują świadomość, że prowadzący po prostu dobrze rozumie ich potrzeby, dzięki czemu chętnie pracują nad rozwojem swoich kompetencji. 

 ETAP 2 Realizacja szkolenia

Rozumienie potrzeby zmiany

W pierwszym etapie szkoleń związanych z wprowadzeniem np. zmian w obsłudze Klienta skup się na (lub raczej uzgodnij taki element programu z prowadzącym) na zbudowaniu w zespole świadomości potrzeby zmian. Pomocne elementy na tym etapie to:

  • prezentacja wyników analiz z etapu pierwszego i wspólne wyciąganie wniosków
  • podkreślenie, że wiedza i rozwiązania bazują na informacjach od członków zespołu
  • wypracowywanie rozwiązań metodą warsztatową, z udziałem zespołu.

Stacjonarnie czy on-line?

Sposób realizacji szkolenia ma także kolosalny wpływ na efektywność. Aktualnie, z uwagi na pandemię koronawirusa coraz powszechniejsze są szkolenia zdalne, on-line i być może to będzie kierunek rozwoju szkoleń na najbliższe lata. 

Forma szkolenia on-line zyskuje od roku 2020 na popularności. Korzyścią w przypadku takiej formy jest np. praca na wspólnych dokumentach on-line w trakcie warsztatu. Warto upewnić się, że wszyscy uczestnicy będą mieć słuchawki z mikrofonem podpiętym do komputera, w innym przypadku często przebieg szkolenia zakłócają tzw. sprzężenia. W przypadku szkoleń stacjonarnych nadal standardem są materiały drukowane dla uczestników, choć zdecydowanie zachęcam korzystania z np. współdzielonych materiałów szkoleniowych on-line.  

Warsztat czy szkolenie z obsługi z Klienta?

W zależności od celu szkolenia wybierz odpowiednią formę. W przypadku warsztatów uczestnicy wspierani przez prowadzącego wspólnie wypracowują pomysły, koncepcje czy rozwiązania. Warsztat nie ma więc na celu “nauczenia czegoś” a raczej “wypracowanie rozwiązań”. Bardziej zaawansowane metody warsztatowe są określane terminem facylitacja. 

Szkolenie polega na tym, że prowadzący ma przekazać uczestnikom określoną porcję wiedzy lub pomóc nabyć nowe konkretne umiejętności. Ponieważ “umiejętność” z definicji jest czymś, co się ćwiczy, podczas szkolenia stosujemy też formy tzw. ćwiczeń warsztatowych, które mają na celu utrwalenie umiejętności lub co najmniej samodzielne wykonanie określonej czynności. 

Training on the job

Pamiętaj jednak, że każda nowa umiejętność wymaga wielu powtórzeń i  korekt, aby nowym nawykiem osoby przeszkolonej. Oznacza to, że konieczny jest czas na praktyczne ćwiczenia, najlepiej pod okiem osoby, która może na bieżąco wspierać pracownika w praktycznym zastosowaniu rekomendacji ze szkolenia. Przewrotnie można powiedzieć, że najważniejsza część projektu „szkolenie z obsługi Klienta” zaczyna…. po szkoleniu. W praktyce. 

Jeden czy dwóch prowadzących?

W przypadku warsztatów, których produkt/wynik ma być kluczowy dla dalszego rozwoju firmy często uzasadnione jest prowadzenie warsztatu przez 2 osoby. Wynika to z faktu, że w trakcie pracy z grupą jedna osoba np. koncentruje się na notowaniu i katalogowaniu pomysłów, druga np. moderuje i aktywizuje grupę do pracy. Czasami wynika to też z potrzeby “obecności” na warsztatach osób o różnych profilach kompetencyjnych (np. prowadzący analityczny i prowadzący ukierunkowany na aspekty relacyjne, psychologiczne). 

Produkt szkolenia

Już planując szkolenie umów się z prowadzącym, co ma być produktem tego szkolenia. Zaplanuj, które umiejętności mają być skorygowane i jak zweryfikujemy, czy faktycznie to się zdarzyło? Uzgodnij materiały, które  mają powstać. Kto konkretnie ma je fizycznie spisać i przekazać?  

ETAP 3 Utrwalenie zmian 

Szkolenie z obsługi Klienta – fizyczne nośniki wiedzy

Jeżeli celem szkolenia jest wypracowanie np. nowych zasad pracy, standardów, metod, niezbędne jest ustalenie, co będzie fizycznym nośnikiem wiedzy. W zależności od potrzeb, budżetu firmy oraz specyfiki odbiorców mogą to być np.

  • Opracowanie w postaci dokumentu Word (niski koszt, łatwość modyfikacji i dystrybucji)
  • Podręcznik lub inne “pomocniki” w starannie opracowanej formie graficznej (mogą to być plakaty, ulotki, “ściągawki”, pomocniki, Książka Standardów – piękna forma nadaje tym produktom ważności, ułatwia przyswojenie)
  • Elektroniczna baza wiedzy  (sekcja w intranecie lub innej dedykowanej aplikacji, np. Confluence)
  • Filmy, infografiki lub animacje (rekomendowane, gdy odbiorcą ma być duża grupa a temat będzie powtarzany wielokrotnie, takie materiały szkoleniowe stosują np. sieci handlowe zatrudniające tysiące pracowników). 

Kryteria oceny efektów 

Nie daj się omamić efektownym trikom sprzedawców szkoleń. Analizuj, czy szkolenie z obsługi Klienta  jest efektowne czy  efektywne. Pamiętaj, że podlegasz efektowi atrybucji i możesz przypisywać np. profesjonalizm lub staranność komuś, kto po prostu według Ciebie dobrze wygląda. Dlatego uzgodnij metodę analizy efektywności szkolenia. Mogą to być np.

  • konkretne wskaźniki stosowane w raportowaniu pracy biura obsługi Klienta
  • uporządkowane oceny jakościowe interakcji
  • badania opinii i/lub satysfakcji Klientów (przed szkoleniem i po szkoleniu) 

Cyklicznie, najpierw częściej  a potem rzadziej badaj efekty szkolenia.

Lider zmiany 

Pamiętaj, samo się nie zrobi – każda zmiana wymaga  lidera zaangażowanego w działania utrwalające. Z czasem zmiana powinna stać się obowiązującym standardem pracy zespołu. Lider musi konsekwentnie, długoterminowo wspierać zespół w rozwoju. 

Kryteria oceny pracowników

Dobrze, aby działania szkoleniowe były spójne z innymi narzędziami HR. Warto powiązać wymagane umiejętności z systemami ocen i premiowania w firmie. Jeżeli w firmie jest wykorzystywany model kompetencyjny, dobrze, aby był wzajemnie spójny z oczekiwanymi efektami szkolenia.