Pełen emocji trójkąt z Klientem, czyli Triada Satysfakcji Klienta

Rola emocji w obsłudze Klienta

Firmy poszukują uniwersalnej, prostej metody, za pomocą której łatwo zidentyfikują, co tak naprawdę powoduje, że Klienci wybierają te a nie inne firmy, te a nie inne produkty. Jak zidentyfikować główne czynniki  satysfakcji Klienta?

Czynniki satysfakcji Klienta – doskonałość w każdej sferze. Spotkania z dziesiątkami i setkami osób, odpowiedzialnych za obsługę Klienta, przeprowadzenie wielu ankiet z Klientami bezpośrednio, pokazuje, że CZYNNIKI SATYSFAKCJI KLIENTA można pogrupować w trzy główne kategorie.

Satysfakcja klienta zależy od poziomu realizacji jego potrzeb na trzech poziomach:

  • merytorycznym
  • proceduralnym
  • psychologicznym

CO TO OZNACZA W PRAKTYCE?

W praktyce oznacza to dla każdej firmy, że projektując procesy obsługi i szkoląc ludzi musi uwzględnić oczekiwania Klientów w tych trzech kluczowych obszarach. Czynniki satysfakcji Klienta doskonałe w obszarze np. merytorycznym nie zrównoważą braków np. w zakresie relacji psychologicznej.

POTRZEBY MERYTORYCZNE

  1. Potrzeby merytoryczne dotyczą jakości wybieranych produktów i usług, ich cen, oraz możliwości wyboru. Mogą dotyczyć także profesjonalnego  doradztwa i zaprezentowania oferty, czyli wiedzy merytorycznej doradców.
  2. Potrzeby merytoryczne mogą być zaspokajane poprzez otrzymanie rozwiązania gwarantującego osiągnięcie zamierzonych celów, odpowiadające oczekiwaniom Klienta.
  3. Potrzeby merytoryczne zaspokaja atrakcyjny stosunek jakości do ceny, fachowa wiedza i profesjonalne podejście osób kontaktujących się z Klientem.
  4. Potrzeby merytoryczne mogą być również zaspokajane przez usługi dodatkowe. Może to być np. pomiar u Klienta w przypadku prac dotyczących mieszkania, wizyta u Klienta w celu doradztwa, serwis urządzeń. Może to być wykonywanie niepłatnych analiz  określających, czy usługa jest potrzebna Klientowi /np. darmowy przegląd  u stomatologa, darmowa konsultacja kosmetyczki przed podjęciem decyzji o rodzaju zabiegów/. Mile widziana będzie pomoc w zorganizowaniu innych „usług” związanych z naszym produktem – np. sprzedajemy meble – oferujemy w cenie transport i zabranie starych mebli, prowadzimy przedszkole – sprzedajemy też edukacyjne zabawki oraz  inne, specyficzne dla danej branży.
  5. Grupę potrzeb merytorycznych zaspokajają również  korzystne dla Klienta formy rozliczeń, np.  promocje i rabaty, możliwość zakupu na raty, płatność po dostawie.

POTRZEBY PROCEDURALNE

  1. Potrzeby proceduralne dotyczą sposobu ( i czasu), w jaki realizujemy potrzeby i życzenia klientów.
  2. Potrzeby proceduralne mogą być zaspokajane przez szybką odpowiedź na zapytanie klienta /mailowo, telefoniczne, bezpośrednio/, łatwy i szybki kontakt z osoba obsługującą Klienta,
  3. Elastyczne warunki współpracy, negocjacje w możliwym zakresie  warunków, cenowych.
  4. Krótki termin oczekiwania na produkt, terminowość, bieżące informowanie  o statusie zamówienia, o dalszych krokach związanych z realizacją zamówienia.
  5. Potrzeby proceduralne zaspokaja sposób kontaktowania się z firmą. Czy w Twojej firmie Klient ma „opiekuna”, który wszystko za niego załatwi? Czy też sam musi np. oddzielenie kontaktować z poszczególnymi działami /sprzedaż, produkcja, serwis/ itp.
  6. Aby uwzględnić powyższe potrzeby warto zadbać nie tylko o jakość oferowanych rozwiązań,  lecz również łatwość  otrzymywania informacji, dostępność i dyspozycyjność  „opiekuna Klienta”.
  7. Czy serwis  i reklamowanie produktu jest równie proste jak zakup?
  8. W przypadku produktów złożonych: pomoc w przygotowaniu koncepcji  i projektu , czyli doradztwo. Pamiętaj, że Klient ma prawo nie znać się na naszym produkcie, usłudze i naszym zadaniem jest pomóc mu dokonać najlepszego wyboru.
  9. Potrzeby proceduralne są zaspokajane przez te wszystkie działania, które spowodują, że wybranie, zamówienie, dostarczenie, ew. reklamacje   i serwis naszego produktu  są dla Klienta bardzo proste . Zadaniem firmy jest maksymalnie ułatwić ten proces Klientowi.

POTRZEBY PSYCHOLOGICZNE

  1. Potrzeby psychologiczne dotyczą relacji jakie panują pomiędzy Klientem a osobą, która się z nim kontaktuje.
  2. Na zaspokojenie potrzeb psychologicznych największy wpływ ma to, w jaki sposób jako Handlowcy czy pracownicy innych Działów traktujemy naszych klientów.
  3. Aby zaspokoić potrzeby psychologiczne Klientów, potrzebne są: życzliwość, zrozumienie, szacunek, chęć pomocy  i autentyczny,  dobry kontakt.
  4. Aby uwzględnić psychologiczne potrzeby, warto okazać zainteresowanie i szacunek, ale przede wszystkim dać Klientom  poczucie – że są dla nas kimś ważnym. Nasza wrażliwość, empatia, a przede wszystkim troska o Klientów , pozwoli nam zbudować wzajemne zaufanie –  a dzięki temu, trwałe i silne relacje. Zaspokojenie tych potrzeb powoduje, że Klient czuje się traktowany tak, jak na to zasługuje.
  5. W przypadku produktów bardzo drogich, o charakterze inwestycyjnym, przy zakupie złożonych usług  Klient powinien czuć pełne zaufanie do firmy i komfort, że otrzyma najlepszy możliwy produkt i  serwis.

Działaj tak, aby Twój Klient został wieloletnim, zadowolonym Ambasadorem produktu  i Twojej firmy!