Pełen emocji trójkąt z Klientem, czyli Triada Satysfakcji Klienta

Triada satysfakcji Klienta – doskonałość w każdej sferze

Firmy poszukują metody, za pomocą której zidentyfikują, co tak naprawdę powoduje, że Klienci wybierają konkretne firmy, te a nie inne produkty. Jak zidentyfikować główne czynniki  satysfakcji Klienta?

Spotkania z dziesiątkami i setkami osób, odpowiedzialnych za obsługę Klienta, przeprowadzenie wielu ankiet z Klientami bezpośrednio, pokazuje, że TRIADA SATYSFAKCJI KLIENTA to trzy główne kategorie:

Triada Satysfakcja Klienta zależy od poziomu realizacji jego potrzeb na trzech poziomach:

• merytorycznym
• proceduralnym
• psychologicznym

TRIADA SATYSFAKCJI KLIENTA W PRAKTYCE

Projektując procesy obsługi i szkoląc ludzi firma musi uwzględnić oczekiwania Klientów w  trzech kluczowych obszarach. Czynniki satysfakcji Klienta doskonałe w obszarze np. merytorycznym nie zrównoważą braków np. w zakresie relacji psychologicznej.

POTRZEBY MERYTORYCZNE

1. dotyczą jakości wybieranych produktów i usług, ich cen, oraz możliwości wyboru,
2. mogą dotyczyć  profesjonalnego  doradztwa i zaprezentowania oferty, wiedzy merytorycznej doradców,
3. są zaspokajane poprzez otrzymanie rozwiązania gwarantującego osiągnięcie celów Klienta,
4. zaspokaja atrakcyjny stosunek jakości do ceny, fachowa wiedza pracowników,
5. profesjonalne podejście osób kontaktujących się z Klientem,
6. mogą być również zaspokajane przez usługi dodatkowe (Może to być np. pomiar u Klienta w przypadku prac dotyczących mieszkania, wizyta u Klienta w celu doradztwa, serwis urządzeń. Może to być wykonywanie niepłatnych analiz  określających, czy usługa jest potrzebna Klientowi /np. darmowy przegląd  u stomatologa, darmowa konsultacja kosmetyczki przed podjęciem decyzji o rodzaju zabiegów/. Mile widziana będzie pomoc w zorganizowaniu innych „usług” związanych z naszym produktem – np. sprzedajemy meble – oferujemy w cenie transport i zabranie starych mebli, prowadzimy przedszkole – sprzedajemy też edukacyjne zabawki oraz  inne, specyficzne dla danej branży)
7. zaspokajają korzystne dla Klienta formy rozliczeń, np. promocje i rabaty, możliwość zakupu na raty, płatność po dostawie.

POTRZEBY PROCEDURALNE

1. dotyczą sposobu (i czasu), w jakim realizujemy potrzeby i życzenia Klientów,
2. mogą być zaspokajane przez szybką odpowiedź na zapytanie klienta /mailowo, telefoniczne, bezpośrednio/, łatwy kontakt z osoba obsługującą Klienta,
3. elastyczne warunki współpracy, negocjacje w możliwym zakresie  warunków cenowych,
4. krótki termin oczekiwania na produkt, terminowość,
5. bieżące informowanie  o statusie zamówienia, o dalszych krokach związanych z realizacją zamówienia,
6. sposób kontaktowania się z firmą,
7. czy w Twojej firmie Klient ma „opiekuna”, który wszystko za niego załatwi? Czy też sam musi np. oddzielenie kontaktować z poszczególnymi działami /sprzedaż, produkcja, serwis/ itp.
8. łatwość  otrzymywania informacji, dostępność i dyspozycyjność  „opiekuna Klienta”,
9. Czy serwis  i reklamowanie produktu jest równie proste jak zakup?
10. w przypadku produktów złożonych: pomoc w przygotowaniu koncepcji  i projektu , czyli doradztwo.
11. Klient ma prawo nie znać się na naszym produkcie, usłudze i naszym zadaniem jest pomóc mu dokonać najlepszego wyboru.
12. te wszystkie działania, które spowodują, że wybranie, zamówienie, dostarczenie, ew. reklamacje i serwis naszego produktu  są dla Klienta bardzo proste .
13. zadaniem firmy jest maksymalnie ułatwić ten zakupowy Klientowi.

POTRZEBY PSYCHOLOGICZNE

1. dotyczą relacji jakie panują pomiędzy Klientem a osobą, która się z nim kontaktuje,
2. sposób, w jaki sposób jako handlowcy czy pracownicy innych działów traktujemy naszych Klientów,
3. życzliwość, zrozumienie, szacunek, chęć pomocy  i autentyczny,  dobry kontakt,
4. zainteresowanie i szacunek,  poczucie że Klienci są dla nas kimś ważnym.
5. wrażliwość, empatia, a przede wszystkim troska o Klientów,
6. zbudowanie wzajemnego zaufania –  a dzięki temu, trwałe i silne relacje.
7. zaspokojenie w/w potrzeb powoduje, że Klient czuje się traktowany tak, jak na to zasługuje,
8. W przypadku produktów bardzo drogich, o charakterze inwestycyjnym, przy zakupie złożonych usług  Klient powinien czuć pełne zaufanie do firmy i komfort, że otrzyma najlepszy możliwy produkt i  serwis.

Działaj tak, aby Twój Klient został wieloletnim, zadowolonym Ambasadorem produktu  i Twojej firmy!

Autor:

Beata Nawrat