Audyt i inne aspekty badania jakości obsługi Klienta

Nie działaj po omacku! Dowiedz się, czego konkretnie oczekują Twoi Klienci. Wnioskując z badań, wprowadź zmiany, które poprawią zadowolenie Klientów i usprawnią sprzedaż. 

Badania Jakości Obsługi Klienta

Każde działanie, które pomoże Twojej firmie w sposób uporządkowany poznać opinie i oczekiwania Klientów można uznać za badania obsługi Klienta. Mogą to być badania telefoniczne, mailowe, badania bezpośrednio w punktach sprzedaży. Mogą dotyczyć satysfakcji, ale też opinii o konkretnych procesach i służyć zebraniu konkretnych sugestii zmian.

Badania prowadzone metodą Mystery Shopper pozwalają Ankieterom wczuć się w sytuację Klienta, ponieważ audytor odgrywa anonimowo rolę Klienta. Bezpośrednie ankiety z Klientami dają unikalne informacje zwrotne, w opozycji do bazowania tylko na opiniach pracowników. Systemy informatyczne pomagają zbadać takie wskaźniki jak np. First Contact Resolution lub Net Promoter Score, bezsprzecznie pokazując zadowolenie Klientów lub jego brak.

W wielu przypadkach satysfakcjonujące wyniki dostarczy Twojej firmie audyt zrealizowany przez doświadczonego konsultanta, eksperta w zakresie Standardów Obsługi Klienta.

Interesuje Cię audyt obsługi Klienta? Przeczytaj, dlaczego warto zrealizować audyt: Dlaczego warto zrobić audyt obsługi Klienta?

W jakich obszarach warto realizować badania jakości obsługi Klienta?

• Telefoniczna obsługa Klienta w firmie
• Standardy komunikacji e-mail z Klientami firmy
• Standardy obsługi Klientów w punktach sprzedaży
• Efektywność i jakość pracy wewnętrznego contact center lub biura obsługi Klienta
• Ocena jakości spotkań z handlowcem z perspektywy Klienta
• Ogólny przebieg procesów obsługi Klienta w firmie (z perspektywy Klientów)

Dlaczego warto realizować badania jakości obsługi Klienta?

Jedynym źródłem przychodów Twojej firmy są Klienci. Zadowoleni Klienci kupują  więcej, wracają po kolejne zakupy. Dzieląc się dobrą opinią z innymi są najlepszym marketingiem Twojej firmy. Klienci, którzy na dowolnym etapie procesu zakupu nie są zadowoleni bezsprzecznie rezygnują z  zakupu. Ci najbardziej niezadowoleni przede wszystkim dzielą się złą opinią ze znajomymi. Wywołują bez wątpienia kryzys wizerunkowy, często publicznie w mediach społecznościowych pisząc negatywne opinie.

Zaproponujemy optymalne metody diagnozy jakości obsługi Klienta w Twojej firmie.

Szczególnie rekomendujemy realizację badań, gdy

• Planujesz podniesienie jakości obsługi Klienta w firmie – badania jakości obsługi Klienta dadzą informację, co konkretnie warto usprawnić. ·
• Realizujesz już działania usprawniające – koniecznie zaplanuj cykliczne badania, aby zobaczyć, jak Klienci oceniają zmiany ·
• Przygotowujesz  szkolenie zespołu lub wdrożenia narzędzi informatycznych w obsłudze Klienta z pewnością podejmując decyzje chcesz  kierować  się badaniami

Przykładowe rodzaje badania, które możemy zrealizować dla Twojej firmy: 

• „Mystery Shopper Direct” – badania jakości obsługi Klienta w kanale telefonicznym i e-mailowym. Badania jakości obsługi Klienta w sieci sprzedaży /Mystery Shopper. ·
• Analiza  FCR – First Contact Resolution w wewnętrznym Biurze Obsługi Klienta. ·
• Audyt – ocena jakości procesów na podstawie konsultacji z kluczowymi osobami w firmie  Audyt efektywności i jakości działania wewnętrznego contact center. ·
• Inne metody – wynikające z sytuacji w konkretnej firmie.

 Korzyści i oczekiwane wyniki badań obsługi Klienta w firmie

Zleceniodawcom  życzymy, aby zrealizowane badania i konsultacje pokazały na koniec, że wszystkie procesy w ich  firmie przebiegają optymalnie.  W związku z tym ich Klienci mają wyłącznie bardzo dobrą opinię o współpracy…
Badanie jakości obsługi Klienta można porównać do diagnozy  medycznej. Jeżeli wszystko jest w porządku możemy badanie schować do szuflady i … jeszcze bardziej dbać o najwyższą jakość obsługi Klienta. Jeżeli jednak cokolwiek w firmie wymaga usprawnienia warto wiedzieć o tym jak najszybciej i podjąć działania korygujące. Dzięki badaniom:

•  Skierujesz działania korygujące na obszary naprawdę ważne dla Twoich Klientów
• Przygotujesz szkolenia ukierunkowane na konkretne umiejętności Twojego zespołu