Certyfikacja konsultantów contact center (szkolenie dla managerów)

Prowadzący szkolenie
Podstawy obsługi Klienta - szkolenie dla pracowników obsługi

Szkolenie adresowane do managerów dużych contact center, szczególnie działających w modelu in-house.

Certyfikacja pracowników to jedno z bardziej skutecznych narzędzi motywowania pracowników oraz budowania przyjaznego PR firmy. Umożliwia sprawdzenie i formalne potwierdzenie kompetencji pracowników. Dobrze przeprowadzony proces ma walor rozwojowy, zachęca pracowników do zdobywania wiedzy i podnoszenia umiejętności.
Szczególnie istotna jest certyfikacja konsultantów contact center w przypadku firm, które obsługują Klientów wyłącznie przez zdalnie, przez telefon, e-mail i czat.

Jest informacją dla pracowników o ważności wykonywanej przez nich pracy i elementem docenienia pracownika. Jest sygnałem dla firm współpracujących oraz klientów o jakości oferowanych usług.

Dla kogo szkolenie?

Szkolenie adresowane jest do osób odpowiedzialnych za rozwój kompetencji pracowników contact center:

  • menedżerów
  • trenerów wewnętrznych
  • pracowników działu HR
  • pracowników zainteresowanych rozwojem kompetencji audytorskich

Cele szkolenia

Poznanie metodologii certyfikacji pracowników

Nabycie umiejętności z zakresu przygotowania certyfikacji, opracowania zadań, skali ocen, logistyki sesji

Zapoznanie uczestników z zasadami przeprowadzenia sesji, podawania instrukcji, prowadzenia ewidencji wyników

Nauczenie się efektywnego pełnienia roli egzaminatora – rozwój kompetencji audytorskich

  • Nabycie umiejętności tworzenia dokumentacji: raportów indywidualnych, zbiorczych, tworzenia planów rozwoju kompetencji
  • Nabycie umiejętności oceniania kompetencji, udzielania informacji zwrotnych, przygotowywania wspólnie z pracownikiem indywidualnych planów rozwojowych

Metoda szkoleniowa

Zajęcia prowadzone są w sposób interaktywny, pozwalający na zdobycie nie tylko wiedzy teoretycznej, ale również nabycie konkretnych umiejętności niezbędnych do samodzielnego zaplanowania, przeprowadzenia certyfikacji pracowników.

Uczestnicy poznają teorię a następnie pod okiem prowadzącego trenera samodzielnie budują narzędzia certyfikacyjne, nabywają umiejętności posługiwania się nim

Program szkolenia

Moduł 1 Założenia procesu certyfikacji

  1. Cele procesu certyfikacji
  2. Ranga i znaczenie procesu w kształtowaniu kultury organizacyjnej
  3. Kryteria wyboru pracowników podlegających certyfikacji: których pracowników zaprosić do procesu
  4. Metodologia procesu, kryteria oceny, reguły dotyczące ilości podejść do certyfikacji
  5. Wykorzystanie narzędzi on line w procesie certyfikacji
  6. Obszary merytoryczne podlegające certyfikacji

Moduł 2 Kluczowe kryteria sukcesu certyfikacji

  1. Działania poprzedzające sesje certyfikacyjne
  2. Wybór osób biorących udział w procesie oceny i ich zadania
  3. Rola audytora
  4. Błędy w ocenie
  5. Aspekty etyczne procesu certyfikacji

Moduł 3 Badanie wiedzy a badanie kompetencji

  1. Czym są kompetencje?
  2. Po czym rozpoznajemy kompetencje
  3. Tworzenie opisów kompetencji

Moduł 4 Narzędzia certyfikacyjne

  1. Scenki sytuacyjne: zasady budowy i walidacji scenek
  2. Sytuacyjne testy kompetencyjne: kluczowe czynniki trafności prognostycznej
  3. Wywiad kompetencyjny: rodzaje oraz sekwencja pytań, sposób prowadzenia
  4. Case study: zasady budowy
  5. Testy wiedzy: obszary, które można zbadać z wykorzystaniem tego narzędzia

Moduł 5 Realizacja sesji

  1. Budowa harmonogramu sesji
  2. Symulacja fragmentu sesji
  3. Generowanie i integracja wyników
  4. Rozwój kompetencji obserwacyjnych

Moduł 6 Rozwój kompetencji audytorskich

  1. Rozwój kompetencji obserwacyjnych
  2. Rozwój kompetencji udzielania konstruktywnej informacji zwrotnej
  3. Rozwój umiejętności dotyczącej prowadzenia rozmowy rozwojowej oraz tworzenia indywidualnego planu rozwoju

Moduł 7 Tworzenie dokumentacji w procesie certyfikacji

  1. Raport indywidualny
  2. Raport zbiorczy
  3. Rejestracja najlepszych praktyk

Moduł 8 Komunikacja z uczestnikami certyfikacji

    1. Komunikacja w organizacji
    2. Komunikacja do certyfikowanych pracowników
    3. Komunikacja z przełożonymi certyfikowanych osób
    4. Zagrożenia, ryzyka i sposoby ich przeciwdziałania w procesie certyfikacji oceny

Warunki uczestnictwa i koszt

Szkolenie odbędzie się w Warszawie. Dokładna lokalizacja szkolenia zostanie potwierdzona 7 dni przed terminem szkolenia.

Uczestnicy otrzymają certyfikaty uczestnictwa.

Warunkiem uczestnictwa jest przesłanie wypełnionej karty zgłoszeniowej na szkolenie oraz wpłata co najmniej 30% zaliczki.

Zaliczka będzie zwracana w przypadku rezygnacji do 7 dni przed szkoleniem.

W przypadku rezygnacji późniejszej zaliczka nie jest zwracana.

Koszt uczestnictwa:

1 osoba
1 500 zł netto
2 osoby
2 850 zł netto (1 425 zł netto od osoby) – 5% rabat
3 osoby
3 825 zł netto (1275 zł od osoby) – 15 % rabat

 

Szkolenie poprowadzi Jolanta Hanc lub Małgorzata Klimowicz.

Szczególnie zachęcamy do uczestnictwa w szkoleniu managerów dużych zespołów pracowników: pracownicy sprzedaży, zespoły contact center lub obsługi Klienta. Szkolenie daje narzędzia i metodologię obiektywnego i uporządkowanego prowadzenia ocen pracowników, identyfikacji ich mocnych i słabych stron.

 

Prowadzący szkolenie

Opis szkolenia

Czas trwania
2 dni szkoleniowe

Zapisz się lub zadaj pytanie


(*) - pola wymagane