Mierz, analizuj i zmieniaj – kluczowe czynniki satysfakcji Klienta

Dlaczego warto mierzyć czynniki satysfakcji Klienta

W komunikacji z Klientami bardzo zmieniają się  stosowane  kanały oraz kluczowe czynniki satysfakcji. Zmieniają się oczekiwania Klientów.  Klienci chcą poprzez zdalny kontakt z firmą załatwić więcej różnych spraw. Klienci mają świadomość, że są dla firm bardzo ważni i mogą liczyć na doskonały serwis. Mając duży wybór dostawców i możliwość natychmiastowego skontaktowania się z każdym z nich, Klienci na podstawie jakości kontaktów z firmami budują zaufanie do dostawców i wybierają miejsce zakupu.

Ciekawie wygląda zmiana podejścia do kanałów komunikacji w grupach wiekowych konsumentów:

Kanały komunikacji a grupy wiekowe

Relacje pomiędzy firmami a Klientami są coraz bardziej zaawansowane. Klienci poszukując właściwego dostawcy produktu lub usługi nawiązują kontakt z wieloma firmami, oceniają:

  • jakość i szybkość komunikacji
  • kompletność i profesjonalizm przekazanych informacji
  • wygodę w procesie wyboru, zamówienia, płatności, dostarczenia i reklamowania produktu.

Kontakty na linii Klient-firma są realizowane za pomocą wielu mediów. Klienci z jednej strony oczekują, że pracownik firmy będzie znał historię kontaktów z nim, z drugiej strony są świadomi prawa do zachowania prywatności, poufności i ochrony danych.

Czynniki zadowolenie Klienta

Funkcjonuje bardzo wiele punktów styku firma-Klienta, dlatego warto zadbać o narzędzia i metody pomiaru jakości i efektywności obsługi komunikacji z Klientami w tych miejscach.
Firmy pracujące na tradycyjnych narzędziach (jest to najczęściej „zwykła” sieć telefoniczna oraz pakiet Office jako narzędzie do komunikacji e-mail oraz „zwykłe” komunikatory do użytku konsumenckiego, jak Skype lub Gadu-Gadu) nie mogą integrować informacji o kontaktach z Klientami w jednym miejscu. Wymienione narzędzia te są rozproszone i uniemożliwiają całościową analizę komunikacji z Klientami.
Krokiem, który pozwoli firmie przejść na wyższy poziom zarządzania komunikacją jest wdrożenie narzędzi integrujących komunikację wielokanałową (ang. Unified Communication).

Co to jest Unified Communication?

Unified Communications

SYSTEM KOMUNIKACJI ZINTEGROWANEJ (ANG. UNIFIED COMMUNICATION)

to technologia, która pomagają zintegrować w czasie rzeczywistym posługiwanie się wieloma kanałami i narzędziami komunikacji za pomocą ujednolicenia interfejsów użytkownika, ułatwia dostęp do kanałów komunikacji wszystkim jej uczestnikom poprzez różne urządzenia (komputery, smartfony, tablety).
Dzięki rozwiązaniom Komunikacji Zintegrowanej pracownicy, Partnerzy i Klienci firmy mogą skupić się na samym temacie komunikacji, gdyż łatwiej panują nad służącymi jej urządzeniami.
Systemy Komunikacji Zintegrowanej (ang. Unified Communication) integrują następujące wykorzystywane w biznesie metody i narzędzia:

1. Rozmowy telefoniczne przychodzące i wychodzące (stacjonarne, komórkowe, VoIP, SIP, Skype)
2. Video konferencje i telekonferencje głosowe
3. Komunikację pocztą elektroniczną
4. Komunikatory „tekstowe”(instant messaging), np. on-line czaty lub wewnętrzne komunikatory firmowe
5. Systemy informujące o dostępności pracowników lub współpracowników np. w biurze, sieci, pod telefonem komórkowym w danym momencie lub w przyszłosci (np. planowanie spotkań)
6. Tworzenie grup projektowych, zarządzanie zadaniami projektowymi w grupie, wymiana plików.
7. Integracja stron www firmowych, danych z kampanii marketingowych realizowanych w sieci internetowej.

Systemy Komunikacji Zintegrowanej łączą wymienione kanały, bez względu na to, z jakiego miejsca i za pomocą jakiego narzędzia uczestnik chce się komunikować z organizacją lub innymi osobami.

Planując wdrożenie warto zadać sobie pytanie, w jaki sposób będziemy analizować i rozwijać następujące obszary mające wpływ na końcową satysfakcję Klientów:

Umiejętności i skuteczność zespołu obsługi Klienta

  • Czy posiadasz w firmie narzędzia, które pozwolą dokładnie (np. z podziałem na oddziały lub nawet pojedyncze osoby) ocenić efektywność pracy zespołu customer service?
  • Jak Klienci oceniają pracę zespołu np. w Warszawie, a jak w Lublinie? Z czego mogą wynikać różnice?
  • Jak szybko odpowiada na e-maile pracownik A, jak szybko pracownik B?
  • Jak radzą sobie z trudnymi Klientami pracownicy obsługi telefonicznej lub bezpośredniej?
  • Czy zespół otrzymuje okresowo informację zwrotną, aby widzieć, które zachowania znajdują uznanie Klientów, a nad którymi warto popracować?

Komunikacja i obsługa Klienta w mediach społecznościowych

W jaki sposób monitorujesz w wypowiedzi na temat Twojej firmy, produktu w mediach społecznościowych? Jak szybko udaje się zlokalizować w sieci wypowiedzi, które mogą zaszkodzić wizerunkowi firmy? Czy mierzysz czas reakcji od opublikowania wypowiedzi w mediach społecznościowych do reakcji ze strony firmy?
Czy wypowiedzi Klientów z mediów społecznościowych są monitorowane przez firmę i trafiają do tzw. kolejki zadań w zespole obsługi Klienta?

Komunikacja z Klientem przez Facebook. Przykład.

Komunikacja z Klientem przez Facebook. Przykład.

Dopasowanie metod komunikacji do oczekiwań Klientów

Czy Klienci Twojej firmy są zadowoleni z rodzajów i dostępności kanałów komunikacji, które firma proponuje? Czy w trakcie np. wyboru produktu na stronie www mogą skorzystać z pomocy telefonicznej lub przez chat, w pasujących im godzinach? Czy pracownik zna historię komunikacji z Klientem w każdym z kanałów, czy też Klient za każdym razem musi od nowa prezentować swoją sprawę?

Zmiana oczekiwań Klientów=zmiana organizacji pracy w firmie

Czy monitorujesz zmieniające się oczekiwania Klientów w zakresie procesów obsługowych? (np. w firmie przyzwyczajonej do spotkań z Klientami w oddziałach firmy może okazać się, że Klienci preferują wizyty np. u siebie w domu). Czy analizujesz, jakimi metodami pozyskują Klientów najważniejsi konkurenci? Może warto wprowadzić w Twojej firmie podobne metody lub lepsze?

Wewnętrzne parametry efektywności jako punkt odniesienia

Aby ocenić jakość obsługi Klienta w Twojej firmie musisz przyjąć  konkretne i mierzalne punkty odniesienia. Zdecydowanie zachęcamy do badania opinii Klientów i uważnego analizowania informacji pochodzących od Klientów.
Warto  analizować parametry dotyczące jakości i sprawności pracy wewnętrznej, np.

  • średni czas odpowiedzi na e-mail,
  • szybkość odbierania telefonów w firmie,
  • średni czas procesowania reklamacji itp.

Mając zaprojektowany punkt odniesienia możemy ocenić, czy nasze działania są zgodne z planem, czy poprawiamy własne wyniki?

Personalizacja i archiwizacja ofert

Czy oferty dla Klienta są personalizowanie i bazują na historii kontaktów z Klientem? Zasada personalizacji ofert dotyczy zarówno ofert prezentowanych automatycznie w Internecie na bazie historii zachowań Klienta w sieci, jak i ofert przygotowywanych dla Klienta przez pracownika firmy. Czy oferta jest dostosowana do zakresu zapytania Klienta, czy jest adresowana imiennie do Klienta czy wysyłamy po prostu katalog firmowy i cennik?
Archiwizacja ofert ma szczególne znaczenie w przypadku firm wielooddziałowych, które oferują produkty znacznej wartości: zdarza się, że Klienci zgłaszają się po ofertę do kilku oddziałów i otrzymują znacząco różniące się propozycje. Tym samym pracownicy firmy, z uwagi na brak centralnego repozytorium ofert walczą wzajemnie za sobą o danego Klienta (kanibalizacja własnej sprzedaży).

Analiza przyczyn rezygnacji i odchodzenia Klientów

Warto badać zadowolenie Klientów, szczególnie, gdy nasze działania w zakresie poprawy Customer Service są już zauważone i docenione przez Klientów. Miło jest otrzymywać pozytywny feedback od Klientów – sukcesy motywują do dalszych pozytywnych zmian.
Z perspektywy stałego uprawniania jakości obsługi w firmie jeszcze ważniejsze jest badanie powodów, dla których Klient nie kupuje naszego produktu, jest niezadowolony lub nawet rezygnuje ze współpracy. Zdecydowanie warto wdrożyć procedury, które będą mieć na celu po pierwsze zatrzymanie rezygnującego Klienta, a jeżeli to okaże się niemożliwe- zbadanie powodów rezygnacji.
Analiza przyczyn negatywnych ocen ze strony Klientów pomoże nam znajdować kolejne obszary do usprawnienia funkcjonowania firmy.

Dzielenie się wiedzą w organizacji

Na zadowolenie Klientów wpływa wiele czynników. Częstym zjawiskiem jest tzw. dysonans pozakupowy u Klientów, czyli pojawienie się po zakupie wątpliwości, czy podjęliśmy dobrą decyzję czy też można było wybrać inaczej, lepiej. Dysonans u Klienta jest szczególnie głęboki, jeżeli w momencie dostarczenia lub rozpoczęcia użytkowania produktów zdarzyły się jakieś trudności: np.

  • dostawa była zbyt długa,
  • produkt był wadliwy
  • Klient miał problemy z  montażem, instalacją
  • firma nie zapewniła odpowiedniego wsparcia na tym etapie.

Dlatego warto szczególną uwagę poświęcać Klientom, którzy dopiero rozpoczynają przygodę z naszym produktem, bo na tym etapie kształtuje się opinia Klienta i firmie i produkcie. Informacje o powodach zadowolenia lub niezadowolenia Klienta powinny trafiać do właściwych działów w firmie i służyć usprawnieniu pracy tych działów (np. dział serwisu czy dział logistyki, odpowiedzialny za dostarczenie produktu).

Być może w Twojej firmie jest jeszcze więcej elementów, które warto na bieżąco śledzić, analizować i modyfikować.
Aby to było możliwe niezbędne jest wdrożenie narzędzi informatycznych do koordynacji działań na rzecz Klientów oraz komunikacji z Klientami.

beata_nawrat_portret
Wiecej informacji o autorze: Beata Nawrat
Partner Direct Point Sp. z o.o. Konsultant merytoryczny w zakresie standardów obsługi Klienta oraz projektów wsparcia sprzedaży z wykorzystaniem contact center. Posiada ponad 15 lat doświadczenia zakresie projektów outsourcingowych w obszarze call center i BPO dla dużych firm i korporacji. Od kilku lat prowadzi firmę doradczo- wdrożeniową, specjalizującą się we wdrożeniach (szczególnie w średnich i małych firmach) rozwiązań typu call center oraz kompleksowych projektów usprawnienia wsparcia sprzedaży i obsługi Klienta.