Certyfikacja konsultantów contact center (szkolenie dla managerów)

Szkolenie adresowane jest do osób odpowiedzialnych za rozwój kompetencji pracowników contact center:

• menedżerów
• trenerów wewnętrznych
• pracowników działu HR
• pracowników zainteresowanych rozwojem kompetencji audytorskich

Poznanie metodologii certyfikacji pracowników

Nabycie umiejętności z zakresu przygotowania certyfikacji, opracowania zadań, skali ocen, logistyki sesji

Zapoznanie uczestników z zasadami przeprowadzenia sesji, podawania instrukcji, prowadzenia ewidencji wyników

Nauczenie się efektywnego pełnienia roli egzaminatora – rozwój kompetencji audytorskich

• Nabycie umiejętności tworzenia dokumentacji: raportów indywidualnych, zbiorczych, tworzenia planów rozwoju kompetencji
• Nabycie umiejętności oceniania kompetencji, udzielania informacji zwrotnych, przygotowywania wspólnie z pracownikiem indywidualnych planów rozwojowych

Zajęcia prowadzone są w sposób interaktywny, pozwalający na zdobycie nie tylko wiedzy teoretycznej, ale również nabycie konkretnych umiejętności niezbędnych do samodzielnego zaplanowania, przeprowadzenia certyfikacji pracowników.

Uczestnicy poznają teorię a następnie pod okiem prowadzącego trenera samodzielnie budują narzędzia certyfikacyjne, nabywają umiejętności posługiwania się nim

Moduł 1 Założenia procesu certyfikacji

1. Cele procesu certyfikacji
2. Ranga i znaczenie procesu w kształtowaniu kultury organizacyjnej
3. Kryteria wyboru pracowników podlegających certyfikacji: których pracowników zaprosić do procesu
4. Metodologia procesu, kryteria oceny, reguły dotyczące ilości podejść do certyfikacji
5. Wykorzystanie narzędzi on line w procesie certyfikacji
6. Obszary merytoryczne podlegające certyfikacji

Moduł 2 Kluczowe kryteria sukcesu certyfikacji

1. Działania poprzedzające sesje certyfikacyjne
2. Wybór osób biorących udział w procesie oceny i ich zadania
3. Rola audytora
4. Błędy w ocenie
5. Aspekty etyczne procesu certyfikacji

Moduł 3 Badanie wiedzy a badanie kompetencji

1. Czym są kompetencje?
2. Po czym rozpoznajemy kompetencje
3. Tworzenie opisów kompetencji

Moduł 4 Narzędzia certyfikacyjne

1. Scenki sytuacyjne: zasady budowy i walidacji scenek
2. Sytuacyjne testy kompetencyjne: kluczowe czynniki trafności prognostycznej
3. Wywiad kompetencyjny: rodzaje oraz sekwencja pytań, sposób prowadzenia
4. Case study: zasady budowy
5. Testy wiedzy: obszary, które można zbadać z wykorzystaniem tego narzędzia

Moduł 5 Realizacja sesji

1. Budowa harmonogramu sesji
2. Symulacja fragmentu sesji
3. Generowanie i integracja wyników
4. Rozwój kompetencji obserwacyjnych

Moduł 6 Rozwój kompetencji audytorskich

1. Rozwój kompetencji obserwacyjnych
2. Rozwój kompetencji udzielania konstruktywnej informacji zwrotnej
3. Rozwój umiejętności dotyczącej prowadzenia rozmowy rozwojowej oraz tworzenia indywidualnego planu rozwoju

Moduł 7 Tworzenie dokumentacji w procesie certyfikacji

1. Raport indywidualny
2. Raport zbiorczy
3. Rejestracja najlepszych praktyk

Moduł 8 Komunikacja z uczestnikami certyfikacji

1. 1. Komunikacja w organizacji
   2. Komunikacja do certyfikowanych pracowników
   3. Komunikacja z przełożonymi certyfikowanych osób
   4. Zagrożenia, ryzyka i sposoby ich przeciwdziałania w procesie certyfikacji oceny

Szkolenie odbędzie się w Warszawie. Dokładna lokalizacja szkolenia zostanie potwierdzona 7 dni przed terminem szkolenia.

Uczestnicy otrzymają certyfikaty uczestnictwa.

Warunkiem uczestnictwa jest przesłanie wypełnionej karty zgłoszeniowej na szkolenie oraz wpłata co najmniej 30% zaliczki.

Zaliczka będzie zwracana w przypadku rezygnacji do 7 dni przed szkoleniem.

W przypadku rezygnacji późniejszej zaliczka nie jest zwracana.

Koszt uczestnictwa: